Актуален ли сервис сегодня? Интервью с первым заместителем генерального директора «ТБМ» Шакировым Муратом Сабировичем

– Наша первая корпоративная ценность гласит: «Мы работаем для клиента». Поскольку сервисная составляющая нашего бизнеса направлена, в первую очередь, на повышение эффективности работы наших клиентов, она очень важна. Это подтверждается большой востребованностью наших услуг. 

Сейчас очень много фирм, которые также, как и мы, торгуют различными комплектующими, и, часто, именно той торговой марки, что и «ТБМ». Возникает вопрос: что должно отличать нашу компанию от других, чтобы клиент купил комплектующие именно у нас? Это либо хорошая цена, либо удобный сервис. Либо и то и другое вместе взятое, что осуществить намного сложнее так как любой сервис невозможно организовать без дополнительных расходов, иногда выливающихся в существенные инвестиции. По большому счету, хорошую цену в краткосрочном периоде может дать практически любой, а вот предоставить качественный сервис – не каждый. И для клиента во многих случаях сервис важнее, чем цена, так как экономия за счет дополнительных сервисных услуг получается значительно выше, чем на одной цене. Мы это знаем по себе, по нашим отношениям с нашими поставщиками. Далеко не всегда дешевый поставщик оказывается самым выгодным. Чаще всего способность поставить товар вовремя в полном объеме оказывается гораздо важнее лучшей цены.

– Как я уже говорил, основная и первостепенная цель сервисных услуг – повысить эффективность работы клиента таким образом, чтобы он мог решать свои проблемы быстро, не тратя попусту свои силы и ресурсы. Клиент должен концентрировать свои усилия на той деятельности, которая для него является основной и составляет смысл его бизнеса. Обычно это называют стержневой компетенцией. Например, производитель окон должен фокусироваться на качестве и эффективности произведенной им продукции, на эффективных методах поиска новых клиентов и удержания старых, а не на том, как организовать поставку комплектующих на свое производство. Этот вопрос лучше отдать на аутсорсинг на основе тендера между лучшими поставщиками точно так же, как и множество других вопросов, не являющихся стержневыми для него. 

Ведь известно, что успех сопутствует лишь тем, кто умеет фокусироваться на важном.

А лояльность, о которой вы спрашивали – это лишь производная от степени удовлетворенности клиента оказанным ему сервисом.

Компания «ТБМ» работает по системе «6 сигм». Что это такое, расскажите, пожалуйста, поподробнее.

–  «6 сигм» – это один из широко распространенных способов измерения уровня качества, который в прошлом веке придумала компания Motorola. Эта система оценки основана на математической статистике. Но не будем загружать читателей сложными формулами. Говоря простым языком: чем меньше брака в работе допускает компания, тем больше сигм она имеет. 

При 6 сигмах мы имеем 3,4 ошибки на один миллион единиц выпущенной продукции. Это очень высокий уровень качества, характерный для многих наших поставщиков. Мы измеряем качество продукции наших поставщиков и нашей логистики, исходя из рекламаций клиентов и наших внутренних рекламаций, возникающих при приемке, выдаче или инвентаризации товара. Подобные измерения и подведение итогов мы производим ежеквартально. Пользуясь случаем, скажу, что именно поэтому для нас очень важно, чтобы все наши клиенты регистрировали все рекламации, а не прощали их нам и нашим поставщикам как, например, делается нашими клиентами в Махачкале. Иначе мы не будем знать истинную картину и не сможем совершенствовать наши процессы.

Из 427 наших поставщиков по итогам 2014 года 238 имели оценку 6 сигм, 53 имели оценку 5 сигм и 121 имели оценку 4 сигмы. Качество меньше 4 сигм считается неудовлетворительным, и мы прекращаем сотрудничество с теми поставщиками, которые два квартала подряд дают показатели по качеству меньше 4 сигм. Таких поставщиков в 2014 году было 15. Что касается качества работы нашей логистики, то оно составило 4,6 сигмы, что соответствует 1 ошибке на 1000 позиций. И хотя это в целом очень хороший результат для нашей отрасли, нам еще есть куда расти и к чему стремиться тем более, что еще не на всех наших филиалах показатель так высок.

– Наша предыдущая практика удовлетворения рекламаций только после их 100% проверки показала, что в большинстве случаев рекламации Клиентов подтверждаются и клиент, как это принято говорить, прав. Да, при этом есть более 20 процентов случаев, когда клиент ошибается, не находя товар, который на самом деле был поставлен, или неверно идентифицируя поставленный товар. Всякое бывает. Проанализировав ситуацию и посмотрев, сколько времени и трудозатрат уходит на проверку рекламаций и как от этого страдают наши клиенты, мы поняли, что зачастую нам самим выгодно сразу согласиться с клиентом и допоставить недостающий или заменить некачественный по мнению клиента товар, и лишь потом разбираться с рекламацией. Если клиент ответственен и его рекламации в результате последующих проверок подтверждаются, он продолжает и дальше пользоваться нашим доверием. Если рекламации клиента в результате проверок регулярно не подтверждаются, то они удовлетворяются только после полных проверок. Утраченное доверие может быть восстановлено, если рекламации станут регулярно подтверждаться в результате проверок.

Установленный в «ТБМ» стандарт требует ответить клиенту на его рекламацию в течение 1 часа с момента её регистрации в системе «ТБМ-Онлайн» и организовать допоставку товара в течение суток в пределах города или со следующей доставкой, если клиент иногородний. Главное условие работы стандарта – это обязательная регистрация рекламации в электронном виде в «ТБМ-Онлайн», либо в ином виде, если клиент по какой-либо причине пока еще не пользуется «ТБМ-Онлайн». Система «ТБМ-Онлайн» удобна также тем, что позволяет отслеживать актуальный статус любой рекламации вплоть до ее закрытия. 

– Главной сервисной программой, которую мы предлагаем нашим клиентам, является система электронной торговли «ТБМ-Онлайн». Основная цель, которую мы преследовали, инвестируя в этот сервисный продукт – это экономия времени наших клиентов и наших сотрудников на каждодневных рутинных задачах, которые, не требуют личного общения. Сэкономленное время можно продуктивнее потратить на решение тех задач, которые все же требуют живого общения. Для примера: в 2014 году среднее время выставления счета системой составило 75 секунд. То есть клиент «ТБМ», увидев в «ТБМ-Онлайн» актуальную информацию о товаре и его наличии, делал электронный заказ и через полторы минуты получал сформированный счет на оплату.

Судя по тому, что доля продаж в целом по компании через «ТБМ-Онлайн» – составляет 75%, этот сервис востребован и реально помогает нашим клиентам быть эффективнее.

Сейчас мы работаем над новой версией «ТБМ-Онлайн» и уже выложили ее в качестве основной, оставив пока в рабочем состоянии и старую версию. В новой версии мы переработали каталог товаров, сделав его более удобным для клиентов, изменили дизайн, упростили некоторые сервисы. В ближайшее время в добавок к существующему сервису подбора фурнитуры (Навигатор «ТБМ») планируем разместить фильтры для удобства поиска товаров. С момента запуска новой версии мы с благодарностью принимаем все критические замечания наших клиентов и быстро исправляем все обнаруженные ошибки и неудобства. Как только мы поймем, что поток замечаний по новой версии иссяк, мы отключим старую версию, поскольку поддерживать две версии одновременно – довольно трудоемко.

Разумеется, в сервисном пакете «ТБМ» есть и другие программы, и сайты, которые облегчают жизнь нашим клиентам, но о них в следующий раз.  Скажу лишь о том, что мы начали на одном из наших дивизионов «ТБМ» внедрять СRM-систему, которая должна поднять на еще более высокий уровень обслуживание наших клиентов. 

– Этот вид сервиса действительно претерпел за все годы своего существования много изменений. Раньше, когда в России не было представительств компаний поставщиков, эту роль выполняла компания «ТБМ». Главной задачей этих сотрудников было информирование потенциальных клиентов о нашей продукции, проведение обучения, шефмонтажей и предоставление коммерческих предложений. 

Сейчас практически все крупные поставщики имеют свои представительства и регулярно посещают своих клиентов. Функция продвижения, обучения, шефмонтажа уже не столь актуальна, хотя в небольших городах до сих пор востребована.  

Более актуальной сейчас является функция продвижения наших сервисов, брендов наших стратегических поставщиков и наших собственных брендов. Не секрет, что не всегда клиент по достоинству оценивает возможности сервисов, предоставляемых компанией «ТБМ», к примеру, таких как: «ТБМ-Онлайн», доставка, распил длинномера, поставки по системе Just in Time (точно в срок) и многих других. Важно показать Клиенту его выгоду от сотрудничества с компанией «ТБМ» и реализовать вместе с ним эту выгоду. В этом заключается одна из главных задач выездного менеджера. 

На ваш взгляд, сервис – это вспомогательная составляющая продаж или конкурентное преимущество компании?

– Если воспользоваться известной терминологией, то сервис – это оказание клиенту услуги, удовлетворяющей его осознанную потребность.

Разумеется, сервис – это составляющая часть продаж, он финансируется за счет продаж и является конкурентным преимуществом компании, поскольку повышает ценность компании в глазах клиента.

Основная привлекательность сервиса заключается в технологии его финансирования по принципу «все включено»: клиенту не надо отдельно платить за доставку, за использование специального программного обеспечения, за распиловку, за колеровку, за обучение, за консультации и т.д. – все уже включено в цену тех продуктов, которые он приобретает у поставщика.

Компания «ТБМ» готова бороться за каждого клиента, или есть определенные принципы, по которым работает компания «ТБМ», и через которые она не будет переступать даже за заманчивые перспективы?

– Принципы, разумеется, есть. Так же как они имеются у наших клиентов и поставщиков. Одна из ценностей компании «ТБМ» звучит так: «Мы ведем честный и открытый бизнес». Поэтому мы не работаем с компаниями, которые строят бизнес на откатах или других порочных схемах.

Мы всегда помогаем нашим постоянным клиентам в том числе предоставляя, когда это требуется товарные кредиты. При этом, любыми способами держаться за тех клиентов, которые постоянно срывают графики платежей мы не станем. Сотрудничество с такими клиентами иногда превращается в сущее противостояние и в конечном итоге приводит к разрыву.

И напротив, хочется горы свернуть для того клиента, который ценит нашу совместную работу и те услуги, которые мы ему оказываем. Ведь бизнес – это люди, а для людей очень важно чувство собственной значимости и востребованности. Как говорится: «Не хлебом единым сыт человек».

– Для поставщиков нами создан такой уникальный сервисный продукт как «ТБМ-Лоджикон». Это программа, позволяющая нашим поставщикам удаленно посредством интернета видеть все необходимые для сотрудничества данные. Это касается наших прогнозов продаж и закупок, наличия товара в системе складов «ТБМ», всех поставок товара, всех рекламаций от клиентов, оценки деятельности поставщика по системе «6 сигм» и многого другого. Таким образом, созданы все условия для информационной интеграции, позволяющей сотрудничать эффективно, не отвлекая внимания друг друга по пустякам. Кроме того, наши сотрудники часто выполняют роль представителя поставщика при контакте с клиентом, что избавляет наших коллег от совершения большого числа выездов к клиентам по проблемным вопросам.

– Надеюсь, что этого никогда не случится, потому что такой подход будет означать перекладывание проблем на плечи клиентов. Ведь то, что мы называем сервисом, фактически является поддержкой их бизнеса. Сервис удовлетворяет осознанную потребность клиентов, и эта потребность никуда не денется, так как основывается на производственных процессах. Не думаю, что будет правильным перекладывать эти вопросы на клиентов, тем более в сложный кризисный период.  

Если посмотреть на ситуацию с экономической точки зрения, то стоимость сервисных услуг, разбросанная на весь оборот, даст мизерное снижение цены, а у нашего клиента потребует значительных временных и денежных вливаний.  Элементарный пример: наша машина везет товар одним рейсом нескольким клиентам, и за счет этого стоимость нашей доставки одному клиенту в разы дешевле самовывоза со стороны клиента. 

Аналогичным образом можно пройтись по всем другим видам сервисов и получить один и тот же ответ: от сервиса отказываться невыгодно всем. Напротив, чем сложнее рыночные условия, тем выше и качественнее мы должны оказывать услуги, чтобы сделать наших клиентов эффективными и конкурентоспособными в нелегкое для них время. 

– В основном они везде соблюдаются. Во всяком случае наши коллеги на местах все делают для того чтобы они соблюдались. Разумеется, есть и такие подразделения, а их очень мало, где еще не до конца внедрены все наши сервисные услуги. Мы над этим активно работаем вместе с нашими филиалами.

Сообщу также, что с целью получения обратной связи от наших клиентов мы запустили на двух наших сайтах www.tbm.ru и www.tbmmarket.ru службу отзывов. За последние 4 месяца на первом сайте для производителей набралось 337 отзывов со средним баллом 4.47 по пятибалльной шкале, а на втором сайте для розничных клиентов 369 отзывов со средним баллом 4.8. Причем все отзывы настоящие с подписями реальных клиентов. Если это юридическое лицо, то с разрешения клиента указывается также наименование фирмы.

К чему я все это говорю? К тому, что эти отзывы очень красноречиво говорят о степени удовлетворенности клиентов нашим сервисом и мы будем очень благодарны всем нашим клиентам, если они будут и дальше объективно оценивать уровень нашего сервиса и писать нам соответствующие отзывы. Руководители наши филиалов знакомятся с каждым отзывом, разбираются по существу и пишут ответы, когда отзывы носят критический характер.

Эта обратная связь один из главных залогов того, что уровень нашего сервиса не будет падать, а наоборот, будет расти, потому что все отзывы и положительные, и критические очень мотивируют наших сотрудников на дальнейшее развитие.