http://tybet.ru/community/index.php?page=blog&blog=bulanova ru http://backend.userland.com/rss2 Wed, 10 Jun 2026 11:14:12 +0300

Почему-то до сих пор многие компании (и я не только об оконном рынке, а скажем так, вообще, без частностей) не осознают, что Клиент - это не только тот человек, который в кассу деньги отдает, а в принципе любой человек, который УЗНАЕТ НАЗВАНИЕ компании или ее продукта. Вот так вот страшно

Если бы руководящие головы этот постулат приняли бы сами внутренне и смогли корректно транслировать его своим сотрудникам, так, чтобы он стал их внутренним мотиватором в рабочем процессе и не только, глядишь, и бизнес стал бы более осторожно, "очеловеченно" и осознанно предпринимать ЛЮБЫЕ свои шаги. А мы, как клиенты, наслаждались бы хорошим клиентингом и от удовольствия жмурились

А пока, к сожалению, отношение многих российских компаний такое, что "клиентов этих как грязи - один отвалится в процессе (а то еще и до него), так пара на замену выстроится". Не замечали? А ведь всего-то надо - каждый процесс, происходящий на этапе контакта с клиентом (напомню, клиент - это любой человек, который узнает название компании или ее продукта, так что контакт может произойти где и когда угодно, не обязательно в точке продажи), рассматривать с точки зрения не сотрудника компании, а как бы глазами самого клиента. Т.е.поменяться с ним местами. Тут глазенки-то и открываются в изумлении....Ведь оказывается, что вокруг одни клиенты ходят, а мы их в упор не замечаем.

Хотя, конечно, легко сказать "всего-то надо"... Но ведь можно попробовать?
Подробнее...]]> http://tybet.ru/community/index.php?page=post&blog=bulanova&post_id=223 http://tybet.ru/community/index.php?page=post&blog=bulanova&post_id=223 Tue, 17 May 2011 22:09:34 +0400
Да, когда оконный бизнес в России только начинал зарождаться, оправданным шагом приходящих сюда «монстров» профильной экструзии было то, что они начинали с продвижения своей марки  на рынке частника, уже к ней «цепляя» оконные компании,  делающие свои первые шаги в бизнесе. Оконщики, в принципе, не возражали, ведь работа под маркой иностранного профиля, имеющего многолетнюю успешную историю, становилась большой опорой для становления фирмы, которой в общем-то и опереться было особенно не на что. Маленьким и неизвестным доплыть до цели гораздо быстрее и проще, прилипнув к чему-то большому и известному, чем барахтаться самим, пытаясь привлечь к себе внимание.

С годами положение вещей еще более усугубилось. Лишь единицы оконных фирм делали попытки закрепить в умах клиентов свою собственную марку, тем не менее всегда подстраховываясь брендом профиля. Профильные же компании продолжали тратить огромные средства на продвижение своих марок на рынке конечного покупателя. Появлявшиеся в России местные экструзии были вынуждены включаться в эту игру, если хотели, чтобы окна из их профиля устанавливались не только на объектах массовой застройки, где решающим фактором всегда была цена, но и пользовались спросом у частного потребителя, который может гарантировать любой компании прибыль и достойное будущее.  

Битва за частника между марками профиля обострялась. Масла в огонь подливали и сами оконщики, уже достаточно окрепшие и  почувствовавшие свою силу: началось давление на поставщиков профиля и требования  увеличивать рекламную активность со стороны профилистов на рынке b2c. Кроме того, оконные компании начали нещадно эксплуатировать высокую приверженность нашего потребителя к иностранной продукции, при этом еще больше увязая в своей зависимости от профильных брендов. Большинство таких компаний становились просто  «переработчиками профильных систем» вместо того, чтобы  быть «производителями окон». Профилистам при этом уже ничего не оставалось, как и дальше развивать этот широкомасштабный миф - «Окна Икс» (вместо Икс можно подставить любую марку профиля). Это собственноручно взваленное на себя бремя мало того, что отнимало огромные финансовые и человеческие ресурсы, которые можно было направить на работу со своим прямым клиентом – оконными фирмами, так еще и вводило потребителя в заблуждение, что в итоге обернулось против самих же профилистов.
Привыкнув к тому, что окна – это марка профиля, потребители начали требовать качества окон, которые устанавливали, именно с профильных компаний. Профильные компании, в свою очередь, схватились за голову. Кое-кто просто решил закрыть глаза на всю эту канитель с разборками и продолжил тратить немалые деньги на продвижение марки на рынке частного заказчика, при этом абсолютно не заботясь о том, как конечному потребителю представляют их раскрученную марку их же переработчики; кто-то все-таки начал пытаться выстраивать некое подобие прямых отношений с конечным клиентом, еще больше увязая в несвойственных для своего бизнеса процедурах и сложностях, потому что тяжело отвечать за результат работы нескольких  тысяч компаний, никак юридически или финансово от поставщика профиля не зависящих; кто-то, поиграв в дорогую рекламу на частника, и не получая прямой ответной реакции (что абсолютно закономерно), решил, что «с него хватит» и лучше уделить внимание производителям окон.

К этому времени и сами оконщики начали чувствовать, что загнали себя практически в угол, рекламно и информационно привязавшись к тому или иному бренду профильной системы. Если смена поставщика любых других комплектующих могла в любой момент пройти безболезненно и незаметно, будь то просто желание нового или жизненная необходимость для выживания, то смена поставщика профиля стала реальной проблемой, требующей у многих полного изменения оформления офисов и имиджа, а у некоторых даже смены названия компании.

Результатом всех этих изменений стало то, что потребитель, наконец, начал догадываться, что «что-то тут не так», и качество окна, оказывается, может зависеть, помимо марки профиля, еще от чего-то. И вот то, что тщательно скрывалось от глаз и ушей  частника долгие годы, в последние пару лет стало постепенно выходить наружу. Все чаще стали звучать экспертные мнения, что нельзя выбирать окна по марке профиля. Учитывая, что в течение более чем десяти лет потребителю внушалось абсолютно противоположное,  и вся рекламная деятельность профильных и оконных компаний была направлена именно на это, немудрено, что потребитель ныне находится в замешательстве (кстати, чуть-чуть не успели ввязаться в «частные битвы» и добавить сумятицы поставщики фурнитуры – начало уже было заметно в 2008 году, да кризис вмешался). При этом периодически появляющиеся в отраслевых форумах традиционные вопросы «Окна из какого профиля покупать?» начали наталкиваться на жесткий сарказм «профессионалов» и охами-вздохами о том, как «надоел уже этот частник со своими дурацкими вопросами». А то, что оконщики сами столько лет готовили эту почву, об этом почему-то мало кто вспоминает.
На мой взгляд, пришла пора оконщикам извиниться за то, что они морочили голову своему потребителю больше 10 лет. Пора самим начать отвечать за тот продукт, который они предлагают покупателю.  Пора «отлепляться» от больших кораблей и плыть самостоятельно (тем более что и «корабли» финансово устали от этого).
Выбирать окна по профилю, или по фурнитуре, или по стеклопакету, по откосам или подоконнику - это то же самое, что выбирать автомобиль по шинам, или уплотнителям на дверях, или маслу в двигателе, или дворникам. Давайте уже честно скажем потребителю, что окно – это ЦЕЛЬНЫЙ продукт и не будем раздирать его на составляющие. Окно – это комплекс: точный замер, высокотехнологичное производство, качественные комплектующие, качественные материалы для монтажа, профессиональный монтаж, дополнительные аксессуары по запросу потребителя, полный пост-продажный сервис (если хотите, плановое ТО, как на  автомобильном рынке) и ответственность производителя окна.

Собираясь покупать автомобиль, Вы сначала решаете, машина какого класса Вас интересует финансово и эстетически, затем смотрите, какие автомобильные марки подходят под Ваши запросы, затем выбираете комплектацию автомобиля и дополнительные опции, после этого принимаете решение по дилеру, который Вам может продать этот автомобиль. Но вся эта длинная цепочка – это Ваш выбор одной-единственной марки, и именно всего автомобиля в целом, а не каких-то отдельных его комплектующих. И если Вы покупаете автомобиль марки Toyota, будь то малолитражка, гольф-класс, бизнес-класс или внедорожник, Вы точно знаете, какой автомобиль Вы получите, что включено в комплектацию, за что Вы заплатите дополнительно, по каким стандартам работают дилеры этой компании, что нужно сделать, чтобы автомобиль безупречно прослужил обещанные годы или прошел обещанный километраж, и кто в итоге несет гарантийные обязательства за Ваш автомобиль.

С окнами все аналогично. Просто к этому надо привыкнуть. И перестать верить в устаревшие мифы. Есть разные марки оконных производителей (но ни в коем случае не производителей комплектующих для этих окон!), есть разные модели окон под разные запросы (кому-то нужна тишина, кому-то тепло, кому-то больше света, кому-то красота и еще чтоб открывалось вот так, а не иначе, а кому-то важны все эти функции вместе) и есть разная комплектация этих моделей – от базовой до полной. И выбирать окно нужно так же тщательно, как машину, тем более что машина стОит в разы дороже и при этом срок ее эксплуатации в разы меньше.

Как только потребитель поймет, КАКИЕ окна бывают и КАК ему выбрать именно свое, наш рынок найдет новое направление для своего развития, а мы сможем гордиться тем, что повернули его лицом к клиенту.

Подробнее...]]> http://tybet.ru/community/index.php?page=post&blog=bulanova&post_id=76 http://tybet.ru/community/index.php?page=post&blog=bulanova&post_id=76 Tue, 12 Jan 2010 13:08:19 +0300