_{Фото: Financial Technology Today. Всеобщее управление качеством в строительстве}

Total Quality Management (TQM) или всеобщее управление качеством – это всеобъемлющий подход к управлению, базирующийся на систематическом, интегрированном, продуманном и хорошо организованном стиле работы, направленном на непрерывное улучшение всех процессов. Главная идея заключается в том, что компания должна концентрироваться не только на качестве поставляемой продукции, но и на качестве организации работы всех подразделений, включая персонал. При этом во главе угла стоит удовлетворённость потребителя продукции или услуг. Такой подход близок клиентоориентированным компаниям оконной индустрии и позволяет лучше понять и усовершенствовать структуру бизнеса.

На рубеже 1970-х и 1980-х годов, когда американцы осознали, насколько Эдвардс Деминг, родоначальник TQM, развил японскую промышленность, они решили что-то сделать со своей экономикой. Так родилась новая философия управления качеством, продиктованная стремлением стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках. В понятии Total Quality Management каждое слово несёт определённую смысловую нагрузку: Total – означает, что в процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации; Quality – очерчивает заботу об удовлетворении потребностей клиентов на высоком качественном уровне; Management – относится к управленческому персоналу и системе, необходимой для достижения определенного политикой компании уровня качества. Всеобщее управление качеством подразумевает динамичные процессы, которые постоянно находятся в стадии совершенствования и адаптации под влиянием изменяющихся внутренних и внешних рыночных факторов.

Хотя метод TQM успешно используется десятилетиями по всему миру, он до сих пор окутан легким ореолом таинственности, поэтому многие компании не решаются применять его в своей практике. Для лучшего понимания его целесообразности, 8 ключевых принципов Total Quality Management представляем в материале tybet.ru.

8 ключевых принципов Total Quality Management

Принцип 1. Ориентация на клиента

Это важнейший принцип управления качеством. Повышение качества продукта или услуги должно основываться на конкретных ожиданиях клиентов. Именно клиент задает направление процесса улучшения, и организация должна стремиться удовлетворить его потребности. Для достижения этой цели необходимо сначала правильно определить получателей, затем распознать их потребности и измерить удовлетворенность предоставляемыми продуктами или услугами.

Клиентом организации, в зависимости от вида деятельности, может быть конечный потребитель, посредник (например, оптовик), а также внутренний клиент, например, в виде локального отделения компании. В выявлении его потребностей и измерении удовлетворенности помогают различные инструменты: специализированные исследования, опросы или анализ количества рекламаций и возвратов. Процесс исследования потребностей и удовлетворенности клиентов должен быть непрерывным. Компания должна учитывать меняющиеся потребности и быть в состоянии вовремя на них реагировать. Благодаря этому у неё есть шанс обойти конкурентов.

Рекомендуем прочесть: Оконный рынок на пути к модели B2B2C

Принцип 2. Лидерство

Все сотрудники должны быть вовлечены в управление качеством, но им необходимо четко понимать цель в области качества – желательно использовать Хосин Канри (Hoshin Kanri), один из методов бережливого производства. Поэтому ключевую роль играет руководство организации, которое должно ставить цели и определять направления деятельности, создавать соответствующие условия для их реализации, контролировать протекание отдельных процессов и, по итогу, оценивать их последствия.

_{Фото: GQMS. Лидерство в рамках Total Quality Management}

Лидер в соответствии с TQM – это не обычный менеджер, отдающий приказы, или руководитель компании. Это лидер, который планирует и управляет ресурсами таким образом, чтобы вместе с командой достичь поставленной цели. Поэтому чрезвычайно важным элементом его деятельности должно быть построение отношений с подчиненными на основе доверительного общения, например, через No blame culture (культуру отсутствия вины). Сотрудники должны понимать идею постоянного улучшения качества, а также иметь четко распределенные задачи и обязанности. Им также должны быть предоставлены необходимые инструменты от лидера команды для выполнения их задач.

Принцип 3. Вовлеченность сотрудников

Этот принцип тесно связан с предыдущим, так как ответственность за вовлеченность сотрудников в значительной степени лежит на руководстве. Именно оно отвечает за то, чтобы работники всех уровней понимали идею улучшения качества и желали активно участвовать в этом процессе, используя Кайдзен. Без их участия организации будет очень сложно достичь поставленных целей. Чтобы вызвать у сотрудников активный настрой, необходимо позаботиться о таких аспектах, как:

– Мотивация и удовлетворенность работой. Речь идет не только об адекватном вознаграждении и премиях, но и об обеспечении необходимых условий труда, постановке задач, соответствующих компетенциям и амбициям, а также возможности профессионального развития (обучение, четко определенная траектория продвижения и т. д.).

– Коммуникация. Это, прежде всего, внутренний обмен информацией, как формальной, так и неформальной. Сотрудники, знающие, что происходит в организации, участвующие в тренингах, совещаниях и решении различных задач, а также имеющие возможность высказывать свое мнение, неизбежно вовлечены в жизнь компании и чувствуют за нее большую ответственность.

– Работа в команде. Выполнение задачи с другими людьми требует сотрудничества, но также вызывает желание конкурировать, поэтому эффективно стимулирует приверженность сотрудников.

Рекомендуем прочесть: Нетехнические аргументы для повышения продаж окон

Принцип 4. Процессный подход

Деятельность каждой компании или организации основана на процессах. Под процессом здесь следует понимать совокупность взаимосвязанных действий (чаще всего с использованием конкретных ресурсов), благодаря которым возможно преобразование входного элемента в выходной. Примером процесса может быть переработка ПВХ-смолы в оконный профиль на производственной линии, но также проверка кредитной заявки в банке.

_{Фото: Wikipedia. Цикл Шухарта-Деминга}

Процессы могут быть основными, вспомогательными и связанными исключительно с управлением. В целом процессный подход заключается в определении таких процессов в организации и последующем их мониторинге. Это важно для достижения поставленных целей или результатов. Здесь применяется принцип непрерывного совершенствования (так называемый цикл Шухарта-Деминга), заключающийся в циклическом повторении следующих фаз:

• ● Планирование: формулирование процесса и постановка его цели;

• ● Реализация: непосредственное осуществление процесса;

• ● Оценка: проверка степени достижения целей в результате реализации процесса;

• ● Улучшение: весь комплекс мероприятий в целях усовершенствования процесса.

Такой подход позволяет повысить качество деятельности каждого отдела организации, что выливается в достижение важнейшей цели, заключающейся в повышении удовлетворенности клиентов.

Принцип 5. Системный подход

Этот принцип связан с предыдущим, поскольку системный подход к управлению качеством есть не что иное, как управление системой взаимосвязанных процессов. Отдельные процессы следует рассматривать как систему сообщающихся сосудов, в которой одни влияют на другие. Поэтому необходимо правильно определить их все и распознать зависимости между ними.

В системном менеджменте также чрезвычайно важна возможность указания ключевых и побочных процессов и их правильная интеграция для достижения конкретных результатов. Также необходимо постоянно отслеживать и улучшать их, чтобы максимально эффективно достигать поставленных целей. Пример готовой системы менеджмента качества – ISO 9001:2015.

Рекомендуем прочесть: Эффективность производственных процессов – ключевой фактор рыночного успеха в отрасли СПК

Принцип 6. Постоянное улучшение

Потребность в постоянном улучшении на самом деле является основной идеей концепции управления качеством. Это можно объяснить философски. Идеального качества не бывает, потому что всегда найдется тот, кто будет ожидать от продукта чего-то большего. Это очень заметно на примере окна: от элемента стены для пропускания света до дизайнерского высокотехнологичного продукта с широким множеством опций. Также может оказаться, что конкуренты со временем предложат более качественный продукт по той же цене. Этот принцип предполагает, что все сферы деятельности предприятия должны подвергаться постоянному совершенствованию. Потому что от него зависит качество конечного продукта, а тем самым, удовлетворенность клиентов и конкурентное преимущество компании на рынке.

_{Фото: Shutterstock/FOTODOM. Постоянное улучшение процессов}

Постоянно совершенствуясь, проще понять, каких ошибок не следует совершать. Поэтому процессы, процедуры и все мельчайшие виды деятельности, осуществляемые внутри организации, должны быть улучшены. Это необходимо делать непрерывно в соответствии с упомянутым выше циклом Шухарта-Деминга. Стоит отметить, что непрерывное совершенствование требует правильного определения не только того, что необходимо улучшить на данном этапе, но и выявления потенциальных угроз бизнесу. Для этого используются аудиты, которые играют чрезвычайно важную роль в управлении качеством.

Принцип 7. Принятие решений на основе фактов

Еще одно важное правило, вытекающее из предыдущих. На этот раз речь идет о том, что все управленческие решения (относительно процессов, людей, качества и т. д.) должны приниматься на основе достоверной информации и точных данных. Решения в организации или отделе не могут приниматься на основе догадок, интуиции или предположений, а должны основываться только на конкретных данных, фактах и подтверждённой информации. Ключевым моментом является сбор и обработка данных стандартным способом. Это важно, например, в процессе постоянного совершенствования, потому что мониторинг того или иного сегмента деятельности предприятия должен основываться на одних и тех же показателях. Только тогда можно должным образом оценить эффективность внедрения дальнейших улучшений.

А о каких конкретно данных идет речь? Организация должна использовать внутренние и внешние данные для принятия фактических решений. Первая группа включает в себя все финансовые данные, а также результаты измерения отдельных процессов, контрольные точки и оценку качества продукции и, наконец, оценки сотрудников. С другой стороны, к внешним данным относятся измерения удовлетворенности клиентов, маркетинговые исследования, макроэкономические показатели и так далее.

Принятию решений должен предшествовать их анализ, желательно по заранее определенной методологии и инструментам. Полезные инструменты: диаграмма Парето, график корреляции, гистограмма, контрольная карта. А затем на основе анализа провести причинно-следственное исследование с помощью простого процесса: метода 8D или метода A3.

Рекомендуем прочесть: Совершенствуем запуск новых продуктов или услуг на рынок – метод design thinking

Принцип 8. Управление взаимоотношениями

Первоначально этот принцип применялся только к поставщикам, но теперь он также понимается как необходимость управления отношениями со всеми деловыми партнерами. Поставщики по-прежнему играют ключевую роль, поскольку комплектующие, полуфабрикаты или материалы, которые они поставляют, влияют на качество конечного продукта. Правильный выбор группы поставщиков имеет большое значение. Это должно быть сделано на основе конкретных критериев, например, качества поставляемой продукции, прейскуранта, условий поставки и так далее.

_{Фото: VKS. Управление взаимоотношениями в рамках TQM}

Поставщики должны быть сгруппированы в соответствии с соответствующими критериями и важностью для организации. Следующим шагом является определение долгосрочных и краткосрочных стратегий. Также важен метод стандартной коммуникации, понятный в первую очередь поставщику. Учитывая глобальные цепочки поставок и культурные различия, это реально непростая задача.

Всеобщее управление качеством в строительстве

Всеобщее управление качеством в каждой отрасли, безусловно, имеет свои нюансы. Строительство – это разовый процесс, но и креативный, поскольку каждый объект имеет свои особенности. С другой стороны учитывается, что процесс строительства является дорогостоящим и требует много усилий для возведения и остекления здания. TQM используется для снижения затрат и повышения производительности и, когда улучшена эффективность всех процессов, вложенные усилия могут иметь значимый результат. В строительной отрасли качество измеряется степенью удовлетворенности проектировщика, строителя и домовладельца.

Total Quality Management – это великая философия управления не только качеством, но и всей организацией. Управление качеством рано или поздно принесет успех. Это хорошо отразил Деминг в своей «цепной реакции». Если вы собираетесь внедрить данную стратегию в своей компании, стоит учесть, что недостаточно просто следовать правилам. Она должна быть подкреплена рядом процессов, инструментов и методов управления качеством. Если в вашей компании такой подход никогда не использовался, можно для начала попробовать TQM на уровне отдела или подразделения, а затем – в случае успеха – распространить на всю организацию.

Рекомендуем прочесть: Цифровой двойник как шанс усовершенствовать оконную индустрию

Подготовлено редакцией tybet.ru.

Размещение и использование (полностью или частично) данного материала допускается только при наличии активной гиперссылки на tybet.ru