Новые правила работы с рекламациями в компании «ТБМ»: доверие превыше всего
Многие клиенты компании пользуются возможностью самовывоза заказанного ими товара в связи с форс-мажорными заказами от их клиента или в связи со своими особенностями. Ранее, при самовывозе своего заказа со склада, клиент не мог обратиться с просьбой о рекламации по количеству/пересортице. Компания «ТБМ» рассматривала только рекламации, связанные с браком производителя, так как клиент, забирая товар самостоятельно, не всегда может обеспечить качественное хранение в процессе перевозки своим транспортом. Естественно, большинство клиентов не устраивают такие условия работы при самовывозе товара, многие из них обращались на сайт «ТБМ» с жалобами на данную ситуацию. Некоторые филиалы шли на встречу Клиентам и принимали подобные претензии, нарушая бизнес-процессы.
В соответствии с ценностью №1 «Мы работаем для клиента», был принят Приказ №150 «О внесении изменений в Положение и регламент бизнес-процесса «О работе с рекламациями, поступившими от клиентов». С 10.12.2013 компания «ТБМ» рассматривает все заявленные рекламации (по качеству и по количеству) от клиентов, вне зависимости от способа получения товара.
«Таким образом, повышается доверие клиента к компании «ТБМ», так как не многие компании принимают рекламации по количеству, если способом доставки выбран самовывоз. Данная практика позволяет нам добиться повышения клиентской лояльности. Такое нововведение реально покажет работу склада. Недостачи /излишки могли быть, но клиент их не заявлял, а теперь мы наглядно видим все ошибки, которые допускают сотрудники склада при комплектации товара. Это дает нам преимущество перед конкурентами в отладке работы складских процессов», – комментирует решение Финк Владимир Александрович, директор департамента логистики компании «ТБМ».
Нестандартно подошли к решению проблемы пересортицы и недопоставки товара при самовывозе в дивизионе «ТБМ-Беларусь» и в филиале г. Киров.
В дивизионе «ТБМ-Беларусь» было выделено специальное место для передачи заказа клиенту, которое расположено в районе входной роллеты на склад. Установлен отдельный стол, где клиент может проверить комплектацию заказа и организована видеозапись процесса получение товара клиентом. В поле зрения клиента размещено объявление о том, что ведется видеозапись проверки комплектации. В случае возникновения спорных вопросов в течении 14 дней после отгрузки заказа сотрудники «ТБМ-Беларусь» рассматривают рекламации по количеству/пересортице, опираясь на данную видеозапись. Если клиент обратился с претензией после 14 дней, рекламация не принимается. Эти условия прописаны в договорах с клиентами. Но при любых заявлениях от клиента, склад в обязательном порядке проводит пересчет артикулов, которые были заявлены для выяснения истинной ситуации с движением товара на складе.
В филиале «ТБМ» в г.Киров при упаковке товара для самовывоза были введены специальные прозрачные пакеты. Клиент, при необходимости, может сам просмотреть количество и наименование товара, не нарушая при этом упаковку товара. В случае недостачи проводится сверка остатков по данному артикулу. В процессе отгрузки производится фотографирование товара. По наблюдениям сотрудников офиса и склада число рекламаций от клиентов, причем как по самовывозу, так и по доставке, снизилось. Такая упаковка прочнее, технологичнее. При нарушении её целостности – это легко заметить. Так же на плёнке можно разместить дополнительную рекламу. Сейчас в Кирове нанесена реклама торговых марок «ТБМ».
Оба предложенных варианта принесли положительную динамику в снижении количества обращений клиентов с просьбой о рекламации товара, полученного при самовывозе. Возможно, данный опыт заинтересует и будут использоваться и в других филиалах и дивизионах компании «ТБМ».
