Система обучения в компании «ТБМ»: возможности для сотрудника и клиента

Компания «ТБМ» всегда поддерживает и поощряет процесс обучения своих сотрудников, клиентов и партнёров. С этой целью ежедневно трудится Корпоративный университет «ТБМ». Мы попросили руководителя Корпоративного университета Ларису Шарок рассказать о том, как построена система обучения в «ТБМ». 

Лариса, как давно и для каких целей был организован Корпоративный Университет, расскажите историю его создания. С чего всё начиналось? 

– Компания «ТБМ» не всегда была такой крупной, как мы знаем ее сейчас. В начале своего пути, при небольшом штате персонала, обучение проводилось по необходимости и не носило системного характера. Но когда «ТБМ» вступила в фазу бурного роста, без четкой структуры обучения новых сотрудников стало уже невозможно продуктивно работать. 

В 2001 году был создан Учебный центр «ТБМ», основной задачей которого было обучение менеджеров особенностям продуктового ассортимента. С каждым годом компания продолжала свой рост и развитие, поэтому требовались новые знания и навыки, а также новые подходы в обучении. В 2008 году руководством «ТБМ» было принято решение на базе Учебного центра создать Корпоративный университет, целью которого было выстроить систему обучения и развития сотрудников, соответствующую новым вызовам рынка и амбициозным целям компании. 

Мне предложили возглавить новый Корпоративный университет «ТБМ». Работа в Корпоративном университете «ТБМ» позволила мне не только в теории, но и на практике убедиться, что инвестиции в развитие сотрудников увеличивают человеческий капитал компании, который, в свою очередь, увеличивает прибыль компании! 

В каких направлениях сейчас работают сотрудники Корпоративного университета? 

– Основные направления нашей деятельности: разработка учебных материалов и курсов;  организация процесса обучения, развитие и оценка сотрудников коммерческого и управленческого персонала «ТБМ»; участие в корпоративных проектах по совершенствованию бизнес-процессов компании; организация обучения сотрудников наших клиентов. 

Основные темы, по которым мы организовываем и проводим обучение: продукты из ассортимента «ТБМ»; техника продаж и стандарты взаимодействия с клиентами; бизнес-процессы компании «ТБМ» и программное обеспечение. 

Виды обучения в компании: адаптационное обучение – обучение для новых сотрудников или переведенных на новую должность; текущее или развивающее обучение – обучение для уже работающих сотрудников, когда необходимо повысить уровень знаний и навыков, а также при изменениях в продуктовой линейке, бизнес-процессах, целях и задачах, стоящих перед компанией, по требованию законодательства и т.д. 

Форматы обучения в компании: дистанционное (электронные курсы, вебинары, видеоконференции и т.д.); очное (семинары, тренинги, бизнес игры, практические занятия, TWI и т.д.). 

Какие проекты сейчас реализует Корпоративный университет и что стоит у вас в планах? 

– На данный момент мы активно работаем над рядом проектов: 

Внедрение новой системы формирования и развития навыков продаж, суть которой заключается в смещении акцента с теоретических знаний по продажам на практическое владение и применение навыков продаж в работе. Мы изменили сам формат обучения, включили оценку навыков и развивающую обратную связь, а также внедряем контроль применения навыков на практике. Из-за разных подходов в продажах для В2В и В2С-клиентов, у нас выстроены и разные процессы обучения. И в том, и в другом направлении мы уже видим положительные результаты. 

Актуализация продуктовых электронных курсов. Учитывая, что компания «ТБМ» имеет самый большой ассортимент в отрасли, обучение сотрудников продуктам всей филиальной сети без использования электронных курсов было бы затруднительно, поэтому данный формат является наиболее удобным и экономичным инструментом. 

Сейчас мы совместно с ПРД актуализируем старые или разрабатываем новые курсы по всем нашим продуктам. В отличие от старых курсов, новые создаем в едином формате – теперь они более структурированные и визуализированные. Положительных отзывов по курсам от сотрудников у нас значительно прибавилось! 

Развитие программ обучения для клиентов. Это отдельное направление в нашей работе, которое мы планируем усиливать, так как понимаем, что качественное обучение и развитие сотрудников – это одна из важнейших задач и потребностей любой компании. Дело в том, что почти везде есть текучесть персонала, из-за которой возникает потребность в подготовке кадров. Кроме этого, постоянно нужно развивать существующих сотрудников, а учебные центры есть далеко не во всех компаниях. И мы видим востребованность клиентского сервиса «ТБМ» по обучению. Мы уверены, что инвестируя в развитие наших клиентов, мы способствуем росту их эффективности, прибыльности и, как следствие, развитию рынка и отрасли в целом. 

Какие проекты сейчас в разработке у Корпоративного университета по отношению к клиентам компании? 

– Новая система обучения и контроля качества взаимодействия с клиентами. Этот проект нацелен на повышение нашей клиентоориентированности, а именно на рост удовлетворенности и лояльности наших клиентов. Анализ отзывов клиентов и записей телефонных разговоров показал, что у нас здесь есть зоны для развития. Запланирована актуализация стандарта взаимодействия с клиентами, разработка по нему чек-листов, организация процесса обучения и контроль его применения через прослушивание записей телефонных разговоров.