На имидж компании влияют многие факторы: актуальность ассортимента, опыт работы на рынке, подход во взаимодействии с клиентом или мнения предыдущих пользователей. Деятельность, которую компания собирается продвигать в интернете, также очень важна. Её основой, конечно, является современный, интересный и должным образом оптимизированный сайт. Виртуальный и в то же время реальный имидж компании зависит от социальных сетей, что особенно заметно в последние годы. Многие игроки индустрии светопрозрачных конструкций (СПК) продолжают расширять своё присутствие в соцсетях, придерживаясь мнения, что компаниям оконного рынка следует идти в ногу со временем не только в отношении инженерных разработок, но и в части взаимодействия и коммуникации с клиентами. Сегодня, чтобы привлечь как можно больше пользователей к своему предложению, стоит искать их там, где они в настоящее время проводят больше всего времени в интернете, то есть в социальных сетях.

Алексей Лазарев, координатор проектов в VEKA Rus, рассказал: «Социальные сети и мобильные мессенджеры постепенно вытесняют «классические» каналы общения брендов с потребителями, которые, привыкнув общаться в социальных сетях со своими друзьями или родными, ждут от общения с брендами такого же подхода: персонализации, скорости реакции, простоты и доступности, живого контакта. Все это в рамках омниканальной стратегии, в рамках «бесшовного» общения со всеми аудиториями наша компания и воплощает в жизнь. Наша задача – полностью решить вопрос потребителя, не выходя за пределы удобного для него канала общения, не передавая его по цепочке служб и сервисов, а помочь там и так, как и где ему удобно самому. К счастью, технологии существенно расширили возможности взаимодействия с пользователями – мы интегрируем мобильные приложения, проводим видеотрансляции в социальных сетях, вебинары и видеоблог об окнах на YouTube и так далее».

Растущее влияние социальных сетей

Социальные сети – это изобретение XXI века, которое изменило повседневную жизнь миллиардов людей во всем мире. Этого типа сервисы служат не только для общения с другими людьми, но и дают возможность создать собственный имидж, получить информацию, сделать покупки или продвигать свой бизнес. Нетрудно заметить, насколько велико влияние сайтов социальных сетей на общество в сфере межличностных отношений, формирования привычек и ведения бизнеса. Новые технологии и постоянно меняющаяся реальность означают, что люди постоянно должны адаптироваться к окружающей среде и быть в курсе всех тенденций. 

Социальные сети стали настолько популярными во всем мире, что их можно охарактеризовать как феномен или явление. Они оказывают сильнейшее влияние на мир вокруг нас, что не будет преувеличением сказать, что использование социальных сетей стало своеобразной зависимостью нашей эпохи. Масштаб популярности этого вида коммуникаций означает, что они значительно повлияли на многие аспекты жизни большинства людей. Согласно исследованиям, европейцы проводят в среднем 1 час и 45 минут, просматривая любимые социальные сети, филиппинцы – более 4-х часов, а японцы – всего 40 минут.

Наиболее распространенным мотивом для людей использовать страницы социальных сетей является цель завести новых знакомых, общаться с друзьями и наблюдать за деятельностью других пользователей. Социальные сети также позволяют поддерживать связь на расстоянии или организовать мероприятие. Еще одна не менее важная тема использования социальных сетей – это более удобный поиск информации по интересующим и даже узкоспециализированным темам. В социальных сетях можно найти текущие новости, последние акции, продуктовые новинки или информацию о событиях в среде оконного или другого бизнеса.

Крекнина Елена, заместитель директора по маркетингу и продвижению ТМ AXOR, отметила: «Сегодня уже ни для кого не секрет, что социальные сети давно вошли в повседневную жизнь каждого из нас и имеют большое влияние как на нас лично, так и на развитие бизнеса в целом. Оконный бизнес, как и бизнес AXOR по производству фурнитуры для СПК конструкций, в данном случае – не исключение. В социальные сети мы, как обычные пользователи, в большей части заходим для того, чтобы отвлечься от работы, посмотреть красивые фотографии с отдыха друзей, узнать о последних новостях в разных сферах и почитать об инновационных разработках, которые способны улучшить качество нашей жизни. И наполнение тем или иным контентом нашей новостной ленты зависит, прежде всего, от нашего выбора. И каждый из нас делает свой выбор в зависимости от сферы наших интересов и круга нашего общения. Поэтому для каждого бренда сейчас задачей номер один становится быть интересным и полезным для нас с вами, вне зависимости от того, собираемся мы сегодня покупать окна или нет. Быть интересным, чтобы мы с вами поставили заветное «Нравится» страничке бренда».

На динамику популярности социальных сетей, несомненно, оказало большое влияние распространение мобильных устройств с беспроводным доступом к интернету. Сегодня на каждом шагу реально встретить людей любого возраста, пролистывающих страницы на своих смартфонах или планшетах. Соцсети стали неотъемлемой частью жизни современных людей. Преимущества коммуникаций посредством социальных сетей уже оценили многие компании рынка индустрии светопрозрачных конструкций.

Роль социальных медиа для производственной отрасли важна

В динамично меняющейся реальности только те компании, которые позаботятся о своем имидже, смогут выжить. До недавнего времени организации оконного сегмента конкурировали друг с другом, главным образом, с точки зрения качества и своевременности запуска на рынок новых продуктов. Во время экономического спада имидж компании становится своего рода добавленной стоимостью. Стандартных методов привлечения клиентов недостаточно. Новые каналы связи приобретают все большее значение.

Международный эксперт в создании и развитии брендов Сергей Митрофанов, MITROFÁNOV&PARTNERS, BRANDFLIGHT International, в своём выступлении на бизнес-форуме WinAwards Russia заметил: «Узнаваемость бренда – очень важная вещь. Но вопрос в том: вас будут знать, но к вам могут относиться негативно, репутация будет никакая. Таких брендов очень много не только в России, но и во всём мире».

Однако создание имиджа компании является сложным и многоступенчатым мероприятием. Это требует подготовки соответствующей стратегии, адаптированной к возможностям компании и ситуации на рынке. Рекламные инструменты обещают некоторые решения, в то время как в области связей с общественностью (включая социальные сети) говорят о потребностях, которые реализует бренд. Рекламные кампании по-прежнему популярны, но стало новаторским, что они могут быть реализованы в социальных сетях.

В сети люди не только ищут информацию или мнения о выбранном бренде. Их высокая активность, необходимость взаимодействия, дает стратегам, создающим имидж бренда в промышленном секторе, место для маневра. Поэтому оконной индустрии также стоит сосредоточиться на создании имиджа на долгосрочной основе посредством связей с общественностью, включая отношения со СМИ, e-PR, а также нестандартных кампаний, которые позволят донести информацию до широкого круга потенциальных клиентов.

Какие задачи решают соцсети?

«VEKA стремится быть именно такой компанией, которая не просто отвечает на вопросы, комментарии и рекламирует свою продукцию, а строит комфортную и доступную коммуникацию, чтобы быть такой компанией, с которой можно общаться на одном языке, которой можно доверять, и на помощь которой потребитель вправе рассчитывать, – подчеркнул Алексей Лазарев. – Мы постоянно меняем подход к проведению маркетинговых мероприятий, к созданию и подаче информации, наращиваем компетенции в работе с цифровыми медиа, данными и аналитическими инструментами, чтобы не просто генерировать большой объем контента, но и делать его интересным и полезным для наших потребителей и подписчиков».

Своим присутствием в социальных сетях VEKA Rus решает следующие задачи:

1. Лидогенерация. Прямо в официальные аккаунты мы получаем заявки от потенциальных потребителей нашей продукции (и b2c и b2b).

2. Информирование. Доносим необходимую информацию до потребителей, которые по тем или иным причинам не находятся в иных информационных полях.

3. Общение с партнерами и потребителями в комфортной для них среде и на понятном для них языке. Если потребитель пользуется преимущественно смартфоном, то ожидать его активности на сайтах, предназначенных для десктопов, не стоит. Даже самый красивый и удобный для пользователя сайт, адаптированный под все мобильные устройства, не позволяет ему общаться с компанией в той мере, в которой это возможно в социальных сетях. Далеко не каждый будет оставлять комментарии на сайте, ждать ответа других потребителей или бренда, ежесекундно обновляя страницу. А вот приложения социальных сетей он, скорее всего, будет использовать. Туда он и получит от нас нужный контент и качественную обратную связь.

4. Отслеживание репутации бренда и управление ею. Время форумов, досок объявлений и похожих площадок уходит безвозвратно. Сейчас потребители делятся опытом и оставляют отзывы о продуктах и сервисах в социальных сетях. В любой социальной сети мы имеем возможность моментально отреагировать на отзыв от лица официального аккаунта компании, усилить позитив или наоборот, нивелировать негатив.

5. Главное – прямое общение с потребителями. Мы создаём точку касания потребителей с брендом, даём им новый канал общения. Мы – b2b компания, мы «не знаем» конечного покупателя финишного продукта – готового окна. Своим присутствием в социальных сетях мы даём конечному потребителю напрямую обратиться к нам, как к бренду, с вопросом, жалобой, претензией, предложением или благодарностью. И мы оперативно реагируем на все эти обращения.

Сила социальных сетей

Начало деятельности в медиа-сфере социальных сетей только потому, что это тренд или потому что конкуренты уже там находятся, полностью противоречит природе этого типа каналов коммуникации. Социальные сети преследуют, прежде всего, цели, связанные с имиджем: кампании в других СМИ, как правило, носят циклический характер, в то время как общение в социальных сетях продолжается безостановочно – 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Образ в социальных сетях строится во взаимодействии с «фанами». Это означает необходимость уделять время контролю над сформированным образом, который будет создан посредством диалога. Компания может задать тон обсуждения, умерить его, но невозможно напрямую повлиять на мнения и комментарии.

Социальные сети также тесно связаны с обслуживанием клиентов: поклонники бренда интуитивно начинают использовать социальные сети как горячую линию. Проще задать вопрос на fanpage, чем искать контактную форму или тратить время на телефонный разговор. Поэтому человек, обслуживающий профиль, должен знать не только продукцию данной компании, но и всю отрасль. Все неточности и пробелы в знаниях могут заметить самые преданные поклонники/клиенты. Особенно это важно, если речь идет о сложных отраслях, а оконная индустрия, безусловно, попадает в этот список.

Соцсети оказывают мощное влияние не только на поведение в социуме. Они в равной степени способствовали трансформации коммуникационной стратегии, а также системы функционирования предприятий по всему миру. Ещё несколько лет тому для того, чтобы узнать о предложении оконной компании, нужно было пойти в стационарный магазин, пролистывать часами рекламный каталог, или погрузиться в изучение предложений на веб-сайте. В настоящее время достаточно зайти на Facebook или Twitter, чтобы узнать, что предлагают оконные бренды и какая акция актуальна в настоящее время.

Юлия Пастухова, директор по маркетингу компании «Пластика окон», в рамках бизнес-форума WinAwards-2018 рассказала: «Оконный рынок – это часть огромного мирового рынка и здесь те же самые тренды, что и в мире. На 2018 год главной покупательской силой стали миллениалы. К 2025 году 75% работающего населения составят представители этого поколения. Соответственно, это будет самая большая сила в мире по покупательской способности. С одной стороны, миллениал хочет получать эмоции, впечатления и удовольствие. Даже материальная составляющая отходит у этих людей на второй план и на первый входит – удовольствие. С другой стороны, миллениалы находятся в огромном шуме информации, поэтому важно применять инструменты маркетинга, которые позволяют прорваться сквозь этот шум».

Кроме того, хотя на сайтах компаний публикуются отзывы клиентов, существует элемент недоверия к таким комментариям. В социальных сетях комментарии не проходят цензуру, поэтому вызывают больше доверия у потенциального потребителя. Всё это приводит к тому, что социальные сети на сегодняшний день более насыщены предложениями о продажах, чем, постами частных пользователей, как это первоначально предполагалось их создателями. В этом нет ничего странного, ни одна другая среда не имеет столь масштабного охвата и возможности создать свой неповторимый имидж и запоминающийся бренд.

Влияние соцсетей на имидж бренда не стоит недооценивать

Мы живем в эпоху, когда компании переводят свой бизнес в интернет. Существует постоянная борьба за клиентов, которые стали разборчивы и ищут лучшие предложения, приспособленные к их финансовым и временным возможностям. Интернет-магазины и веб-сайты рекламируются различными способами, благодаря чему их владельцы расширяют круг своих потребителей и клиентов.

Для прибыльности бизнеса чрезвычайно важен имидж данной компании или бренда среди клиентов и людей, имеющих дело с отраслевой прессой. Благодаря использованию современных маркетинговых технологий, компания может значительно повлиять на восприятие своего предложения среди пользователей интернета. Одним из таких инструментов, которые эффективно используются для продвижения в интернете, являются соцсети.

Социальные сети используются по-разному. Основным является построение отношений между компанией или брендом и клиентами. В настоящее время клиенту нелегко поймать обычное рекламное объявление, запущенное в кампании AdWords. Все больше и больше людей осознают, что реклама часто бывает неискренней, а также они избавлены от всплывающих окон на сайте или портале, продвигающем совершенно не актуальные для них продукты.

Реклама в социальных сетях работает немного по-другому. Хорошо и грамотно управляемый профиль, например, на Facebook, позволяет взаимодействовать с потенциальным клиентом. Благодаря этому создается своеобразная связь и поддерживается постоянный контакт с целевой аудиторией. Во многих случаях это гораздо лучшая форма продвижения, чем традиционная реклама.

Увеличивая осведомленность клиентов о существовании данного бренда, также повышаем вероятность роста продаж. Таким образом, сайты социальных сетей дают возможность улучшить имидж компании, что эффективно отражается на количестве клиентов, которые получат выгоду от её предложения. В этот вид продвижения стоит инвестировать, потому что он дает гораздо лучшие результаты, чем некоторые формы интернет-рекламы.

Цель определяет средства

Каждой компании оконного рынка важно самой себе ответить на вопрос, с какой целью она приходит в соцсети: важно ли повысить узнаваемость бренда, или охватить определенную группу пользователей, или создать имидж эксперта, или занять активную позицию в коммуникационном облаке всей отрасли. Использование социальных сетей для улучшения коммерческих результатов не является хорошей стратегией: продажи могут быть результатом деятельности в социальных сетях, но никогда не являются тождеством. Тем не менее, крайне важно следить за развитием социальных сетей в контексте целей продаж, потому что появляющиеся новые сервисы или приложения могут обеспечить большую поддержку, основанную на эффекте новизны и относительно большом окружающем информационном пространстве.

Действия в социальных сетях должны постоянно контролироваться. Важно короткое время реакции, которое предотвращает возникновение кризисных ситуаций, опасных для бренда. Кроме того, мониторинг позволяет определить, какие из предпринятых действий были наиболее эффективны: какие новости, добавленные в какой день недели и в какое время, встречались с наибольшим взаимодействием со стороны поклонников. Благодаря этому компания может разработать эффективную модель коммуникации, подходящую именно для её бренда. В дополнение к статистике, предоставляемой сайтами социальных сетей – в первую очередь Facebook – стоит использовать специальные инструменты для мониторинга социальных сетей.

Social media policy – важный аспект имиджа

Компания, которая с одной стороны заботится о своем имидже с помощью социальных сетей, должна обратить внимание на то, как их используют её сотрудники. Несколько лет назад эта тема была весьма спорной. Сегодня это становится одним из основных элементов работы компании в сети. За данным брендом стоят люди, которые его создают и представляют.

Что касается политики в отношении социальных сетей, речь идет не о надзоре, а о привлечении внимания работников к деятельности на общее благо организации, в которой они работают. Политика социальных сетей – это своего рода охрана безопасности труда на рабочем месте в 21 веке, это набор правил и передовых практик, обычно принимаемых в качестве собственных правил компании.

Для большинства компаний проблема использования социальных сетей не по назначению очевидна. В этом вопросе у некоторых именитых брендов вообще действуют запреты и доступ к Facebook или Twitter в рабочее время заблокирован. Между тем, восьмичасовая изоляция от мира социальных сетей в ситуации, когда общение происходит в режиме реального времени, в настоящее время немыслима. Именно поэтому Social media policy регулирует как деятельность в рамках официального аккаунта компании, так и деятельность в сообществах ее сотрудников. Их имидж в социальных сетях (также в нерабочее время!) влияет на построение имиджа всей компании. Сотрудники рассказывают о культуре компании, подчеркивают свою приверженность и опыт отрасли.

«Если говорить о представленности AXOR в Facebook или Instagram, то помимо того, что мы сообщаем нашим подписчикам о новинках и акциях для наших партнеров. Мы также рассказываем о жизни нашего большого и дружного коллектива, гордимся нашими сотрудниками и нашими достижениями, проводим новогодние конкурсы, спортивные челленджи, конкурсы фотографий. Делимся обучающими лайфаками. Наши странички больше похожи на странички людей с душой и сердцем – сердцем AXOR, которые говорят с нами на понятном для нас языке, радуют нас и учат быть профессионалами в своем дела. Так мы становимся интересными для нашего потребителя. Он больше узнает о нас, и мы становимся ближе и понятнее друг другу», – подчеркнула Крекнина Елена.

Правильная политика в области социальных сетей является важным элементом деятельности компании, в том числе со стороны промышленного сектора. Она не только устанавливает базовые ожидания работодателя в отношении присутствия в сфере социальных сетей, но и обучает сотрудников навигации по уголкам мира социальных медиа. Компании создают люди, и их знания, навыки и, что самое важное, имидж – являются ключом к её репутации.

Подготовлено пресс-центром tybet.ru/WinAwards Russia.

Размещение и использование (полностью или частично) данного материала допускается только при наличии активной гиперссылки на tybet.ru