«Когда я работаю по 14 часов в день и 7 дней в неделю,
мне определенно начинает везти!»

Арманд Хаммер

Мы продолжаем серию интервью в лицах с представителями центра повышения компетенций VEKA Professional. Сегодня мы познакомим вас с основателем и ведущим бизнес-тренером центра VEKA Professional Оксаной Царалунга.

Оксана, с чего все началось? Как Вы попали в оконную отрасль? И, самое главное, что Вас притягивает и удерживает в профессии столько лет?

– Мой путь в профессию бизнес-тренера не был прямым, и он был насыщен множеством событий, которые сформировали меня такой, какая я есть сегодня. В профессию меня привёл случай. С юного возраста я мечтала стать психологом-практиком, а потому успешно освоила специальность в области межличностной психологии. Уже с третьего курса университета (и какое-то время после) я работала психологом-диагностом. Эта профессия связана с выявлением индивидуально-психологических особенностей людей и последующей коррекцией их поведенческих моделей.

Но вообще, в молодости много сил, веры и амбиций, поэтому после окончания университета я по возможности старалась успеть везде и попробовать свои силы во всем. Это был этап моей жизни, когда я старалась совмещать несколько направлений деятельности. Если тебе 22 года и тебе хочется «зацепиться» в жизни, все работы хороши! Сейчас я могу с уверенностью сказать, что тогда я в этом преуспела: каждая работа приносила не только финансовые, но и моральные дивиденды.

Впрочем, такие «метания» хороши до поры до времени. В молодости они позволяют нам изучить разные возможности на практике и выбрать из них ту, которая подходит нам больше всего. Рано или поздно мы понимаем, что нужно остановиться. Известный бизнесмен Арманд Хаммер когда-то сказал: «Когда я работаю по 14 часов в день 7 дней в неделю, мне определенно начинает везти». Абсолютно разделяю это убеждение! Если хочешь в чём-то преуспеть, нужно быть готовым посвятить этому жизнь.

«Рука судьбы» привела меня в оконную отрасль в начале 2000-х годов, где я пробовала себя на должности менеджера-консультанта. Поначалу я была уверена, что это временно – всего лишь возможность дополнительного заработка. Но этот опыт впечатлил меня настолько, что я решила круто изменить свою жизнь, переквалифицировавшись из психолога-диагноста в менеджера продаж. Также на том этапе мне удалось получить прекрасный профессиональный опыт – как потом оказалось, бесценный.

Дальше карьерный рост проходил органично и максимально логично. Я бы даже сказала «природно». В разные периоды появлялась возможность приобрести опыт на разных должностях: я работала руководителем розничной сети, региональным менеджером, координатором запуска заказов на малом производстве СПК, специалистом по запуску салонов продаж в рамках франчайзинговой системы.

Что касается людей, то здесь мне крупно повезло. Сильные, требовательные, харизматичные, амбициозные, успешные, но при этом добрые, человечные и великодушные люди встречались на моём жизненном пути довольно часто. Сегодня, пользуясь возможностью, хочу искренне поблагодарить всех, кто разделил со мной этот отрезок профессионального пути и подставлял своё плечо, когда мне это было так необходимо!

Ваш профессиональный путь принес вам опыт и знания. Не удивительно, что Вы пришли к мысли примерить на себя «тренерский китель». В какой момент Вы приняли решение стать бизнес-тренером?

– Моя деятельность в качестве бизнес-тренера началась с того, что один из ведущих переработчиков оконного рынка сделал мне предложение открыть и возглавить корпоративный учебный центр по работе с масштабной дилерской сетью. И это предложение стало для меня судьбоносным. Случилось это в начале 2005 года.

К этой задаче я отнеслась со всей возможной ответственностью: для меня было невероятно важно выполнить поставленные передо мной задачи максимально профессионально. Работа в этом новом для меня направлении началась со специализированного образования. В частности, я прошла квалификационное обучение в немецкой школе для бизнес-тренеров. Конечно, это был непростой период как в физическом, так и эмоциональном планах. Были страхи, были ошибки (которые, впрочем, обернулись ценным опытом). Но ведь и победы тоже не заставили себя долго ждать! Это была работа, где было можно, опираясь на имеющийся багаж знаний, экспериментировать, получать ожидаемый результат и видеть, как то, что ты делаешь, приносит пользу и целым компаниям, и отдельным людям. Разве может быть что-то лучше?

Помните своё первое впечатление, когда попали в компанию VEKA?

– Конечно! Это случилось весной 2012 года. Не будет преувеличением, если я скажу, что для меня приглашение со стороны команды VEKA было и желанным событием, и огромной честью. И уже в самом начале своего знакомства с коллективом и его рабочими буднями, – как говорится, уже «с порога», – мне стало очевидно, что всё, абсолютно всё внутри компании направлено на созидание и достижение результата. Это меня поразило и расположило к себе больше всего. Качество оказалось не просто красивым словом с рекламного баннера или из телевизионного рекламного ролика. И даже не преимуществом в списке продуктовой аргументации. Понятие «качество» для VEKA – это норма профессиональной жизни и основа всех без исключения процессов, которые происходят внутри компании. Слоган «НАДЕЖНО. НАВСЕГДА» однозначно соответствует форме и наполнению компании VEKA.

Сейчас все направления деятельности, связанные с обучающими процессами, так сказать, в тренде, и спрос порождает предложение. Наверное, именно по этой причине компания VEKA создала и развивает активную деятельность корпоративного центра обучения VEKA Professional.

– Концерн VEKA при взаимодействии со своей партнерской сетью абсолютно во все периоды своей деятельности вопросы повышения профессиональных компетенций и связанные с ними процессы ставил на одно из первых мест. Для работы на партнёрских площадках в разные временные периоды VEKA привлекала харизматичных и безусловно высокопрофессиональных бизнес-тренеров и спикеров, имена которых широко известны в тренерской среде и на партнерском рынке. Наши партнёры и сейчас имеют все возможности, чтобы привлекать к сотрудничеству полюбившихся представителей тренерского сообщества.

Корпоративный центр повышения компетенций VEKA Professional был изначально создан для усиления системы именно профильного образования, а также более точечной и оперативной профессиональной помощи нашим партнёрам, которые работают на региональных рынках по всей территории СНГ.

Оксана, хочется узнать Вашу версию ответа на вопросы, которые волнуют многих наших читателей. Успешными продавцами рождаются или становятся? В чем разница между продавцом высокого и среднего уровня? Какие рекомендации получают участники ваших программ на этот счёт?

– Уверена, что базовыми навыками продавца в той или иной степени обладает каждый из нас. Другое дело, что уровень склонности к торговому делу у каждого будет свой. А от этого зависит уровень активности и усилий человека.

Всегда крайне важно найти себя и своё законное место в желаемой профессии. Есть те, кому отлично удается привлекать клиентов, есть те, кому нет равных в их сопровождении, есть те, кто терпеливо «выращивает» своего клиента, выстраивая отношения с ним с нуля. Человек, который точно знает, чего хочет и в чем заключается его сила, будет грамотно соизмерять свои желания и возможности. И зачастую именно такой человек легче достигает своей цели и наиболее полно реализует свои профессиональные качества.

Специалист, который смог найти своё место в профессии и близкий по духу коллектив, а также работает под мудрым управлением, излучает уверенность, от него исходит особенный магнетизм. Это, бесспорно, делает его эффективным, успешным, а в глазах потенциального клиента ещё и «манким». В свою очередь, это многократно повышает его шансы на успех при достижении целей. Успех задуманного во многом предопределяется человеческим фактором, именно им!

В ходе обучающих программ я пытаюсь донести до аудитории очень простую истину: самое главное для успешного продавца в сфере В2С – блестяще ориентироваться в типах клиентов и продуктовой среде, которую он представляет. Важно понимать, кто ваш клиент, какие у него имеются потребности и ожидания, с кем и чем он будет сравнивать вас и ваше продуктовое предложение. В рамках своих программ я люблю говорить так: если вы хотите преуспеть в продажах, нужно научиться «растворяться» в своём клиенте на всем протяжении общения и работы с ним. С самого начала контакта. Только так вы сможете распознать и услышать его истинные мысли, опасения и ожидания и, исходя из этого, предложить решение, которое будет близким клиенту как по форме, так и по содержанию.

Если продавец имеет дело с В2В2С-клиентом, то в этом случае на первый план выступают бизнес-цели клиента и максимально точное понимание стратегии, которой он отдаёт предпочтение на своём рынке сбыта. При любых обстоятельствах и формах продаж важно ещё «на берегу» отчетливо понять, какое направление сейчас является для вашего клиента приоритетным: это может быть и привлечение новых клиентов, и работа с существующей клиентской базой, и удержание клиентов, и развитие новых В2В2С-каналов сбыта, и создание дополнительных источников коммуникации, и развитие услуг, которые призваны сопровождать основной продукт. Вариантов множество. Именно от полученных исходных данных будет зависеть то, какую схему и сопровождающие её инструменты такому клиенту лучше предлагать.

В целом хорошего специалиста, будь он продавцом розничного направления В2С, сопровождающим консультантом в формате В2В, наставником или управляющим, отличают трудолюбие, самоотдача профессии, основательность профильных знаний и навыков, а также глубина и гибкость мышления на пути к успеху. Отдельно хочется обратить внимание на такие редкие в нынешние времена качества, как искренность и полное погружение в профессию. А в основе трудовой деятельности должны лежать уважение к клиенту и принятие его ожиданий и требований. По моему глубокому убеждению, это и есть самая выигрышная установка, которая только и способна привести к долгосрочному лидерству и признанию со стороны как розничных клиентов, так и коллег по рынку сбыта.

Считается, что после тренинга бóльшая часть полученной информации быстро забывается. Так ли это? И что с этим делать?

– К сожалению, мировая практика показывает, что около 80 % информации забывается в течение 30 дней. Но так происходит только в том случае, если после тренинга НЕ начинают применяться механизмы информационной адаптации, которые стимулируют персонал компании переносить полученные знания в практическую деятельность. Перенос на практику предполагает высокую личную мотивацию со стороны участника программы, его полную отдачу рабочим процессам, полное включение в них. Только при соблюдении этих условий полученные знания начнут прямо использоваться, так сказать, «по назначению».

В основе программ, которые предлагает своим партнёрам центр повышения компетенций VEKA Professional, лежат методы и формы обучения, основанные на комплексном подходе к процессам обучения. Информационно- образовательные блоки по форме и наполнению «заточены» под специфику оконной тематики, а это крайне важное условие, особенно когда речь идёт об эффективности обучения представителей узкоспециализированных отраслевых направлений.

К сожалению, пока ещё не все компании пришли к пониманию, что процесс обучения – это не просто тренинг в его чистом виде, но ещё и сопровождающие его многосторонние меры, направленные на помощь сотрудникам в адаптации полученных знаний к их повседневной деятельности. Но в то же время меня радует, что стремительно растёт число компаний, которые осознанно включаются в совместную работу с бизнес-тренером и сами создают условия для перевода полученной информации в знания, а знаний в навыки. Сегодня можно смело сказать, что оконная отрасль уверенно взяла курс на повышение культуры образования, и этот процесс активно развивается.

Центр VEKA Professional в оконном сообществе снискал положительную репутацию. Чем деятельность вашего центра отличается от программных продуктов других центров обучения?

– В первую очередь, VEKA Professional стоит воспринимать как ЦЕНТР КОМПЕТЕНЦИЙ, который состоит из целого ряда целевых направлений, призванных сопровождать нашу партнерскую сеть. Такой формат делает VEKA Professional и уникальным в своём роде, и привлекательным. VEKA Professional сегодня – это грамотно подобранная команда специалистов, в которой каждый отвечает за вверенное ему направление. 

Структура центра включает в себя:

• – подразделение, отвечающее за повышение квалификации и развитие линейного управления В2В2С;
• – подразделение, которое работает над развитием дилерского направления в рамках розничной торговой сети;
• – экспертную группу, специализирующуюся на классических формах маркетинга и параллельно участвующую в направлении торгового маркетинга Trade Marketing;
• – подразделение, отвечающее за программы инженерной и монтажной тематики;
• – экспертную группу, которая занимается диагностикой производственных несоответствий и содействием в их устранении;
• – подразделение, осуществляющее экспертное консультирование в рамках digital-продвижения и создания новых цифровых продуктов на партнёрских площадках;
• – инженерно-конструкторское бюро, «заточенное» на создание документации для тендерных кейсов.      

При таком подходе зоны ответственности определены четко, а потому деятельность и ее результаты становятся максимально прозрачными и доступными как для внешней, так и внутренней оценки. В свою очередь, возрастают и результативность, и оперативность реагирования на запросы со стороны партнерской сети, и мотивация к саморазвитию и взятию личной ответственности за результат на вверенном подразделению участке работы.

Нашим читателям я хотела бы порекомендовать следить за следующими интервью-статьями в рамках этой серии, где в центре внимания будут мои коллеги. После знакомства с ними будет легко составить объективное представление о центре компетенций VEKA Professional.

Оксана, говорят, что Ваши программы обладают особенным лицом, а Вы в своей деятельности используете «профессиональные фишки». Не могли бы Вы поделиться с нашими читателями секретами? Чем Вы берёте аудиторию? Что кладёте в основу Ваших программ?

– Скорее всего, объективно ответить на вопрос о том, есть ли у моих программ «особенное лицо», могут только наши коллеги-партнёры, которые были участниками программ и распробовали «на зубок» полученный от меня «гранит» знаний. Если же говорить о направлениях, за которые несу профессиональную ответственность я лично, то сюда входят следующие тематические группы: менеджеры розничных продаж, линейные руководители, региональные представители, специалисты подразделений активных продаж.

Что касается профессиональных секретов, то их у меня нет. Самое главное правило, которого я придерживаюсь как профессионал, – это всегда оставаться верной себе, а также своим профессиональным и человеческим принципам. Сколько людей, столько и мнений, а потому угодить всем и каждому невозможно. Я предпочитаю придерживаться позиции, которая отражена в народной мудрости «Делай, что должен, и будет так, как должно быть». Действие порождает результат.

Все свои силы и мысли на профессиональном поприще я стараюсь направлять на поиск свежих знаний, методов и форм для подачи информации.

Стараюсь относиться к людям очень внимательно. И вера в потенциал участников программ творит чудеса! В ходе моих программ люди вдохновляются, наполняются верой в свои силы, набираются новых профильных идей и мыслей, а по приезду домой пытаются внедрить полученные идеи и знания в свои рабочие процессы.

Свою главную задачу я вижу в том, чтобы «запустить маховик» профессиональной активности, а спустя некоторое время услышать от коллег, что у них все получилось и они наконец нащупали свой курс для движения к успеху.

В рамках моих программ довольно часто можно услышать такие слова: «Копия всегда будет проигрывать оригиналу». Так я подвожу участников к тому, что стараться реализовать полученные знания «под копирку» за тренером бессмысленно. Это заведомо ложный путь. Мои программы – это хорошая стартовая площадка, но главное, что это повод искать и находить себя!

Моё профессиональное убеждение состоит в том, что бизнес-тренер должен способствовать развитию личного потенциала каждого из участников. Только самодостаточный специалист сможет привести в свою компанию клиента и продажи. На обучающих программах лучше всего стремиться уловить суть излагаемого материала, искать свежие идеи, вдохновляться атмосферой, пробуждать свои амбиции, прокачивать цели. Моя работа должна служить своего рода компасом или навигатором, который показывает максимально правильный и кратчайший путь к успеху и процветанию. Вот и все мои «фишки».

Оксана, да, именно об этих методах подачи информации мы слышали в многочисленных отзывах о вас и ваших программах. Ваш формат и методы донесения информации и правда впечатляют! А чем вы занимаетесь, когда не ведёте программы?

– Отдельный блок моей деятельности составляет разработка авторских программ. Их много и они разные. В качестве примера могу назвать несколько из них.

Прежде всего, это корпоративное издание VEKA PROFESSIONAL – журнал, который на протяжении последних 6 лет был «живым» источником актуальной информации по оконной тематике и квалификационным трендам. На данный момент журнал находится на этапе «перерождения» как по сути, так и по форме, и в ближайшее время партнёрское сообщество VEKA будет иметь возможность оценить его новый формат. Обновления затронут как его позиционирование, так и его наполнение. Могу лишь немного приоткрыть секрет и сказать, что журнал перерос в онлайн-школу, участники которой получат не только массу полезной информации, но и возможность активного взаимодействия. Наших клиентов и участников программ ждёт увлекательный лабиринт знаний. Онлайн-формат в обучающих процессах становится нашей новой и надолго пришедшей реальностью.

Другая разработка – это экспресс-диагностика малого бизнеса формата В2С. Это инструмент, который выглядит как опросный кейс, позволяющий максимально подробно проанализировать состояние бизнеса у каждого отдельно взятого представителя дилерской сети. Это максимально удобный рабочий формат коммуникации для представителей отдела регионального сопровождения.

Также я разрабатываю должностные инструкции, отражающие фундамент компетенций менеджеров В2С и специалистов монтажных подразделений. Это авторский материал. Есть и базисные наработки в аналогичном ключе для формирования «Корпоративного кодекса».

Особо выделю конфигуратор делового общения – набор речевых модулей (скрипт-кейсов). Не побоюсь сказать, что кейсы эти уникальны. Я как практикующий специалист в розничных продажах и переговорах (а это без малого 20 лет в оконной индустрии) наработала обширный багаж знаний и практических материалов, которые позволяют генерировать максимально свежие и актуальные рабочие кейсы под самые разнообразные жизненные ситуации. И кейсы эти отвечают как потребностям работы с самыми требовательными и своенравными клиентами, так и свежайшим тенденциям отрасли. В этом случае очень важна погружённость в специфику нашего бизнеса. Моделировать речевой контент слепо, по «шпаргалке», нельзя, так как это ведёт к отрыву от реальности. Форма «живых продаж» – я это так называю.

Но безусловным приоритетом в данный период времени является становление на уверенную «лыжню» программ в формате вебинаров. Первое полугодие 2020 г. показало всему миру, что человек предполагает, а всевышний располагает. Мир еще больше развернулся к онлайн-коммуникациям, произошло это с космической скоростью, и возврата к прежней жизни не будет! Сейчас на проведение онлайн-программ уходит много сил и времени, но ещё больше времени и сил требуется на подготовку специального контента для дистанционных программ. Как вы понимаете, между офлайн- и онлайн-форматами разница огромная. В программах офлайн-формата мы давно и уверенно занимаем сильную позицию. А вот искусство онлайн-программ нам ещё предстоит освоить. Без этого мы не сможем предложить нашим партнёрам по-настоящему качественные программы в качестве отдельного, самодостаточного канала для формирования и поддержания компетенций В2В2С. Сейчас все силы команды VEKA направлены на то, чтобы найти методы и формы, которые в онлайн-коммуникации с нашей партнерской сетью будут максимально эффективными. Все силы центра VEKA Professional направлены в настоящий момент на то, чтобы в предложенных обстоятельствах добиться наилучших результатов.

Оксана, возникает резонный вопрос: где вы берете силы для такой активной профессиональной деятельности? Множество программ, нескончаемые перелеты, подготовка новых программ и проектов – все это требует сил и вдохновения. Как восстанавливаетесь? Чем вдохновляетесь?

– На этот счёт есть один анекдот, который, пожалуй, был бы лучшим ответом на ваш вопрос... Но я ограничусь лишь цитатой: «От любимого занятия НЕ устают, а ещё больше вдохновляются на то, чтобы продолжать…»

Ну, а если серьезно, то здесь я не буду оригинальной: безусловным местом моей силы и вдохновения являются моя семья, мой дом, мои родители и близкие друзья! Отдельным центром моего мира, а также источником гордости и вдохновения является мой сын. Ему сейчас 24 года, а это, как вы понимаете, возраст становления и поиска себя. Стараюсь поддерживать его начинания и гордиться его первыми достижениями в жизни и профессии.

Когда я дома, жизнь приобретает тёплые и по-домашнему вкусные запахи и краски. Люблю готовить, приглашать друзей и за большим столом общаться о разных мелочах. Или, наоборот, затеять какую-нибудь глобальную дискуссию. По-разному бывает. У счастья много обличий и форм!

Мой ответ не будет полным, если я не скажу, что еще одним безусловным источником вдохновения для меня служат события, которые происходят в моей профессиональной жизни. Когда благодаря моему участию удаётся достигнуть очередной высоты (не важно, глобальной или локальной), я ощущаю себя нужной. А это и есть счастье! Стараюсь получать удовольствие от всего, будь то победы или поражения. Что-то меня учит, что-то радует и вдохновляет, а что-то заставляет разочаровываться. Но всё это и есть жизнь, а «Матушка Жизнь» невероятно многолика! Так что удовольствие и вдохновение мне приносит абсолютно все, что происходит вокруг меня.

Оксана, что вы в завершение пожелаете нашим читателям?

– Безусловно, хочу пожелать всем нам процветания, продуктивной динамики в профессиональной сфере и личной жизни. А ещё здоровья, профессионального вдохновения и полную копилку мечт и планов на жизнь, которая никогда не иссякает!

В следующей публикации на tybet.ru мы познакомим вас с ещё одним лицом центра VEKA Professional – Александром Улановым, который представляет подразделение, отвечающее за программы инженерной и монтажной тематики.