Где европейские дилеры окон теряют заказчиков. Исследование Interconnection Consulting в обзоре tybet.ru
Фото: crello.com
В конце 2020 года международная аналитическая компания Interconnection Consulting поделилась результатами исследования, в котором описала путь онлайновых клиентских обращений к дилерам оконных конструкций, и показала, где европейские продавцы окон теряют своих заказчиков.
В исследовании Interconnection Consulting (IC) «Тайный покупатель 2020» анализируется реакция 176 немецких и 163 австрийских оконных дилеров с наибольшей долей рынка на запросы потенциальных покупателей через электронную почту. Какие наблюдения приводят аналитики – рассказываем в обзоре tybet.ru.
ГЕРМАНИЯ
Под видом тайного покупателя через e-mail сотрудники IC обратились в 176 дилерских немецких компаний с конкретным запросом на остекление нового проекта. Для половины участников исследования (46%) одного обращения на электронный ящик оказалось недостаточно. Только после повторного письма и телефонного звонка от потенциального клиента ему ответили 93% оконных продавцов, направив коммерческое предложение. При этом, по наблюдениям аналитиков, количество компаний, сделавших предложение, резко сократилось по сравнению с предыдущими годами, достигнув в 2020 году лишь 51,8%.
Фото: Interconnection Consulting. Исследование «Тайный покупатель 2020» среди немецких дилеров окон
Для реагирования на покупательские запросы немецкие дилеры выбрали следующие каналы коммуникации: из 85 ответивших компаний около 1/3 предложили телефонный разговор или личную встречу (даже принимая во внимание эпидемиологический спецрежим). Почти 2/3 участников эксперимента направили предложения по электронной почте. И только 2 компании из 85, отправивших предложение, убедились в его получении и дальнейшей заинтересованности клиента.
Среднее время ответа на запрос покупателя составило 4,3 дня. Около 40% немецких дилеров окон выполнили золотое правило Интернета – отвечать в течение 24 часов. Средний срок предоставления оферты составил 3,7 дня.
Помимо основного запроса на остекление проекта, тестирование включало в себя 3 дополнительных вопроса об оконных ручках, монтаже и гарантиях. На все 3 вопроса ответили менее трети оконных продавцов. Около 8% участников теста не ответили ни на один дополнительный вопрос.
Рекомендуем прочесть: Оконные рынки Европы далеко не одинаковые
АВСТРИЯ
Как и в Германии, исследовательское агентство IC обратилось в 163 австрийские дилерские компании. Аналитики сделали запрос на проект остекления и задали 3 дополнительных аналогичных вопроса. На первое электронное письмо тайного покупателя ответили 2/3 всех опрошенных продавцов оконных конструкций. После повторного письма на заявку отреагировали около 96% компаний. В отчете отмечено, что количество отправленных предложений резко сократилось по сравнению с предыдущими годами, в 2020-м оно составило 62,8%.
Фото: Interconnection Consulting. Исследование «Тайный покупатель 2020» среди австрийских дилеров окон
Австрийские оконные компании выбрали каналы обратной связи в следующем соотношении: из 98 дилеров, подготовивших предложение, около 1/3 хотели бы позвонить по телефону или пригласить покупателя на личную встречу. Почти 2/3 компаний отправили оферту по электронной почте. Уровень отслеживания контакта, по мнению аналитиков, был также оценен, как крайне низкий: после отправки предложения только 7,1% оконных продавцов запросили у заказчика обратную связь.
В среднем тайному покупателю IC в Австрии приходилось ждать ответ 3,5 дня. Только половина компаний ответила на обращение в течение 24 часов. В среднем на отправку оферты клиенту уходило 7,2 дня.
Что касается 3-х дополнительных вопросов об оконных ручках, гарантиях и установке, менее 1/3 респондентов смогли дать исчерпывающую информацию на запрос. 15% продавцов не смогли ответить ни на один из них.
«Этот факт поразил сотрудников нашей исследовательской команды», – прокомментировала результаты «Тайного покупателя 2020» специалист IC Панореа Каскани (Panorea Kaskani). «Не склонные к риску люди всегда теряются из-за отсутствия реакции продавца. Не получая обратную связь, они просто исчезнут с вашего горизонта».
Рекомендуем прочесть: Цифровой маркетинг – новые технологии рекламы в отрасли СПК
Подготовлено пресс-центром tybet.ru/WinAwards по материалам interconnectionconsulting.com
Размещение и использование (полностью или частично) данного материала допускается только при наличии активной ссылки на tybet.ru
