Фото: teoriabiznesu.pl. Неформальное общение в офисе

 

Говоря о хорошем продавце окон, прежде всего, упоминается его техническая подкованность и умение подвести обоснование потребительской полезности предлагаемого продукта. Тем не менее, конкурентное преимущество создается множеством факторов. И часто упускаются из виду прозаические, образно говоря, мелкие бытовые аспекты, связанные с поведением, внешним видом, внутренними процедурами, то есть теми корпоративно-этическими стандартами, которые лежат на поверхности, но которые могут оказывать сильное влияние на решение клиента о взаимодействии с данным продавцом окон.

Забота только об основных областях преимущества, список которых ограничен продуктом, продвижением и ценой, сегодня не позволяет продавцу окон быть уверенным в том, что он добьется успеха на рынке. Распространение этого списка на людей, физические доказательства (включая внешний вид, логотип, бренд) и процесс купли-продажи предлагает гораздо больше возможностей и имеет сильное влияние на создание положительного имиджа компании в глазах клиентов. Какие нетехнические факторы привлекают и отталкивают потенциальных заказчиков, – рассмотрим в обзоре tybet.ru.

Продавать окна становится всё сложнее

В области продаж СПК настали ещё более трудные времена. Продавать окна уже не так просто, как 10-15 лет назад, поэтому руководители оконных компаний охотятся за различными креативными решениями. Ведь даже если все решает цена, то в группу фирм, предлагающих «самую низкую цену», входит огромное количество компаний, то есть конкурентов. Опытные продавцы прекрасно знают, что только низкая цена ничего не решает и уж точно не принесёт «победу» над конкурентом.

Люди – это сфера, которая в высшей степени связана с качеством обслуживания и качеством продаж (включая поддержание маржи, авторитета), и роль профессиональных продавцов в достижении компанией результатов невозможно переоценить. Менеджеры по продажам окон на самом деле являются «коробкой передач», которая определяет оптимальное использование мощности, скрытой в супердвигателе, который включает, например, качество продукции, текущие рекламные акции и эффективный монтаж СПК. Это люди, которые реализуют (или не реализуют) установленные стандарты, на которые стоит время от времени обращать внимание и проверять их актуальность и степень соответствия растущим требованиям в социуме.

Большинство продавцов слышали и слышат о многогранных стандартах обслуживания во время обучения продажам на тренингах. Это очень хорошая практика, когда каждая компания уделяет внимание нескольким вопросам, которые не обязательно являются «техниками продаж». Последние, несомненно, позволяют, среди прочего, повысить эффективность продаж, но часто касаются только индивидуальных навыков. Естественно, что чем лучше обученный и более мотивированный продавец, тем лучше он будет поддерживать и внедрять эффективные стандарты. Однако очевидные вещи чаще всего забываются или игнорируются, упускаются из виду менеджментом и продавцами в шоурумах. Что входит в этот список, рассмотрим ниже.

Рекомендуем прочесть: Откуда берётся разница в цене «одинаковых» ПВХ окон

Пунктуальность

Пунктуальность – один из очевидных, но по-разному понимаемых стандартов клиентом и сотрудником офиса продаж. Клиент, видя время работы шоурума, рассчитывает, что он будет обслуживаться, как только переступит порог. К сожалению, это не так очевидно. Существует группа продавцов, которые считают время открытия точки продаж временем своего прибытия на работу. Следовательно, заказчик, который приходит к открытию в соответствии с указанными часами работы, должен ждать в течение всего периода подготовки персонала к работе и «запуска системы». На самом деле, при такой конкуренции на рынке, сегодня большинство клиентов не захотят ждать.

Также бывают ситуации, что сотрудники должны задержаться, обслуживая клиентов, немного дольше официального времени закрытия офиса продаж, но это издержки профессии, за которую клиент платит зарплату. Тем не менее, как утверждают психологи, время начала рабочего дня – это час, который покупатели замечают гораздо больше, чем время, связанное с закрытием объекта, конечно, если оно не раньше, чем заявлено на двери магазина.

Что касается пунктуальности, стоит помнить, что это также относится к замерам и времени начала монтажных работ. Здесь важен стандарт, связанный с двумя форс-мажорами. Во-первых, это необходимость информировать о любых возможных изменениях заблаговременно до запланированного времени. Конечно, это может касаться сдвига в обе стороны. Во-вторых, это договориться на замер, например, в рамках более коротких, чем средний часовой торговый лимит. Более выгодно договариваться в пределах 30 минут, чем целого часа, когда итак технический специалист часто приезжает незадолго до этого времени. Час – слишком много времени, чтобы клиенты могли ждать. Это вызывает напряжение и ощущение впустую потраченного времени и, как следствие, плохие первые впечатления.

Неформальное общение в рабочее время

В ожидании услуги, но не обязательно только тогда, но и когда клиент входит в офис продаж, его начинают мучить угрызения совести, поскольку у него складывается впечатление, что он своим присутствием отвлекает чрезвычайно занятый персонал. При этом сотрудник явно ведет приватный телефонный разговор или же общается с забежавшим коллегой из соседнего отдела явно не на производственные темы. То же самое относится и к разного рода «мероприятиям» среди сотрудников, которые «отлично проводят время», когда нет покупателей, и не останавливаются, когда появляется очередной клиент.

В эпоху мобильных телефонов частные разговоры продавцов во время работы являются довольно популярным явлением, но распространенность такого поведения не означает, что они правы во всех случаях. Частный телефон является дополнительным «вором» времени и «нарушителем» выполнения служебных обязанностей, что затем приводит к спешке или сверхурочной работе. Дело, конечно, не в том, что в рабочее время приватные звонки вообще нельзя совершать, просто они должны быть очень важными и происходить периодически, а не систематически. Многие клиенты просто уходят из шоурума, когда видят, что персонал ведёт себя так, словно его визит для них ничего не значит.

Личный имидж продавцов

Впечатление от посещения шоурума также неразрывно связано с тем, как выглядят продавцы, в частности, как и насколько по-деловому они одеты. Из-за финансовых показателей отрасли, типа продукта и сложности услуг, а также из-за профессиональной ответственности, которую должны нести продавцы окон, их наряд не может быть случайным. Обычно в этом вопросе есть два решения. Первое: корпоративный костюм, обязательный для всех сотрудников, который уже дает шанс, что он адаптирован и профессионален. Второе – это своего рода неформальная униформа сотрудников, которая, в свою очередь, при отсутствии знаний, связанных с созданием первого впечатления от одежды, может вызывать у покупателей разные реакции. Суть наряда, в котором работает человек, еще и в том, что одежда напрямую влияет на качество работы и психологическое отношение к выполняемым задачам. Стандарт одежды на работе не может оставаться случайным как в первом, так и во втором решении.

Например, довериться стоматологу в шортах или комбинезоне автомеханика, будет сложно, независимо от его навыков, подтвержденных сертификатами и дипломом о высшем образовании. То же самое касается продажи окон и дверей. Авторитет продавца должен основываться, прежде всего, на знаниях и основных навыках, связанных с производством, установкой и новейшими строительными технологиями. Тем не менее, первое впечатление, вызванное, среди прочего, экипировкой, решает, захочет ли покупатель дать шанс продемонстрировать эти навыки продавцу.

Профессиональные продавцы знают, что первое хорошее впечатление – это получение кредита доверия. Это факт. Однако они не всегда осознают, что отсутствие хорошего первого впечатления – это не только отсутствие доверия со стороны клиентов, но и ряд предубеждений по отношению к сервису и компании. Опытным путём доказано, что нет более сложного типа собеседника и покупателя, чем клиент, предвзято относящийся к продавцу или к его компании. Таким образом, забота как о впечатлении, создаваемом шоурумом, так и о впечатлении, создаваемом отдельными людьми, дает шанс опередить конкурентов.

Порядок и обустройство шоурума

Роль первого впечатления невозможно переоценить, и следует помнить, что речь идёт не только о личном впечатлении о продавце, но и о впечатлении, возникающем также от внешнего вида, декора и, среди прочего, запаха в шоуруме. Последний иногда упускается из виду, и бывает, что в результате приёма пищи (в зоне для клиентов, потому что не всегда есть резервные помещения) стоит аромат еды (например, пиццы).

Говоря об оформлении и оснащении точки продаж, стоит придерживаться принципа: чем современнее, чище и аккуратнее, тем лучше. Также не стоит переусердствовать с чрезмерным шиком, потому что многие клиенты до сих пор помнят неприятное впечатление, связанное со старым декором банков, в котором клиент ощущал себя слишком маленьким или чувствовал, что ему придётся дорого заплатить за всею эту роскошь (например, мрамор и кожаные диваны). Другими словами, офис продаж, как служебный автомобиль торговых представителей, не может вызывать чувства жалости с одной стороны и зависти с другой.

Одним из важнейших элементов оформления являются, конечно же, выставочные и презентационные окна и двери. Их количество, тип и разновидности, очевидно, являются производными от стратегии продаж, и чем больше вы сможете визуализировать, позволить покупателю прикоснуться, открыть, попробовать всеми возможными способами, тем лучше. Прежде всего, окна и выставочные двери должны быть чистыми, а экспозиции целостными. Экспонаты, которые кажутся одноразовыми, не способствуют продажам, а, наоборот, лишают аргументов, подтверждающих качества продукта. Чистота экспозиции – стандарт, который поддерживается на ежедневной основе.

Рекомендуем прочесть: Наступает эра цифровых продаж в шоурумах окон и дверей

Место для общения с клиентом

Шоурум – это место, где продажи в основном ведутся стоя у вставочных окон. Однако наступает момент, когда нужно что-то записать, посчитать, визуализировать, поэтому лучше сделать это за столом. С точки зрения психологии клиента, этот процесс лучше проводить не за «классическим» рабочим столом, когда клиент сидит на противоположной стороне. Последнее больше напоминает отношения «клерка – заявителя», чем отношения «продавца – покупателя», которые должны быть партнерскими.

Покупая окна, розничный клиент – инвестор, как правило, планирует вложить значительные суммы и ожидает другого уровня комфорта, что формирует его положительное впечатление. Дискомфорт заказчика не сможет компенсировать даже тот факт, что компания добилась больших успехов и никак не может быть отрицательным примером. По возможности, менеджеру лучше избегать стоять или сидеть перед собеседником и занимать одно и то же место рядом с ним. Дополнительно, как утверждают психоаналитики, этот приём позволяет исключить конфликтные ситуации, которые могут возникнуть всегда.

Качество и форма коммерческого предложения

Практики знают, что подписать договор купли-продажи и установки изделий без проведения замеров и составления письменной оферты редко удается. Оказывается, то, как выглядит итоговое предложение, и время, в которое оно было подготовлено, имеют большое значение для решения клиентов. Хорошо, когда клиент может получить оферту в срок до двух дней после посещения офиса продаж или проведения замеров. Еще есть шанс, что он помнит впечатления от коммуникаций с сотрудником компании и что в жизни произошло не так много событий, которые могут повлиять на ситуацию заказчика.

Помимо короткого времени на разработку предложения, для того, чтобы иметь возможность подписать договор, важно, как письменное предложение выглядит по своей форме. По наблюдениям консультантов и тренеров, у многих компаний все еще есть потенциал в этой области. Часто появляется оферта в виде распечатки из программы оценки, у которой не так много возможностей сделать предложение более привлекательным. Хорошо подготовленное коммерческое предложение – это то, в котором есть свидетельства того, что решение клиента о сотрудничестве с нашей компанией является правильным. Если это сочетается с соответствующим графическим дизайном, можно предположить, что компания получит несколько очков преимущества по сравнению с конкурентами.

Рекомендуем прочесть: Грамотное описание продукта – инвестиция в продажи окон

Обслуживание клиентов после установки окон

Послепродажный звонок – еще один пункт в списке базовых стандартов оконного сервиса. Сделать такой звонок стоит на следующий день после проведения монтажных работ по множеству причин. Самые большие преимущества такого телефонного общения включают, среди прочего, шанс получить рекомендацию от клиента, утвердить клиента в правильности своего решения, возможность разрешения возникших сомнений, устранение любых существенных и несущественных возражений, возможность продать дополнительные аксессуары и получить информацию о поведении монтажной бригады. Кроме того, такой звонок доказывает заказчику, что компания, в которой он купил оконные конструкции, несет ответственность и что она делает гораздо больше, чем просто фиксирует оплату по счету-фактуре, а затем забывает о его существовании.

Хорошо известно, что дешевле всего достаётся клиент, которого рекомендуют. А следующий важный аспект – это ответ на вопрос: какой наш покупатель порекомендует нашу компанию? Конечно, только тот, кто доволен и уверен, что компания, которую он рекомендует, не скомпрометирует его в глазах человека, которого он уважает. Дальновидный продавец сразу после закрытия сделки просит рекомендаций и начинает процесс построения отношений. Даже холодные телефоны с рекомендацией лучше, чем горячие без рекомендации. Не менее важно попросить довольных клиентов предоставить письменные отзывы и мнения. Объективная оценка её работы и продукции пойдёт только на пользу компании.

Рекомендуем прочесть: Где искать достоверные отзывы об окнах и комплектующих

Подготовлено пресс-центром tybet.ru/WinAwards.

Размещение и использование (полностью или частично) данного материала допускается только при наличии активной гиперссылки на tybet.ru