5 ноября 2020 года в онлайн формате прошёл 15-й Международный день отраслевой прессы Roto. В юбилейной пресс-конференции принял участие портал tybet.ru. Во второй части репортажа руководители подразделений профессионального сервиса RPS и технологии кровельных систем DST делятся своими достижениями в 2020 году, а участники открытой дискуссии обсудят тему «Окна в мире после коронавируса: новая эпоха?».

Начало: 15-й Международный день отраслевой прессы Roto. Репортаж tybet.ru. Часть 1

Кристиан Фаден: Стратегия диверсификации спектра услуг доказала свою эффективность

Roto Professional Service (RPS) рассчитывает снова достичь двузначного роста оборота за второй год своего существования в качестве независимого подразделения. По словам управляющего директора Кристиана Фадена, такие хорошие показатели особенно обнадеживают, поскольку структура спроса значительно изменилась в 2020 году из-за пандемии. Благодаря широкому спектру услуг по пост-продажному сервису в сфере окон и дверей, компании удалось гибко отреагировать на эту меняющуюся ситуацию. Другие темы, поднятые в рамках доклада, включали расширенную сеть компаний-партнеров, новые альтернативные продукты и практический пример B2B.

По словам д-ра Фадена, воздействие коронавируса на бизнес-процессы настолько же интенсивно, насколько и разнообразно. В то время как ремонтные работы, вызванные кражами со взломом в домохозяйствах, временно прекратились, потому что значительное количество людей находилось больше и чаще дома, поэтому преступникам не было никакой возможности проникать в квартиры, бизнес по защите от взлома коммерческих объектов резко вырос. Однако этого «особого эффекта» было недостаточно для компенсации потерь заказов в частном секторе. Отрицательной стороной был тот факт, что кампании по повышению осведомленности полиции на месте не проводились или были очень ограничены в течение нескольких месяцев, что привело к ухудшению деловых отношений с управлением недвижимостью и отмене многих выставок-ярмарок потребительских товаров. Однако с течением года ситуация стала более управляемой.

Управляющий директор RPS сообщил об общем увеличении объема запросов на обслуживание. Он подчеркнул, что концепция диверсификации спектра услуг и, следовательно, преодоление зависимости от отдельных сегментов – стратегия, которой следовали с самого начала – окупилась, особенно в условиях коронакризиса. В спектр услуг теперь входит перепланировка/реконструкция, повышение энергоэффективности, защита от взлома, приемка окон на строительной площадке, ремонт, техническое обслуживание, защита от солнца и техобслуживание мансардных окон.

Одним из существенных факторов успеха, благодаря которым удалось сохранить положительную динамику – это цифровые каналы сбыта. В компании очень быстро осознали необходимость использования аналоговых цифровых каналов. Все рекрутинговые процессы новых клиентов проводились в сети.

Повышенная безопасность за счет инноваций

Модернизированная фурнитура «PM 12/16-VdS» представляет собой новшество в ассортименте Roto: впервые продукция такого типа была сертифицирована в соответствии с директивами VdS 3168 в более строгих условиях испытаний. Она совместима с окнами любого производителя, обеспечивает решающее повышение безопасности благодаря дополнительным точкам запирания и впечатляет, помимо прочего, грибовидными цапфами и ответными планками из закаленной стали. За счёт скрытой установки в окне внешний вид и функция элементов сохраняются без компромиссов.

Кристиан Фаден также выделил специальное решение, которое можно использовать для эффективного снижения заражения коронавирусом. Это покрытие PM Shield, одобренное Федеральным институтом безопасности и гигиены труда Германии. Создаваемая оболочка на контактной поверхности убивает 99% вирусов, вызывающих грипп и коронавирус, и бактерий, и может даже применяться на более позднем этапе, например, для часто используемых ручек дверей и окон.

Что касается темы пандемии, управляющий директор RPS также затронул вопросы вентиляции в школах, которая широко обсуждается и все чаще требуется в настоящее время. Зачастую плачевное состояние окон в учебных заведениях не позволяет обеспечить необходимую вентиляцию, что делает невозможным соблюдение рекомендаций санитарно-гигиенических органов. Поскольку полная замена окон обычно исключается по финансовым причинам и ограниченного времени на проведение данных работ, срочно необходимы более быстрые и эффективные решения. Спектр услуг RPS, который включает ремонт поврежденной фурнитуры и замену неисправных компонентов до замены оконных ручек, позволяет решить проблему на уровне всей страны уже до Рождества.

Опыт сервисного обслуживания окон и дверей будет транслироваться на международные рынки

В 2020 году компания сделала еще один важный шаг к достижению своей цели – быть представленной квалифицированными и признанными компаниями-партнерами во всех столичных регионах Германии. В настоящее время сеть «Service Friends for Windows and Doors» включает восемь компаний в Германии и Швейцарии. Это позволяет оптимальный географический охват, что положительно сказывается на скорости и качестве предоставляемых услуг.

На примере реализованных проектов Кристиан Фаден объяснил, как сотрудничество B2B работает на практике. Это неопровержимое доказательство того, что использование поддержки компаний-партнеров RPS выгодно для производителей окон и позволяет им сосредоточиться на своей основной деятельности. «Цель RPS – генерировать симбиоз между производителями окон и теми, кто осуществляет их установку. Мы должны укреплять свои позиции, оставаясь гибкими и инновационными. Тот факт, что клиенты могут быть уверены в том, что они получат лучшую поддержку, в том числе после совершения покупки, определенно обеспечивает нам дополнительные заказы».

Основные вызовы для сервисных структур:

1. Большие расстояния. Многие строительные объекты невозможно увязать в одно целое.

2. Невозможность планирования. Монтаж окон можно спланировать, а ремонт – нет. Это может произойти в любое время, а клиент с поврежденным окном или дверью не может ждать 2-3 недели.

3. Кадры. Для такой работы требуются сотрудники, которые досконально знают продукты от А до Я, не только фурнитуру, но и окна.

Приём-сдача строительных работ – важная часть деятельности подразделения. После установки окон на стройплощадке одними из распространённых проблем являются – загрязнение фурнитуры и поломка стеклопакета. Независимо от того, кто вызвал этот ущерб, сервисная компания обязана обеспечить застройщику на момент сдачи объекта качественную установку окна во всех аспектах.

Преимущества сервисного обслуживания RPS:

• ● Всё делается для клиента, чтобы обеспечить ему комфорт работы.
• ● Рентабельность.
• ● Повышается прибыльность за счёт сокращения расстояний.
• ● Позволяют внедрять инновационные технологии без необходимости замены конструкций полностью.
• ● Гарантия на весь жизненный цикл окна.

«Профессиональный сервис живёт за счёт того, что он развивается на местах. В первую очередь мы заточены на то, чтобы охватить всю Германию. Как только мы завершим этот этап работы, обязательно введём подобную практику в других странах, – пообещал д-р Кайлль, директор Roto Frank Holding AG. – Германия и Австрия – это не предел наших возможностей, касающихся сервисных услуг для окон и дверей».

2021 год сложно предвидеть

Кристиан Фаден в принципе оптимистично смотрит на результаты бизнеса до конца года. Важную роль в этом играет растущее значение, которое люди придают собственному дому из-за пандемии.

«Пандемия оказала очень сильное влияние, она негативно сказалась на компании, мы должны были бороться с её последствиями. Наша модель работы подразумевает много личных контактов с клиентами – в среднем сотрудник посещает до 8 объектов в день. С другой стороны, многие люди, оставаясь в 4-х стенах, решили заняться ремонтом. Поэтому у нас было много запросов, как никогда ранее. Это было большим вызовом найти соответствующий персонал, – подчеркнул Кристиан Фаден. – В настоящее время невозможно с какой-либо уверенностью предсказать модель поведения в социуме. Чем больше времени потребуется, чтобы вакцина стала доступной для эффективной борьбы с вирусом, тем дольше рынок будет вести себя, как автомобиль с ручным тормозом. Если будут очередные ограничения, тогда конец года будет непростой. 2021 год сложно предвидеть».

Кристоф Хугенберг: 80% нашего бизнеса зависит от ремонта

«Коронакризису не удалось нас замедлить, напротив, он позволил превзойти наши ожидания на текущий финансовый год. Это отражено в значительно улучшенных показателях оборота и прибыли по сравнению с предыдущим годом. Одна из причин этого – значительный рост рынка ремонта в немецкоязычных регионах. Однако, чтобы сохранить эту положительную тенденцию, даже с учетом того, что пандемия коронавируса продлится долго в следующем году, Roto должна всегда обеспечивать максимальную эффективность во всех областях», – так резюмировал развитие подразделения Технологии кровельных систем Кристоф Хугенберг.

Согласно последним исследованиям, из-за пандемии коронавируса можно ожидать снижения мирового строительства в 2020 году. Что касается объемов строительства, то, прежде всего, более выраженный спад наблюдался в Западной Европе, который, согласно прогнозам, составит -6,9% по сравнению с другими регионами мира. Согласно исследованиям Института B+L, особенно снижается объем нового строительства. Эксперты не ожидают увидеть тенденцию к росту показателей завершения строительства частных и многоквартирных домов в Германии не ранее 2022 года.

Успешный год вопреки общей тенденции

Глава DST выразил удовлетворённость бизнесом в Восточной Европе. Здесь зафиксирован высокий однозначный рост оборота. В сложившейся ситуации также считается успехом однозначный рост в Южной Европе, что компенсирует негативную рыночную тенденцию, особенно в Швейцарии. В Италии, несмотря на остановку строительных работ на несколько месяцев, наблюдается положительное развитие.

Кристоф Хугенберг отметил: «В классическом экспортном бизнесе в конечном итоге можно говорить о хорошем результате в Украине, Португалии и странах Балтии, где в целом сохранился оборот на уровне прошлого года, несмотря на два месяца закрытия границ. В следующие несколько недель и месяцев будет важно обеспечить этот прочный фундамент, чтобы справиться с тяжелыми рыночными условиями и изменениями. Большую роль в этом играет тесная интеграция наших торговых партнеров в их странах».

Надёжность поставок вне зависимости от рамочных условий – этот принцип позволил компании удержать уровень предыдущего года. Цепочки поставок не пострадали, и даже удалось получить новых клиентов. Благодаря реструктуризации и оптимизации процессов удалось легче перенести кризис. Сегодня задача подразделения – делать всё возможное, чтобы быстро обслужить клиентов. Существующие бизнес-модели необходимо реализовывать с учётом новых условий, используя современные технологии. В настоящее время службы поддержки компании ориентированы на развитие сетевых устройств, совершенствование коммуникации с потенциальными клиентами и цифровой маркетинг. Это темы, которые вышли на первый план отчасти из-за пандемии коронавируса, а отчасти из-за возможностей, предоставляемых современными технологиями.

Коронакризис дал сегменту ремонта хорошие возможности

Коронакризис принёс проблемы в строительную отрасль, но сегменту ремонта дал хорошие возможности. Это экономический год с историческим размахом.

«Мы этим годом довольны, Очень хорошо показал себя сегмент реновации. Вследствие пандемии выросли инвестиции в комфортную среду в частном секторе. Всё больше мансардных окон продаётся как комплексные продукты: они дооснащаются при помощи внешних и внутренних систем солнцезащиты, – рассказал Кристоф Хугенберг. – На рынке мансардных окон будет ренессанс. Мы попробуем упростить сложность продукта при его установке. Недостаток профессионалов в отрасли чувствуется, поэтому наши сервисные услуги очень помогают специалистам в сфере строительства».

Новый пакет услуг для рыночного преимущества партнеров

По словам Хугенберга, технология, которая нас окружает, стала совершенно другой. Ожидания клиентов растут вместе с изменениями, которые переживает мир. Они хотят иметь круглосуточную доступность, профессиональные цифровые консультации и инструменты, а также простое общение. Изменение правовых и социальных условий, например, в отношении программ финансирования, обязательств по документации или положений о безопасности, требует партнера, который может помочь адаптироваться к этим изменениям.

«Для нас это было и остается достаточным основанием для того, чтобы представить совершенно новый пакет услуг из шести позиций – с 2021 года немецком рынке, а затем на международном. Это создаст реальную добавленную стоимость в повседневной работе наших профессиональных партнеров. Наша цель состоит в создании решающего рыночного преимущества для наших партнеров, тем самым обеспечивая сильную совместную деятельность», – заявил глава DST.

Открытая дискуссия на тему «Окна в мире после коронавируса: новая эпоха?»

В онлайн-дискуссии среди приглашённых гостей прияли участие топ менеджеры немецких компаний в сфере остекления и строительства, а также представитель в сфере аналитики. Модератором мероприятия выступил Франк Линниг, владелец агентства Linnig Public. Эксперты обсудили влияние пандемии на потребительский спрос, выделили важные аспекты для данного этапа на рынке остекления, а также обратили внимание на оконный маркетинг и надо ли отделам маркетинга акцентировать внимание на коронавирусе.

Проф. Манфред Гюлльнер, основатель и управляющий директор компании forsa: У нас сейчас нет таких данных, приобретут ли окна большее значение после пандемии. В последние годы люди думали больше о защите окружающей среды и изменениях климата. Теперь эта тема отошла на задний план. Тем не менее, отдельные личности так сильно не пострадали материально из-за пандемии, как целые фирмы. На основании проведённого в Германии опроса, многие экономят и стараются очень рационально тратить свои деньги. Не исключено, что они будут больше внимания обращать на своё жилище после пандемии. Повсеместно наблюдается тенденция к модернизации и улучшения жилищных условий.

Если говорить об оконном маркетинге, то первый аспект – это отраслевая составляющая, которая включает в себя профессиональные аргументы. Но здесь невозможно вызвать эмоцию. Здесь много говорилось об экологии и многие думают, что это такой драйвер, который позволит практически её реализовывать. Что касается окон, здесь вряд ли удастся вызвать какую-то эмоциональную привязку. Хотя есть эмоциональный мостик, которым можно воспользоваться. Фокус людей больше сосредоточен на том, что они сконцентрировались на тех предметах, которые находятся в их окружении. Я не думаю, что пандемия приведёт к какому-то эпохальному изменению. Мы преодолеем коронавирус и снова вернёмся своему прежнему быту. В этой ситуации мы видим, что к своей квартире всегда есть эмоциональная привязка.

Не нужно в маркетинговой коммуникации культивировать чувство страха. Когда пандемия будет преодолена, у нас будет и опыт, который мы приобрели за этот кризис. Работа на дому. Многие делали это и раньше, но проводили за этим занятием не так много времени. 40% опрошенных говорят, что это приносит преимущества. Пандемия изменила отношение к квартире: раньше многие люди не обращали столь пристальное внимание на обстановку, а теперь стали обращать.

После пандемии, я надеюсь, что будет больше понимание важности отношения между людьми. Поэтому в маркетинговой коммуникации технические аргументы отойдут на второй план.

Йозеф Хаас, член правления общества Kampa GmbH: Нас всех затрагивает тема локдауна. Многие остались дома и критически оценили состояние своего жилища. Больше обращают внимания на раздвижные системы, панорамные окна. Также откидная функция будет играть всё большую роль.

В коммерческом строительстве ситуация несколько иная. Окна занимают большую площадь. Естественный процесс вентиляции приобретает ещё большее значение. Сейчас появилось ещё больше возможностей сделать панорамный вид, совмещённый с эффективной вентиляцией.

Если окна становятся больше, значит, будет увеличиваться вес створок. Закономерно возникает вопрос – как можно ими управлять? В ответ на это автоматизация приобретает всё более важное значение. Мы очень много используем электрических приводов, чтобы открывать окна. Есть потребность в большей надёжности.

В сфере жилищного строительства ситуация имеет несколько иную аргументацию. Мы должны говорить не о системах, а о решениях, повышающих качество жилья.

Хайнц Хаскамп, управляющий директор компании Haskamp Fassadentechnik GmbH & Co. KG: Я думаю, что будет уделяться больше внимания умным системам, связанным с проветриванием. Для открывающихся окон имеется большой потенциал, как для промышленных, так и частных помещений.

Я бы не стал вводить в коммуникации с клиентами тему коронавируса. Единственное исключение – в контексте проветривания школ и публичных зданий. Окна не открываются, не функционируют, так как нуждаются в ремонте. 20 лет тому назад никто не говорил, что нужен какой-то текущий ремонт и обслуживание окон. Окна должны функционировать, но они не функционируют, поскольку общественные организации мало что делают. С частником не надо затрагивать тему коронавируса, а с профессиональным сообществом – да.

Хельмут Мит, президент ассоциации Fenster + Fassade (VFF) и управляющий директор компании Helmut Meeth GmbH & Co. KG: Этот прогресс от дыры в стене до высокотехнологичных СПК будет постепенно продолжаться, но новой эпохи после коронавируса не будет. Пандемия ускорила цифровизацию мира и каналов сбыта. И у нас появились шансы продаж для нашей отрасли, которые мы используем.

Прежде всего, надо донести потребителю, что само окно изменилось. Нам нужно уходить от ценового продукта к продукту, который имеет целый спектр функций. Тогда можно дать эмоциональную окраску. Крупная проблема в отрасли заключается в том, что продавцы аргументируют сухими техническими понятиями, которые не могут вызвать эмоцию у покупателя.

Я заметил, что в наших рекламных проспектах есть только продукты, но нет людей. Поэтому мы стали включать в них семьи. То есть делать акцент на то, как мы можем жить и работать в своём доме. Мы должны воспользоваться шансом продавать больше опций. Если мы что-то строим, то должны строить правильно, строить на будущее.

Окна стали очень существенным элементом, и эта существенность усилилась благодаря пандемии. Умное проветривание будет стимулироваться борьбой с COVID-19. Электрическое открывание окон приобретёт значимость. Однако я бы никогда не выпустил продукт под названием «пандемическое окно». Я бы не стал выдвигать тему COVID-19 на первый план. Лучшие аргументы: комфорт, оптика, безопасность, сервисное обслуживание. Отделам маркетинга не надо акцентировать рекламу на коронавирусе.

Д-р Экхард Кайлль, директор Roto Frank Holding AG, подвёл итоги дискуссии: Эпоха – это большое и звучное понятие. Я думаю. что пандемия не открывает перед нами новую эпоху, но светопрозрачные конструкции получили новый акцент. Ещё никогда в Центральной Европе не наблюдали такой интерес к теме окон.

Проблематика с выбросами СО2 никуда не исчезнет, несмотря на то, что внимание отвлекла на себя пандемия. Наша отрасль проявляется тем, что демонстрирует большую склонность к технической составляющей, вместо того, чтобы вызывать эмоциональную окраску. Необходимо воспользоваться кризисной ситуацией, чтобы больше общаться с потребителем.

Аргументируя коронавирусом, действительно нужно различать целевые группы. С профессионалами такие темы можно обсуждать, как они есть, ничего не приукрашивая. Но что касается частного клиента – когда он строит дом, осуществляет ремонт, проводит реконструкцию – хорошо рассказать, какие возможности есть для проветривания помещения. Концепцию проветривания можно затрагивать, не говоря о самой теме коронавируса.

После пандемии не произойдёт каких-либо существенных изменений в привычках людей. Единственно, работа на удаленке будет сохраняться, а, работая постоянно дома, закономерно обращать больше внимание на освещение и другие атрибуты комфортной среды. Мы не продаём комфорт, а продаём технические аспекты. Но мы склонны в этой отрасли говорить о технических проблемах и технических решениях. Мы постоянно возвращаемся к эмоциональной составляющей, поэтому нам совместными силами нужно добиться того, чтобы мы постоянно выводили тематику «окно» с эмоциональной окраской. Любые люди, любые рынки имеют эмоциональную окраску.

Окно сделало большой прогресс в плане тепло- и шумоизоляции. Всегда можно изобрести что-то ещё. Мне хотелось бы, чтобы в эти сложные времена человечество поняло, что мы можем решить большие проблемы только совместно. А рынку пожелать, чтобы окна имели более эмоциональную окраску.

Подготовлено пресс-центром tybet.ru/WinAwards

Размещение и использование (полностью или частично) данного материала допускается только при наличии активной гиперссылки на tybet.ru