Как оконной компании обходиться с разгневанными клиентами, чтобы они оставляли лучшие отзывы

Иллюстрация: SIEGENIA. Разгневанный клиент

Автор регулярного отраслевого блога проекта SYNERGY PRO – SIEGENIA выпустила новый актуальный материал: «Как оконной компании обходиться с разгневанными клиентами, чтобы они оставляли лучшие отзывы». Анонсируем статью на tybet.ru и следим за дальнейшими обновлениями.

Если клиент недоволен – это всегда стресс. Оконная компания рискует потерять заказчика, понести убытки. Когда конфликт развивается, страдает репутация компании – появляются негативные отзывы в интернете, плохие оценки. 

Мы спросили у маркетолога с десятилетним опытом руководства оконной фирмой, как достойно выйти из сложной ситуаций с заказчиками. Из статьи вы узнаете, что делать, чтобы рекламации не застали сотрудников врасплох, а недовольные клиенты становились преданными заказчиками. 

Хочешь мира – готовься к войне: как подковать сотрудников

В работе любой оконной компании периодически происходят сбои, ошибки, срыв сроков, ситуации, когда клиента что-то не устраивает. Чтобы правильно реагировать на претензии заказчика, каждый сотрудник должен быть подготовлен психологически и юридически. 

Пропишите сценарии на все случаи. Запомнив достаточное количество примеров ведения диалога в острые моменты, менеджер, монтажник или замерщик не растеряются и смогут взять ситуацию под контроль. 

Пример диалога для менеджера  

Через день после монтажа клиентка звонит в офис: 

• – Мне поставили дверь, она мне не нравится.
• – Вам внешний вид не нравится или она плохо работает?
• – Мне она вообще не нравится. Я по-другому себе представляла. У меня на балконе профиль тонкий, а на входной двери толстый. 
• – Давайте я у инженера уточню этот момент по Вашему заказу. 
• – Не знаю, приезжайте, разбирайтесь.
• – Хорошо, я передам инженеру, чтобы он с Вами связался. Уверена, что все прояснится. Не переживайте!

Определите полномочия сотрудников. Подробно опишите для каждой должности, когда нужно решать проблему самому, и как это делать, а в каком случае обращаться к руководителю. 

Примеры

Если нет конфликта, и монтажники могут устранить недоработки, они это делают. 

Если ситуация сложная и грозит компании убытками, необходимо вмешательство коммерческого директора или владельца фирмы.

Вооружите работников приемами психологической самозащиты. На мини-тренинге расскажите сотрудникам, что не нужно принимать оскорбления на свой счет. Предъявляя претензии, клиенты начинают нервничать, могут показаться агрессивными, грубыми. Разгневанному клиенту нужно дать высказаться, не говорить «успокойтесь», не спорить, не доказывать свою правоту.  Задача сотрудника – распознать психологическое состояние клиента, услышать суть и помочь. 

Научите менеджеров говорить на человеческом языке. Три главных правила: 

1.   не использовать канцеляризмы, 

2.   принимать на себя ответственность за неприятности, которые возникли у заказчика,

3.   использовать положительные формулировки.

Используя правильные фразы, менеджер сможет перевести даже гневный монолог клиента в конструктивный диалог.

Чтобы узнать, список фраз, которые нельзя говорить, и чем их заменить, переходите в блог SYNERGY PRO.

Мы честно рассказываем об оконном бизнесе, новых продуктах, публикуем кейсы и интервью, аналитические отчёты, новости.