В преддверии Бизнес-форума и премии WinAwards, говорим с компаниями, кто сделал что-то лучшее, заметное, опережающее время на рынке окон в стране. Клиентский сервис, каким его знают в современном мире, в окнах, безусловно, начинался в «Фабрике окон». О том, что позволяет удерживать клиентский опыт и как оставаться актуальным на рынке – tybet.ru рассказала коммерческий директор компании Наталья Ляхова.

Наталья, «Фабрика окон» некогда стала одной из первых, кто сделал клиентский сервис и digital-историю в окнах. Как вы этому научились? С чего все начиналось?

– Да, действительно, это так. В далеком теперь уже 2004 году Артем Агабеков впервые создал компанию своей мечты, став для нее главным вдохновителем и идеологом. За основу бизнеса он взял модель корпоративного стиля управления, доверия к своим сотрудникам, самостоятельности в принятии решений и креативному подходу в работе. «Фабрика окон» быстро набирала обороты, приобретала известность на рынке, имея достаточное количество офисов продаж.

Но коренной перелом в продвижении продукта и бренда произошел в 2005 году, когда мы сделали ставку на онлайн продажи. Такой кардинальный переход открыл новые возможности и дал шанс оторваться от конкурентов. Следующие 2 года «Фабрика окон» была почти единственной компанией, кто решил, что будущее за телефонными продажами и демонстрировала их бурный рост.

Наша компания всегда имела проактивную позицию. Мы и сегодня стараемся увидеть рост и перспективу там, где пока нет очевидной выгоды. Первая среди всех московских компаний, в том же 2005 году, «Фабрика Окон» открывает Службу Качества и Сервиса. С того дня мы точно знаем, насколько клиенты довольны нашей работой, что помогает нам ее совершенствовать, становиться лучше.

Но новый виток взаимоотношений с клиентом и появление стратегии «Искреннего сервиса», случились в 2010 году после поездки Артема Агабекова в Германию, в отель Schidlerhof и знакомство с известным ресторатором и отельером Клаусом Кобьелом. Он основал отель с высочайшим уровнем клиентского обслуживания. Много крутых идей, направленных на установление долгосрочных отношений с клиентом, описаны в книге Кобьела «Искрений сервис», которую привез Артем и которая стала для нас настольной книгой. В нашей фабричной библиотеке одновременно появляются такие бестселлеры как «Дело не в кофе», «Выдающийся сервис и отличная прибыль», «Обнимите своих клиентов», «Точки контакта» и другие.

Что Вы называете «искренним сервисом»? Чем он отличается от просто сервиса? Непосвященный человек, скорее всего же подумает, мол, ребята, таким образом, просто хотят выделяться и лучше запоминаться.

– Как говорит наш основатель Артем, «Клиент голосует сердцем и кошельком». И это так. Клиент почти всегда выбирает ту компанию, того менеджера, с кем он почувствует заботу о себе. Просто сервис – это когда есть безукоризненно прописанные инструкции и регламенты, когда лозунги и внешняя демонстрация клиентского сервиса далеки от того, что происходит на самом деле. Все зависит от того, насколько сотрудники разделяют философию «Искреннего сервиса», насколько она им близка. Оконных компаний много, а отношения к клиенту как к другу, как к близкому человеку, мало. В компании должна быть критическая масса людей с уважением к себе и другому. Прежде чем оказывать искренний сервис клиенту, нужно быть искренним и любящим по отношению к себе.

Для меня, как для покупателя, все понятно – меня хотят и ценят. Но, наверное, если компания про сервис, то с точки зрения бизнеса – внутри там тоже много чего. Как это устроено у вас?

– Компания – это место силы, где каждый день можно тренироваться в том, чтобы стать лучшей версией себя. Мы стараемся делать так, чтобы внутри компании каждый сотрудник мог развиваться как личность (конечно, имея внутренний запрос). В Учебном центре на постоянной основе работает ряд тренеров, улучшающих навыки сотрудников. Всем доступна шикарная библиотека, где можно найти книги на совсем разные темы: от бизнеса до кулинарии. Для поклонников здорового питания предоставляем интересную современную литературу, а для любителей восточной философии не раз проводили сессии с действующими практиками.

Также мы всегда с большим интересом следим за развитием других успешных сервисных компаний. Как правило, это лидеры в своем сегменте, которые умеют сделать клиента счастливым. Мы очень часто приглашаем такие компании в гости, обмениваемся опытом, делимся идеями и просто получаем удовольствие от встречи.

Сколько стоит быть хорошей сервисной компанией? Как и в чем вы оцениваете затраты, прибыль?

– Непростой вопрос. Хочется сразу сказать, что нисколько не стоит. Просто делаете свою работу качественно, с любовью, и ваши старания воздадутся. Клиенты, которые приходят без рекламы и которые составляют подавляющую долю в бизнесе – самый главный критерий окупаемости. Мечта любого предпринимателя – не тратить деньги на продвижение продукта или бренда. А в оконном бизнесе, где вовсю штормит алый океан, битва нешуточная… Но мы идем к этому. Удовлетворенность клиента нашей работой растет каждый год. В то время, когда мы измеряли индекс NPS, мы за 4 года в оценке выросли на 34%. Если быть точнее, то более 80% клиентов довольны нашей работой и готовы нас рекомендовать.

Что касается продуктов. На дворе не 2005 год – окно, как продукт, далеко уже не модный спросовый товар. Что вы делаете в этом направлении, чтобы хорошо продавать?

– Мы очень много внимания уделяем качеству телефонных продаж и сервису по замеру окон. Каждый менеджер по продажам оценивается с точки зрения «Заботливый эксперт». Стоит только сказать, что по 100-бальной шкале, качество обслуживания по телефону выросло с 50% (с момента старта проекта) до 79%. Созданы специальные чек-листы, с множеством параметров, которые позволяют нам очень точечно определять наши узкие места. Также специалисты по замеру в «Фабрике окон», которых мы называем инженерами по климату, не только предоставляют эксклюзивную услугу по климат-инжинирингу, но, начиная с 2018 года, проводят исследование теплопотерь в помещениях. Это сильно помогает определиться с оптимальным решением под конкретно выявленные параметры и отстроиться от конкурентов.

Какую роль в продажах играет ваш бренд? Наверняка большая часть клиентов приходит к вам не только из-за окон – их на рынке сегодня слишком много, они к тому же очень похожи…

– Конечно, не только из-за окон. Первичных клиентов привлекает само название «Фабрика окон». В нем сочетается стабильность, доступность, сила и даже какая-то народность… И клиент не ошибается, так как «Фабрика» предоставляет весь спектр светопрозрачных конструкций, у нас есть решения как для самых простых, так и для самых сложных и нестандартных идей и проектов.

Когда-то наш логотип представлял собой оконную конструкцию со створкой в виде половинки апельсина, но в 2007 году меняется символ «Фабрики окон» – на смену привычному логотипу приходит «жизнерадостный человечек», символизирующий довольного клиента. Уверена, что такое представление бренда не может не привлекать клиента. Ожидания всегда будут позитивными, а наша задача – удовлетворить и превзойти их!

Повторные клиенты, которых значительно больше, приходят к нам еще раз за окнами, чтобы еще раз ощутить те эмоции, которыми мы им запомнились. Примерно каждый второй клиент заказывает еще раз сам, или приводит друга. И очень часто звучат конкретные фамилии, которых клиентам хочется видеть на замере или монтаже. Значит, мы попали в самое сердце..., значит, мы сделали доброе дело.

Что все же касается привлечения клиентов, какая реклама сегодня работает в окнах?

– Источники рекламы почти не изменились, меняются их пропорции. Конечно, мы прикладываем усилия, чтобы работало «сарафанное радио», рекомендации «из уст в уста» и так далее. Но бюджет на маркетинговые расходы, конечно, есть. Что может сработать эффективно и с минимальными затратами поможет привлечь клиента? Надо развивать бонусную Программу лояльности, проводить Дни Открытых Дверей, организовывать экскурсии клиентов на производство, участвовать в выставках.

Расскажите о том, что еще создаете. Какие проекты были у вас в компании в 2018 году?

– В 2018 году мы запустили очень интересный конкурс «Нас рекомендуют», целью которого является улучшение качества обслуживания клиентов и увеличение количества положительных отзывов о работе нашей компании в сети Интернет. Мы очень радуемся, когда клиенты честно пишут, как прошло их взаимодействие с нашей компанией. В конкурсе участвуют менеджеры-консультанты, менеджеры заказа, экипажи доставки и монтажные бригады. То есть, это командный конкурс, который влечет за собой сплочение коллектива и проявление командного духа для достижения общей цели.

Баллы начисляются всем участникам команды по конкретному договору, если отзыв положительный (вне зависимости от того, кого именно отметил/не отметил клиент). Баллы уменьшаются у каждого участника команды по конкретному договору, если отзыв отрицательный. Победителем по итогам месяца считаются те сотрудники, у кого будет больше всех баллов. Денежный приз и грамоту вручает каждому победителю СЕО «Фабрики окон» Юнкер Дмитрий, а фото счастливых сотрудников тут же улетает в чат, специально созданный для того, чтобы делиться друг с другом успехами. Он так и называется «Успехи Фабрики», где каждый может поделиться позитивным отзывом клиента и получить множественную поддержку у своих коллег. Это очень сильно вдохновляет и объединяет сотрудников.

Еще важным моментом в оценке нашего сервиса явилось то, что мы перешли в 2018 году от индекса NPS обратно к индексу удовлетворённости. Задавая клиентам всего пару вопросов, мы узнаем, как он оценивает нашу работу. По принципу «светофора» мы заносим ответы в три разные сектора: зеленый цвет означает, что все отлично, желтый – можно лучше, а красный сигнализирует о том, что клиент остался недоволен. Получая подробную обратную связь, мы понимаем, какой конкретный момент в бизнесе надо улучшать.

Знаете, сейчас все наши действия пропитаны мотивом «клиент должен быть довольным». Каждое утро нашего Генерального директора начинается с просмотра отзывов на всех порталах, после чего о них знают уже все руководители, включая мидл менеджеров компании. Регулярно множество встреч посвящено именно работе с поиском решений, которые, в конце концов, должны привести к исключению ошибок и счастливому клиенту.

Какие еще истории, на ваш взгляд, будут развивать рынок окон и компании в будущем?

– Клиентский сервис напрямую влияет на лояльность к самому бренду. Потребители, у которых был позитивный опыт взаимодействия с компанией, на 15% вероятнее останутся лояльными к бренду. Однако, если у клиента был негативный опыт, его лояльность упадет сразу на 25%. В связи с этим, я бы посоветовала учитывать 3 важные вещи: во-первых, клиентская поддержка должна предоставлять одинаковую информацию по продуктам и услугам вне зависимости от канала коммуникации; во-вторых, чтобы оператор контактного центра мог эффективно работать с запросом и решать возникшую проблему; и в-третьих, чтобы клиент ожидал решения вопроса с первого раза.

Также важно, чтобы для эффективного взаимодействия с клиентом предоставлялись те каналы коммуникации, которые ему удобны в повседневной жизни: звонок, почта, форма обратной связи на сайте, e-mail, sms, чат с оператором, причем с учетом активности и распределения по этим каналам. Сейчас многие считают, что чем моложе клиенты, тем чаще они выбирают digital-инструменты, например, чат-боты, мессенджеры и социальные сети. Однако миллениалы выбирают телефонный звонок не реже, чем старшие поколения. Свой выбор они объясняют предпочтением живого общения и верой, что реальный сотрудник быстрее и оперативнее решит их проблемы. Этим не надо пренебрегать и торопиться вводить в обслуживание всевозможных роботов, автоответчики и прочие инновационные изобретения.

А вот чтобы быть готовым к обслуживанию самого молодого поколения, так называемых Z, нужно уже сейчас успешно уметь и дальше развивать каналы, связанные с социальными медиа, чаты, мессенджеры и click-to-call. Компаниям, в том числе оконным, следует учитывать пожелания молодых поколений и выстраивать свою стратегию клиентского сервиса соответствующим образом.

Благодарим за интервью.

Продолжение на Форуме WinAwards Russia 2 апреля, MosBuild, Архитектурная арена.

Регистрация на Форум

Генеральный партнер сезона WinAwards – SIEGENIA GRUPPE и платформа SYNERGY PRO  http://siegeniasynergy.ru.