Фото: «Амега». Вера Ивашкевич – руководитель проекта Framer

Тема цифровых продуктов для российского оконного рынка была, есть и остается насущной. Выбор IT-решений для работы с заказами у российских продавцов светопрозрачных конструкций достаточно большой, и сфера развивается. Но, как показывает практика, хорошо понимать и оперировать процессом клиентского обслуживания по-настоящему эффективно могут только внутриотраслевые экспертные продукты. Например, уникальный IT-сервис для дилеров оконных заводов Framer (Фрамер) и его разработчик – известный крупный завод СПК с федеральной дилерской сетью «Амега».

Именно о такой экспертизе и практике, а также новейших возможностях Framer для современных цифровых оконных продаж в интервью tybet.ru мы поговорили с руководителем проекта Верой Ивашкевич.

Вера, вот уже 2 года, как «Амега» развивает свое собственное решение для дилерского сегмента. Мягко говоря, не самых простых два года. Как повлияли COVID-19 и события 2022 года на дилерскую активность, что происходит в оконных продажах и как растет спрос на ваш продукт Framer на рынке?

– Сервис Framer изначально следовал тренду цифровизации оконного рынка, а именно: созданию возможности онлайн-расчетов прямо на объекте и сокращению офлайн офисов продаж. Пандемия лишь укрепила наше видение продукта и осознание того, что мы движемся в правильном направлении. Так, в 2020 году появился сервис Framer для дилеров пермского завода «Амега» (а впоследствии и завода «Амега» в г. Электросталь). Сервис позволил считать, оплачивать и передавать заказ в производство полностью онлайн. А тот факт, что более 40% заходов в сервис производилось дилерами с мобильных устройств, требовал доработать построитель, сделав его более быстрым и удобным для работы этих устройств, добавить уведомления (пуши) по заказам.

Сформировав потребность в разработке мобильного приложения, мы столкнулись с рядом сложностей, так как подобного рода приложений с адаптивным построителем окон в принципе не было. Только в мае 2022 года наше приложение для обеих платформ Android и iOS вышло в свет. А на сегодняшний день, более 1700 пользователей сервиса установило приложение Framer на свои телефоны (это около 40% всех пользователей сервиса). В общей сложности, в настоящее время Framer связывает 4500 дилеров c двумя заводами «Амега».

Фото: «Амега». Страница регистрации в сервисе Framer

Насколько качественно, в принципе, «оцифрован» сегодня российский рынок СПК? Какое влияние оказывают IT-сервисы на развитие продаж и насколько сложно конкурировать с имеющимися внешними и отраслевыми программными продуктами?

– IT-сервисы значительно упрощают взаимодействие дилера с заводом, что, надо признать, требует большой автоматизации бизнес-процессов со стороны производителя, но дилеру, безусловно, дают выгоды. Например, позволяют оперативно на местах выполнять расчеты и понимать как реальную стоимость заказа, так и сроки его изготовления, учитывать заводские ограничения по производству, а значит, больше времени уделить клиенту, отработать возражения прямо на объекте, оперируя всей необходимой информацией.

На сегодняшний день на рынке СПК присутствует ряд IT-сервисов, которые закрывают определенные задачи. Чаще всего, позволяют производить расчеты конструкций как в специализированном производственном ПО, так и в обычных онлайн-калькуляторах, либо отслеживать свои заказы у завода, получать различные уведомления. Также есть специализированные программы для ведения работы с клиентами на оконном рынке (например, оконные CRM-системы), управления работами по замерам и монтажам (todotodo и др.), для расчетов стекол (например, у Pilkington).

Мы же разработали и внедрили онлайн-сервис полного цикла Framer, который предлагает уникальные возможности. И объединяет как базовые вещи для построения и расчета конструкций, так и специальный функционал, такой как: оплата с передачей в производство, получение оповещений по изменениям статуса заказа и времени доставки или изменений сроков в случае непредвиденных событий, ведение своих клиентов и монтажей.

На днях мы представили раздел «Метрики» с графиками и статистикой по всем заказам. Подобные возможности не объединяет ни один из других сервисов, присутствующих на рынке СПК России. Мы стремимся к тому, чтобы Framer стал единым окном для быстрой, четкой и понятной коммуникации с заводом, чтобы вся необходимая информация была собрана в одном месте с интуитивно понятным интерфейсом.

Мы постоянно совершенствуем наш продукт, а тот факт, что он востребован, а «не пылится на полке», доказывают цифры: в регионе охвата завода «Амега» (Пермь) уже 40% всех расчетов завода проходит через Framer.

Фото: «Амега». Выбор готовых шаблонов конструкций

Какие особенные возможности есть у Framer, что является главным конкурентным преимуществом вашего сервиса?

– Framer задумывался как целая экосистема для оконного дилера, предполагая и построитель, и возможность оплаты заказов, и сервис по замерам и монтажам, и полноценную CRM-систему, и инструмент для заказа дополнительных материалов, и личный кабинет дилера. Мы имеем для этого все компетенции, а также сильную IT-команду.

Говоря о возможностях Framer, стоит выделить несколько ключевых аспектов. Прежде всего, то, что у пользователя нет привязки к месту, устройству, программе, времени. Круглосуточно с любого устройства можно оплачивать заказы по р/с или банковской картой и самостоятельно передавать их в производство. Более того, прямо из сервиса можно отменить заказ, не нужно никому звонить и спрашивать. Всегда под рукой актуальная информация о статусе заказа без связи с менеджером. Ваш офис может быть у вас в телефоне. Это очень удобно, что доказывает статистика, так как в нерабочее время 40% всех действий в сервисе и 30% переданных заказов происходит с мобильных устройств.

При подключении к сервису дилер получает инструменты для работы с конечным клиентом (управление наценками, скидками, КП со своим лого и пр.). По статистике, на каждый 2-й заказ приходится скачанный вариант КП. Имеется возможность добавить свои доп. материалы, расходники (даже если дилер не берет их у завода «Амега»), свои услуги и все включить в итоговое предложение для клиента. Сервис Framer имеет много разных «фишек» – таких как режим дилера (показывает/скрывает цену завода, всегда есть возможность видеть заработок с конкретного заказа).

С помощью Framer легко и просто сделать расчеты в разных конфигурациях, предоставив клиенту возможность выбора. При этом сразу получить точный срок изготовления заказа. Расчет и запуск производится в режиме 24/7. Все текущие пользователи сервиса отмечают возросшую оперативность в расчетах СПК.

Более того, Framer позволяет руководителю компании видеть аналитику: сколько расчетов за отчётный период сделано, сколько передано в производство, сколько заказов завершено, сколько заработали с того или иного заказа и т.д. Причем делать это в рамках организационной структуры компании – по офисам или сотрудникам.

Фото: «Амега». Вид КП в мобильном приложении Framer

Насколько упрощает Framer процесс изготовления и доставки готовой продукции?

– Пожалуй, отмечу, что сам по себе Framer никак не влияет на производственный и логистический процессы. Но, тем не менее, назову следующие особенности:

• Во-первых, Framer позволяет увеличить скорость создания заказа и передачу его в производство в режиме 24/7. Этому способствует интуитивно понятный интерфейс, не требующий специального обучения, наличие шаблонов и разнообразных упрощений. Например, дилер может пользоваться сделанными им же шаблонами, добавленными в избранное, или копировать конструкции внутри заказа – как следствие, процесс построения упрощается кратно.

• Во-вторых, Framer не позволит совершить ошибку: если заявленное изделие изготовить на заводе нельзя, выйдет критическая ошибка, которая укажет, что конкретно не так. Если изделие изготовить можно, но есть моменты, которые нам кажутся сомнительными, то выйдет просто предупреждение «Обратите внимание», при этом такое изделие можно отправить в производство и мы его изготовим.

• В-третьих, сервисом учтена вся логистика заводов. После отправки заказа в производство дилер выбирает удобный способ получения (со складов или доставку по адресу). При формировании рейса во Framer передается плановое время доставки и номер водителя для быстрой связи.

Как выглядят ваша техподдержка и обратная связь?

– Одной из сильных сторон сервиса является служба технической поддержки, которую внутри себя мы называем «клиентским сервисом». Ребята работают в чате, а также отвечают по бесплатному номеру телефона 8 800 301 09 20. Команда техподдержки готова отвечать на вопросы пользователей с понедельника по воскресенье с 7 до 19 мск, а также проводить персонализированное обучение по сервису. Время реакции службы ТП на обращение – до 1 минуты, после чего мы начинаем заниматься вопросом, с которым обратился к нам дилер.

Что касается обратной связи, мы стараемся проводить различного рода опросы пользователей об удобстве функционала и о том, какие нововведения дилеры хотели бы видеть в сервисе. Все пожелания пользователей мы фиксируем и анализируем, часть из них после предварительной проработки берется в работу.

Фото: «Амега». Отображение бонусов Energy в сервисе framer

Предусмотрены ли сервисом программы лояльности?

– Мы реализуем маркетинговые программы заводов, в том числе и у себя в сервисе. Например, в версии для дилеров завода на Урале уже есть реализованная программа лояльности, где идет начисление бонусных баллов за заказы (клиент их видит на отдельном счете). Помимо того, что ими можно оплатить конструкции, каждый дилер программы лояльности становится участником розыгрыша. Так в прошедшем году один из рекордсменов накопил и потратил почти 500 000 баллов (1 балл = 1 рубль).

Как оценивают Framer в своей работе ваши клиенты?

– Безусловно, Framer увеличивает скорость получения расчетов заказа, а как следствие – дилер не упускает свои сделки и может зарабатывать больше. 75% пользователей выделяют оперативность расчета, передачу заказа в производство онлайн, – и все это в режиме 24/7. Немаловажным фактором является удобная система оплаты, а также скорость ответа технической поддержки.

Представленная ниже статистика позволяет сделать выводы, о популярности сервиса и его удобстве для дилера. Судите сами:

Важные факты:

• С мобильных устройств происходит 40% всех действий в сервисе;

• Мы информируем пользователей через информационные сообщения непосредственно в сервисе, пуши в мобильном приложении и рассылки (средний процент просмотров – 80%);

• В среднем продолжительность сессии во Framer составляет 15 минут;

• Каждый четвертый визит в сервис приходится на нерабочее время, как следствие – каждый пятый заказ передается в производство в нерабочее время;

• Каждый день через сервис дилерами выгружается более 1000 КП;

• Копированием заказа пользуются в среднем 2000 раз в месяц – а это позволяет мгновенно считать альтернативные варианты КП с другим профилем/фурнитурой;

• В каждом 10-м заказе стеклопакет собирается самостоятельно с помощью конструктора стеклопакетов.

Как вы решили вопросы безопасности, устойчивости работы сервиса в условиях последних санкционных ограничений для российского IT-сегмента?

– Вопроса с безопасностью никогда не стояло. Мы не используем зарубежные сервисы/хостинги. Мобильное приложение Framer – бесплатное приложение, соответственно в Android/iOS публикации и обновления выпускаются в штатном режиме.

Фото: «Амега». Оповещение о возможности скачать мобильное приложение Framer

Расскажите подробнее, что уже сейчас есть в мобильном приложении Framer и какой дальнейший план?

– Уже сейчас наше мобильное приложение – это полноценный продукт, в котором реализован почти весь функционал веб-версии. Версии мобильного приложения обновляются каждые 2-3 недели, обрастая все новыми возможностями и функционалом. Но не отдельно от веб-версии, а параллельно с ней.

На момент проведения интервью в приложении отсутствует конструктор стеклопакетов, возможность построить оконные конструкции со шпросами, функционал с ведением монтажей. На стадии тестирования находится новый раздел «Метрики» с аналитикой и графиками, который мы на днях представили в веб-версии, а совсем скоро добавим в релиз мобильного приложения.

Также в настоящее время мы работаем над интернет-магазином дополнительных материалов для монтажа с ассортиментом лидеров рынка непосредственно во Framer. Выбрал, положил в корзину, указал адрес доставки, оплатил, получил. Все просто!

Стоит ли сейчас устанавливать мобильное приложение Framer или подождать новый функционал?

– Конечно, стоит! Нас очень просили разработать приложение для удобной работы с мобильных устройств как можно скорее. Именно поэтому для релиза мобильной версии мы проанализировали и учли популярность того или иного функционала в десктоп-версии (мобильном адаптиве). Исходя из этих данных, был выведен список функционала, который присутствует в текущей версии мобильного приложения – и это бо́льшая часть всего функционала Framer. Поэтому устанавливать приложение стоит уже сейчас. Самое главное, не забывайте регулярно обновлять приложение, чтобы не упустить новые релизы!

Благодарим за интервью, удачи!