«Окна в Дом» делится выводами по итогам обучения в «ТБМ»
Фото: tbm.ru. Тренинг «ТБМ» «Клиентоориентированный сервис»
В июле текущего года компания «Окна в дом» приняла участие в обучающем курсе-тренинге «Клиентоориентированный сервис», который провела бизнес-тренер компании «ТБМ» Наталья Королева. Тренинг был необычным, в формате фильма, весёлым и интересным. Участники получили много положительных эмоций и выводов, которыми они решили поделиться.
IT-Отдел, Назаров Михаил:
1. Быть приветливым и заботливым.
2. Не сваливать вину на другого.
3. Помнить, что эмоциональную часть можно изменить, даже если материальную нет.
Скребцова Ольга, ведущий менеджер по запуску заказов в производство:
Наталья, огромное спасибо за уделенное нам время. Обучение прошло на позитивной ноте, приступы сонливости на протяжении всего мероприятия меня не посещали. В фильме иронично показаны примеры общения не только с заказчиками, но и с сотрудниками. Я для себя выделила следующие моменты:
- нужно вести беседу так, чтобы вызывать у человека положительные эмоции;
- показать человеку, что мы искренне хотите помочь решить ему ту или иную проблему;
- проявлять заботу и уважение, и делать это стоит искренне, так как наигранность заметна сразу и может вызвать негатив со стороны заказчика;
- во время общения говорить нужно уверенно, а вот улыбаться при каждом удобном случае необязательно, т. к. заказчик это может принять за умственную отсталость или издевку;
- стараться контролировать свои эмоции;
- на протяжении всей беседы подчеркивать значимость заказчика;
- в общении с коллегами быть дружелюбнее и приветливее, чтоб атмосфера в офисе царила позитивной.
Фото: tbm.ru. Наталья Королева, бизнес-тренер компании «ТБМ»
Лушкина Наталья, юридический отдел:
После проведения мероприятия по клиентоориентированному сервису для себя отметила несколько аспектов, которые мной будут применяться в дальнейшем в работе с клиентами:
1. В общении необходимо «чувствовать» настроение клиента. Подтверждением этому являются два просмотренных ролика, в одном из которых клиенту необходимо было улыбнуться, а не быть с каменным и серьезным лицом, тем самым, человек располагается к дальнейшему общению и сотрудничеству, в другом случае улыбка является неуместной и клиент её воспринимает как насмешку и издевательство, т. к. у него нерешенная проблема, над которой, по его мнению, смеются.
2. Правильное применение фраз во время разговора. Не использовать в беседе «Успокойтесь», «Перестаньте кричать» и т. п. Употреблять такие фразы как: «Расскажите, что случилось», «Я Вас прекрасно понимаю», «Давайте решим Вашу проблему, из которой есть несколько вариантов решения» и т. д.
3. Не перекладывать ответственность на другой отдел и не говорить клиенту о том, что этот отдел постоянно ошибается, или «у них всегда так», даже если «косяк» действительно был, клиенту не нужно знать данной информации, т. к. у него сложится негативное впечатление не на конкретный отдел, а на всю компанию в целом. Данные вопросы должны решаться внутри компании, а клиент должен получить варианты решения проблемы, ему не важно, кто ошибся, ему важен результат.
Многие участники подчеркнули важность осознания собственной ответственности в целом за результат компании и необходимость подтверждения в глазах покупателя по факту «взрослого» подхода к работе.
Компания «Окна в дом» выразила благодарность компании «ТБМ» и Наталье Королевой лично, за такой замечательный тренинг и подчеркнула, что полученные знания и навыки помогут им стать ещё более клиентоориентированными и успешными в своей работе.
Фото: tbm.ru. Участники тренинга «Клиентоориентированный сервис»
Генеральный директор компании «Окна в дом» Мартыненко Геннадий Федорович:
Закрепление постулатов пройденного обучения в головах сотрудников повысит эффективность компании. Плюс курса в том, что он не является инструкцией, он позволяет нажать кнопку «ПУСК» и запустить процесс самонастройки. Судя по отзывам участников, мои надежды «рискуют» стать реальностью!
Реклама. ООО «Т.Б.М.» ИНН 5029071701 Токен 4CQwVszH9pUiqSRkpUf
