Подобно "пирамиде Маслоу"

Как и в знаменитой "пирамиде Маслоу", иерархия потребностей есть и у бизнесменов. Прежде всего, это поставка качественного товара по конкурентоспособной цене и в оговоренные сроки. Если это условие выполняется, оценивается уровень гарантийной и сервисной поддержки со стороны поставщика. На следующем этапе наступает переход к содействию в области продвижения товара, под которым понимается самый широкий комплекс мер: от предоставления рекламных буклетов до обучающих программ. А для обеспечения эффективной работы всех ступеней этой пирамиды сегодня разработаны действенные управленческие технологии.

Обеспечение взаимной поддержки бизнес-партнеров в наше время - вопрос не только успешности дела, но зачастую и выживания в сложной экономической ситуации. Опыт ведущих компаний показывает: действенные управленческие технологии эффективно работают даже в условиях кризиса. И это веский аргумент для их повсеместного внедрения в практику рынка.

Технология отношений

Чем активнее развивается рынок, тем более сложными становятся бизнес-отношения. Часто от производителя до потребителя выстраиваются длинные цепочки необходимых посредников, осуществлять работу с которыми достаточно сложно. Для повышения эффективности работы на каждом новом этапе в настоящее время внедряются системы управления взаимодействием с заказчиками (Customer Relationship Management - CRM), основанные на передовых информационных и управленческих технологиях. В общем сегодня под этой аббревиатурой понимают бизнес-стратегию построения взаимовыгодных отношений с клиентами. Ее главной целью является повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания клиентов.

"Используя CRM, мы можем аккумулировать всю информацию о клиентах в единую базу и поддерживать клиент-ориентированную стратегию предприятия, - считает Валерий Троянов, директор по стратегическому развитию и продвижению бизнеса компании SIEGENIA-AUBI ("Зигениа-Ауби"), ведущего мирового производителя дверных замков под маркой KFV, оконной фурнитуры и систем проветривания. - Это необходимо, поскольку мы предлагаем сложный и высокотехнологичный современный продукт, от которого зависит безопасность наших покупателей".

Использование системы CRM включает и информационное, и консалтинговое сопровождение партнеров. "Мы предлагаем нашим партнерам консультационные услуги - говорит Валерий Троянов. - Они востребованы при разработке предпринимательских концепций и бизнес-планов. Такая помощь включает внутренний аудит имеющегося производства и подготовку к квалификационной аттестации по нормам и стандартам менеджмента качества".

Подобную практику внедряют и другие ведущие мировые производители. "Наша интерактивная электронная система коммерции, - говорит Михаил Шапиро, генеральный директор компании "Данфосс" в России, - охватывает на данный момент более 1900 активных пользователей. Благодаря этому партнеры компании имеют возможность в режиме 24 часов вести работу: получать финансовую информацию, формировать счета и принимать их по электронной почте, заказывать отгрузку продукции, отслеживать ее, то есть работать в независимом режиме.

Подобный способ ведения бизнеса позволяет взаимодействовать с клиентами более оперативно и гарантирует отсутствие ненужных звеньев при покупке и поставке оборудования".

Обучение = поддержка

Если до недавнего времени во взаимодействии с партнерами большинство производителей широко применяли различные схемы материальной поддержки - гибкую ценовую политику, длительную рассрочку платежей, лизинг и т.д., то сегодня ситуация изменилась. В кризисное время значительное число фирм отменили или сократили такие программы. Однако более широкое развитие получили другие механизмы поддержки, например - обучающие семинары.

"Сейчас, в условиях обострения конкурентной борьбы, успешно пройти через кризис и развиваться дальше может только компания, в которой работают высококвалифицированные сотрудники. Мы заинтересованы в сильных партнерах, поэтому планируем увеличить количество подобных мероприятий", - отмечает Валерий Троянов.

В рамках этого подхода усиливается роль обучения и общей информационной поддержки. "Мы регулярно проводим презентации для клиентов, демонстрируя особенности установки и эксплуатации замков. Кроме того, по запросу производителей дверей сотрудники компании могут выехать для проведения шеф-монтажа продукции", - рассказывает Валерий Мишин, product-manager компании SIEGENIA-AUBI.

Важность такой поддержки подтверждают и партнеры крупных производителей, на которых нацелены образовательные программы. "Чем выше квалификация наших сотрудников, тем больше отдача от их деятельности, - отмечает Владимир Вебер, начальник отдела продаж компании "ПАНОРАМА Оконный Супермаркет". - Поэтому обучение крайне важно для всех подразделений компании - начиная от отдела продаж и заканчивая производством. Очень важно, что поставщики регулярно проводят семинары, в том числе и выездные, - это очень помогает бизнесу".

Взаимные обязательства

Проводя политику поддержки дилеров, предоставляя определенный набор сервисных, информационных, маркетинговых и иных услуг, поставщик взамен выдвигает и свои требования к партнерам. К числу наиболее распространенных относятся финансовая устойчивость компании, наличие офиса и необходимой инфраструктуры, территориальная близость к рынкам сбыта и т.д. Как правило, производители детально разрабатывают пакет стандартов, которым должен соответствовать их партнер. В некоторых из таких "методичек" описано абсолютно все: начиная от численности персонала и заканчивая цветом визиток.

Особенно важен скрупулезный подход при выстраивании взаимоотношений между производителями и продавцами сложного оборудования. Поэтому компании, специализирующиеся на подобной технике, проводят тщательный отбор возможных партнеров.

По такому принципу, например, действует концерн GRUNDFOS (мировой лидер в производстве насосов). Чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, в компании была разработана весьма действенная схема продаж и сервиса. Стать официальным дилером можно, лишь имея собственные, хорошо оснащенные сервисные мощности (перечень требований достаточно объемный и жесткий). Причем базовым критерием для авторизации является постоянное подключение к сети Интернет. Это позволяет тестировать оборудование конечного пользователя он-лайн в разных режимах.

Кроме того, такой подход дает возможность при необходимости получать экспертную оценку специалистов головного офиса и компетентно обосновывать необходимость проведения тех или иных работ.

В итоге выигрывают все: дилеры имеют постоянную информационную и техническую поддержку, что позволяет легко разрешать спорные ситуации, а компания не терпит репутационные потери.

Материал подготовлен компанией "Зигениа-Ауби"