За положительную репутацию покупатели готовы переплачивать

Фото: Dreamstime. Положительная репутация

Репутация компаний важна для 73% покупателей, из которых 37% придают ей высокое значение, а 36% — выше среднего. К таким выводам пришли аналитики компании «Ашманов и партнеры», передает Retail.ru.

Исследование проводилось с целью выяснить, какую роль играет репутация товаров и компаний для покупателей, а также каким образом репутационный фактор оказывает негативное и позитивное влияние на продажи. В опросе приняли участие 1004 онлайн-покупателей из Москвы, Санкт-Петербурга и городов-миллионников, которые в течение года совершали покупки в категориях одежды и обуви, товаров для дома, электроники и бытовой техники, косметики и парфюмерии, продуктов питания.

Как показало исследование, в топ-3 факторов, определяющих формирование репутации среди российских покупателей вошли: опыт пользования товарами или услугами (75%), чтение отзывов (59%) и поиск информации в Интернете (49%).

Аналитики отмечают, что положительная репутация выступает драйвером для потребителей, чтобы сделать покупку (70%), попробовать новый продукт (66%), рекомендовать компанию знакомым (64%) и оставить о ней положительный отзыв (61%).

Компании, обладающие сильной репутацией, вызывают у покупателей чувство сопричастности. Клиенты выражали высокую готовность совершать действия, не связанные напрямую с покупками, например, защитить компанию, простить ей ошибку, посмотреть ее рекламу и т. д. Наиболее мотивирующее воздействие репутация оказывает на молодых людей (18–24 лет).

На вопрос, какие качества покупатели ассоциируют с хорошей репутацией, большинство опрошенных выбрало: добросовестность (63%), честность (63%), умение признавать ошибки (37%) и открытость (37%). Реже покупатели ассоциируют репутацию с экспертностью (24%), заботливостью (22%) и технологичностью (22%).

Также аналитики выяснили, что за положительную репутацию покупатели готовы переплачивать, а негативная снижает вероятность покупки. Среди предложенных сценариев покупки наиболее востребованным оказался вариант, где компанию уважают и ей можно доверять, но ее товары стоят дороже (56% готовы совершить покупку). Наихудшие сценарии — когда товар компании не вызывает недоверие, но о ней много плохих отзывов (44% не готовы совершить покупку) или если компания лидирует на рынке, но качество ее товаров ухудшается (41% не готовы совершить покупку).

Рекомендуем прочесть: «80% клиентов к нам приходят по отзывам в интернете»: как хорошая репутация оконной компании поможет сэкономить на рекламе сотни тысяч