Повышение уровня сервиса в ТБМ
В 2010 году компанией ТБМ проводился опрос клиентов, в результате которого специалисты ТБМ пришли к выводу, что Клиенты слишком долго ждут ответов по рекламациям. В среднем клиент компании ТБМ ожидал ответ по своей рекламации в течение нескольких дней. Такой результат не соответствовал философии компании и уровню предоставления услуг, к которому стремится ТБМ. В связи с этим была сформулирована цель: сократить время ожидания ответов по рекламациям до 1 – 3 часов. В рамках достижения цели была разработана программа сокращения времени ожидания, неоднократно проводилось обучение персонала, в общей сложности работа по сокращению времени ожидания ответа по рекламации велась в течение 1,5 лет.
Одним из важных аспектов данной работы стала автоматизация процесса работы с рекламациями в системе ТБМ-Онлайн, где клиент самостоятельно вносит данные о рекламации и отслеживает процесс работы с ней. В дальнейшем данная работа переросла в новое направление оценки качества товаров поставщиков. Но основание полученных данных через рекламации принимаются решения о продолжении сотрудничества с тем или иным производителем (все производители оцениваются по методике 6 сигм).
На прошлой неделе с помощью системы электронной торговли ТБМ-Онлайн был проведен новый опрос клиентов на тему «Насколько быстро Вы получаете ответ на Вашу рекламацию».
Результаты опроса превзошли ожидания специалистов ТБМ – 74,7% респондентов ответили, что ожидания ответа по рекламации не превышают 1 час. Таким образом, специалистам компании ТБМ удалось существенно сократить время ожидания клиентом ответа по рекламации. Вместо нескольких дней, клиент ожидает ответа максимум 1 час. 9,6% участников опроса ответили, что ожидают ответа по рекламации в течение 3-х часов,7,1% ответили, что ожидают в течение одного дня и 8,6% более одного дня. Эти данные подчеркивают, что по направлению сокращения времени ожидания ответа на рекламацию специалистам ТБМ есть к чему стремиться. ТБМ ценит время клиентов и продолжает развиваться, чтобы работа с компанией была максимально приятной и удобной для клиента.
