Где найти достоверные отзывы о пластиковых окнах?

В эпоху огромного количества предложений по схожим товарным группам потребителям часто бывает трудно найти продукты, которые будут оптимальными для их нужд. Особенно это касается дорогостоящих и технологически сложных изделий, таких как пластиковые окна. Вот почему современному покупателю столь важно научиться находить достоверные и содержательные отзывы.

Представляем рекомендации экспертов компании VEKA Rus, одного из крупнейших поставщиков оконных профильных систем из ПВХ на российский рынок, в очередном материале tybet.ru, посвящённом теме выбора окон.

Какие существуют онлайн-инструменты поиска информации об окнах?

– В некоторых отраслях есть удобные сайты-агрегаторы, которые позволяют потребителю создать достаточно полное представление о товаре или услуге. Большинство маркетплейсов предоставляют клиенту возможность оставить отзыв, выстраивая на их основе рейтинг товара или магазина. В нашей отрасли таких нейтральных инструментов очень мало. Было множество проектов создания разнообразных агрегаторов с возможностью ранжирования предложений, поиска по региону и другими инструментами электронной коммерции, но ни один из них так и не вышел на тот уровень, о котором мечтали разработчики. Причина заключается в том, что при всём развитии цифрового маркетинга окно продолжает оставаться объектом личной продажи.

Вместе с тем растёт роль Internet в формировании потребительского поведения и влияния на него. Хотя окна online покупают очень мало, люди активно ищут в сети информацию о различных продуктах и изучают отзывы о компаниях, но каких-то «лидеров мнений» среди посвященных окнам ресурсов, пожалуй, нет.

Отраслевые форумы и другие btb-площадки здесь потребителю вряд ли помогут. Остаются потребительские форумы, группы в социальных сетях, разделы отзывов на сайтах оконных и дилерских компаний, а также на сайтах, посвященных строительству, недвижимости, обустройству и ремонту. Отдельно стоит упомянуть yandex.market, который играет всё большую роль в продвижении оконщиками своей продукции, и где количество отзывов о работе оконных компаний уже исчисляется сотнями.

Оказывает ли ваша компания поддержку конечному потребителю?

– Если говорить о том, как потребитель ищет окна, то нельзя упускать из внимания тот факт, что в России марки профиля и окон смешались до их полного отождествления в голове покупателя. «Окна VEKA» стали полноценной товарной категорией, и поэтому неудивительно, что множество потребителей в поисках пластиковых окон приходят к нам на сайт и обращаются в группы VEKA в социальных сетях. И было бы недальновидным эти обращения игнорировать. Поэтому мы одними из первых предложили покупателям круглосуточный федеральный контакт-центр, специалисты которого помогают заказчику найти надёжного партнёра по остеклению.

Помимо контакт-центра, на нашем сайте действуют и иные инструменты, которые может выбрать посетитель: online-чат, запись на замер, калькулятор с возможностью размещения заказа, а также ряд других. И, конечно, VEKA можно задать вопрос любым, удобным для человека образом, используя для этого наши группы в VK и FB, наш Instagram-аккаунт и Telegram-каналы.

Стоит прочесть: Покупатель окон 2020 – с точки зрения компании VEKA

Как неискушённому пользователю отличить достоверный комментарий от недостоверного?

– Сделать это очень сложно. Internet – специфическая среда, где, несмотря на требования к авторизации, пользователи сохраняют свою анонимность. И потом самоутверждаются на комментарийном поле, как могут. Комментарии по качеству работы компании и её сотрудников очень субъективны. Это как с выбором отеля – надо посмотреть какое-то количество отзывов, обращая внимание на повторяющиеся темы.

Ещё сложнее ситуация с оценкой комментариев, касающихся самих оконных блоков и комплектующих, из которых они изготовлены. В ветках на форумах и на полях соцсетей крайне редко можно встретить мнения, которые бы высказывались действительно специалистами. К сожалению, авторы большинства реплик – пользователи с неоконченным «интернет-самообразованием».

Подливают масла в огонь и маркетологи некоторых оконных и дилерских компаний, которые не прочь «пнуть» конкурентную компанию или офис продаж, написав негативный отзыв на том же «маркете» или поставив дизлайк, или начав заниматься банальным троллингом.

Кроме того, необходимо помнить, что люди с большей готовностью размещают негативные комментарии и делятся своими проблемами, чем радостями. Поэтому к оценке комментариев и отзывов надо относиться очень взвешенно.

Стоит прочесть: Развеиваем популярные мифы о ПВХ окнах

Куда в таком случае стоит обращаться за советом по выбору ПВХ окон?

– К тому, чьему опыту вы доверяете. Это могут быть друзья, знакомые, коллеги по работе. Очень важен именно пользовательский опыт, который должен в идеале составлять несколько лет. Потому что на рынке сейчас очень много окон и профилей с красивыми названиями, качество которых оставляет, скажем так, желать лучшего. На стадии выбора такое окно ничем не отличается от качественного, но в его «ДНК» уже есть проблемы, которые неминуемо проявят себя. Поэтому особенно ценен опыт людей, которые ставили окна 3-5 лет назад или позже.

Следующий шаг – обращение в оконную компанию. Профессиональный продавец-консультант начнёт свой разговор с выяснения того, что вам нужно, и на основании выявленных потребностей уже будет делать предложение. Если вас не очень-то слушают и сразу начинают разговор с фантастических преимуществ, приправленных не менее фантастическими скидками, – это повод насторожиться.

Как вы оцениваете роль социальных сетей на предмет достоверности отзывов об окнах?

– Несмотря на то, что у разных социальных сетей разные аудитории, у них есть объединяющее, общее начало. Прежде всего, это средство общения людей именно как людей, и уже потом как профессионалов. Поэтому к сообщениям в социальных сетях я бы относился примерно так же, как и на форумах. Такие сообщения (если это не заказанные реакции в ходе SMM-кампании) привлекают своей искренностью и нейтральностью, но опять же, это человеческая реакция, а не профессиональная оценка.

Другое дело – группы компаний (в том числе оконных) в социальных сетях. По тому, как они оформлены, как они ведутся, как быстро компания реагирует на запрос – через них уже можно делать первые выводы о том, как компания относится к потребителю.

Во всех коммуникациях VEKA с рынком действует принцип омниканальности: неважно, как именно человек обратился к нам; через контакт-центр, секретариат, группу VK или комментарий в Instagram – он всегда получит ответ максимально быстро и компетентно. Точно так же работает и большинство наших партнёров. Каждое обращение сегодня чрезвычайно ценно, и свою репутацию можно завоевать и поддерживать только одним: искренним вниманием к клиенту, независимо от того, где мы с ним общаемся.

Стоит прочесть: Секреты хорошего окна: ПВХ профиль VEKA

Подготовлено компанией VEKA эксклюзивно для портала tybet.ru.

Размещение и использование (полностью или частично) данного материала допускается только при наличии активной гиперссылки на tybet.ru