Изображение: rsoserv.ru. Качество современных окон. Размышления

«Межсезонье» на оконном рынке хорошо тем, что появляется возможность спокойно поразмышлять на темы, которые в активном сезоне «прячутся» за оперативной текучкой. В начале 2026 года Андрей Калькин эксперт «РСО Сервис» рассуждает на такую интересную тему как «Качество современных окон».

Так как предполагаются именно «рассуждения на выбранную тему», текст может получиться длиннее, чем принято для типовых отраслевых статей, может быть, даже придется разбить наши «размышления» на несколько частей.

Что такое качество?

Вы когда-нибудь задумывались над тем, что означает термин «Качество»? Попробуйте взять самый простой предмет и описать четко простыми словами, что значит «Качество» для него. Очень скоро вы убедитесь, что сделать это довольно сложно, так как сразу возникает ряд дополнительных вопросов, требующих прояснения. И даже после ряда уточнений ситуация не становится лучше, приходится применять целый набор абстрактных понятий, чтобы описать такое простое и, казалось бы, само собой разумеющееся понятие «Качество».

Так как мы решили рассуждать о качестве современных окон, то нам придется для начала выбрать «точку отсчета» или, если точнее, выбрать позицию для рассмотрения этой категории. Почему такой выбор необходим? Потому, что понятие «Качество» для разных участников оконного рынка может быть наполнено разными смыслами. Как охарактеризуют «Качественное окно»:

1. Клиент;
2.  Маркетолог;
3.  Дилер;
4.  Руководитель производства;
5.  Собственник оконной компании.

«Качественное окно» для «Клиента» должно быть недорогим, но включать в себя весь функционал, который ему необходим. Помимо этого, окно должно соответствовать ожиданиям клиента от визуального и тактильного взаимодействия с готовым изделием. У него есть ожидания того, как должна работать фурнитура (мягко и плавно), как новое окно должно задерживать шум и позволять быстро проветривать помещение, не запотевать зимой и легко обслуживаться.

«Качественное окно» для руководителя оконной компании выглядит совсем по-другому. Окно должно удовлетворять требованиям ГОСТа для этого вида продукции (желательно по минимальной границе), быть максимально технологичным для производства и не включать никаких элементов, которые могут вызвать сложности при его доставке, монтаже и эксплуатации в период гарантийного срока. При этом стоимость окна должна быть «чем больше, тем лучше».

Довольно интересно. Позиция оконной компании кажется «диаметральной» к позиции клиента и вроде бы обусловлена стремлением к финансовой эффективности предприятия. Тем не менее у оконной компании есть ясное осознание того, что держаться возле нижних допустимых пределов по качеству долго нельзя, так как существует конкуренция и мнение клиентов, которое формируется долго, но при накоплении негатива может сыграть «злую шутку» с компанией.

Вернемся к нашим рассуждениям. Понятно, что мы взяли участников с разных сторон процесса и их интересы противоположны. А что произойдет, если мы «выйдем на середину» и посмотрим на качество с позиции, например, «Квалифицированного дилера»?

Почему именно с этой позиции? Потому, что дилер, выполняющий монтаж, имеет достаточную квалификацию для объективной оценки качества изготовления окна и он в состоянии реально соотнести его с ожиданиями клиента.

Итак, мы определились, что будем рассматривать категорию «Качество современного окна» с позиции квалифицированного дилера, который в состоянии абстрагироваться от «клиентских» эмоций и неоправданных ожиданий и обладает всем необходимым набором знаний (ГОСТ, СНиП, СП), чтобы определить реальное соответствие изготовленных и доставленных на объект свето-прозрачных конструкций (далее СПК) нормативным требованиям.

Термины и определения

Существует несколько определений понятия (термина) «Качество». Все они представляют собой набор довольно общих признаков, потому что призваны охарактеризовать сложную и многогранную «сущность», зависящую от еще большего количества определяющих эту «сущность» факторов. Попробуем разобраться, возможно ли перейти от общих понятий «качества» к более конкретной категории «качество современных окон». Приведем несколько определений из разных источников:

1. Качество (Википедия) — философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость;
2. Качество — Совокупность свойств, признаков товаров, материалов, услуг, работ, характеризующих их соответствие своему предназначению и предъявляемым к ним требованиям, а также способность удовлетворять потребностям и запросам пользователей. Большинство качественных характеристик определяется объективно на основе стандартов, договоров, контрактов;
3. Согласно ГОСТ Р 51303—99, качество товара — совокупность потребительских свойств товара. Может быть выражено как через объективные, так и через субъективные свойства. Соответственно следует различать традиционное понятие качества продукции и маркетинговое понятие качества продукта, которое является ориентированным на ощущения потребителей;
4. В стандарте ИСО-8402 «Управление качеством и обеспечение качества», термин «Качество» рассматривается как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Иными словами, качество – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Мы намеренно привели такое большое количество определений из разных источников, чтобы наглядно проиллюстрировать сложность однозначного описания категории «Качество». Тем не менее, даже в таком количестве формулировок прослеживаются общие характеристики:

● Во-первых, обратим внимание на то, что «Качество» — прежде всего «совокупность». Совокупность свойств, признаков и характеристик, то есть это обобщающее понятие;

● Во-вторых, важный нюанс – вся совокупность направлена на удовлетворение установленных и предполагаемых (субъективных) требований потребителя. Для этого даже используются термины – «традиционное качество продукции» и «маркетинговое понятие качества продукта»;

Почему так важно не забывать про субъективные или предполагаемые требования клиентов? Потому, что часто именно от них зависит степень удовлетворенности клиентов.

Оказывается, что сделать окно по ГОСТу – недостаточно, необходимо, чтобы окно соответствовало ожиданиям клиента. А для того, чтобы ожидания клиентов не были завышенными или необоснованными, нужна большая предварительная работа, которая, к сожалению, в последнее время не проводится.

Практический пример (иллюстрация)

Портал tybet.ru в «Новости» от 07.04.2025 «72% новоселов недовольны качеством окон в новостройках» сообщает:

«Специалисты первой в России сертификации новостроек Urban Grade провели опрос среди россиян и выяснили, что 93% новоселов столкнулись с теми или иными недочетами в квартирах и только 7% сказали, что все в их новом жилье было идеально. Чаще всего покупатели новостроек сталкиваются с дефектами окон — 72% опрошенных выбрали этот вариант, 37% отметили кривые стены и пол и 35% — плохую вентиляцию».

Качество окон в НовостройкахЦифра 72% довольно внушительная (почти 2/3 всего объема). Это в новостройках, где все проемы типовые и нет помех для качественного монтажа. Есть возможность все проверить, отработать технологию, логистику и проверку качества.

В чем проблема? В новостройке нет возможности провести качественные замеры?

Параметры проемов или известны заранее или открыты для замера. У большинства крупных застройщиков есть собственные производства СПК или «дружественные» компании-производители, которые при таких объемах типовых конструкций должны поставлять продукцию идеального качества.

Дело в том, что производители конкурируют только ценой. Цена стала главным и основным мерилом, а качество продукции отошло даже не на второй план, на котором теперь сроки производства, а на третий или даже еще дальше.

Результат – отсутствие конкуренции по качеству, и как следствие – падение культуры и качества производства.

Что показывает этот пример? Что застройщик установил окна, которые никто не проверял, или окна сделаны не по ГОСТу? Наверное, это было не так. Скорее всего окна удовлетворяли требованиям ГОСТа, но не соответствовали ожиданиям жильцов новых квартир.

Как повышать качество современных окон?

Что делать в сложившейся ситуации? Как изменить её к лучшему? Как начать повышать качество, не повышая значительно себестоимость СПК?

Для того, чтобы начать что-то делать, необходимо понять, где мы находимся. Прежде чем начать реализовывать какие-то меры, необходимо выяснить, где сосредоточены основные проблемы. Нужно получить информацию о реальном состоянии качества продукции. Как это сделать?

Напомним – мы приняли решение, что оценивать качество будем с позиции «квалифицированного дилера». Еще раз – почему именно так?

Оценить «собственное» качество компании — производителю СПК сегодня сложно: регулярный менеджмент качества в большинстве компаний утерян или находится на уровне «для галочки». Это произошло не в один момент, а стало результатом нескольких, постепенно накапливающихся процессов:

● «Качество — стоит денег», поэтому содержать почти полностью затратную структуру на балансе компаниям не хочется. Это может ухудшить финансовые показатели, а при отсутствии таких затрат у конкурентов, может повлиять на рыночные позиции компании, поэтому брать на себя бремя лидера в этой сфере никому не хочется. Проще и пока дешевле отработать поток рекламаций;

● Дефицит кадров. Острая проблема, решение которой в актуальных условиях представляется очень сложным. Набрать штат в подразделение, которое должно обладать высокой квалификацией и авторитетом, очень непросто;

● Встроить в организационную структуру подразделение, которое будет мешать «делать вал», тоже очень сложно. Нужна воля собственников и авторитетный руководитель службы качества, который сможет донести «новую идеологию» до всех подразделений, невзирая на сопротивление (которое будет обязательно).

Помимо перечисленных обстоятельств, в каждой конкретной компании существует целый ряд тактических проблем и задач, которые кажутся более значимыми, чем отслеживание недочетов и замечаний, которые постоянно фиксируют сотрудники отдела качества и рекламаций.

Где еще можно получить объективную информацию о качестве выпускаемой продукции? У клиентов? Нет, не получится по нескольким причинам:

● Для реальной оценки качества СПК у клиента недостаточно квалификации;

● С учетом существующего на сегодняшний день информационного потока разобраться в быстро меняющемся наборе требований (ГОСТов и СНиП) на рынке СПК рядовому клиенту и даже неопытному дилеру чрезвычайно сложно;

● Оценка качества готовых СПК выходит за рамки понимания на бытовом уровне. За «качественное окно» клиентом может быть принята любая конструкция, в которой открываются створки, или, наоборот, возвращена как «бракованная» конструкция, которая плохо отрегулирована;

● Мнение клиента может быть эмоционально окрашено из-за недоработок смежных подразделений (диспетчерских, служб доставки или других подразделений).

Вот мы и подошли к тому, что получить более-менее реальные данные о качестве выпускаемой продукции можно только у независимых экспертов или у опытных и квалифицированных дилеров, которые осуществляют продажи от имени компании и монтируют готовую продукцию собственными силами. Опытный дилер видит все процессы в компании «со стороны клиента» потому, что он:

● Взаимодействует с отделом продаж, знает ассортимент и ценовую политику по каждой ассортиментной позиции;

● Взаимодействует с подразделениями расчета и передачи технической информации на производство, так как вынужден уточнять возможности производства и соотносить их с требованиями клиента;

● Знает сроки производства и качество работы служб диспетчеризации и доставки;

● Видит реальное качество изготовленной и доставленной на объект продукции, а его «Квалификация» позволяет ему оценить соответствие качества готовой продукции требованиям ГОСТов и ожиданиям клиента;

● Напрямую взаимодействует с клиентом на этапах замера и монтажа и имеет возможность сравнить ожидания клиента с качеством готовой продукции.

Мы намеренно абстрагируемся от финансовой заинтересованности производителя и дилера, чтобы не усложнять рассуждения. Пока мы выясняем только возможность получения максимальной возможной достоверности о качестве продукции.

Что еще следует отметить при нахождении «нулевой» точки отсчета для начала осмысления актуального качества продукции?

Дополнительные факторы влияющие на качество СПК

Качество комплектующих. Повысилось оно или наоборот? Многие руководители производств (те, кто реально управляет производственным процессом) отмечают ухудшение качества поставляемых комплектующих для производства СПК.

Отмечается ухудшение качества основных компонентов – ПВХ профилей, фурнитуры и уплотнений. Высказываются предположения об изменении рецептур ПВХ профилей, которые приводят к изменению физических свойств профилей при сваривании и механической обработке. Эти утверждения не подтверждены никакими анализами химического состава, но многолетний опыт позволяет опытным сотрудникам сравнивать поведение ПВХ при различных воздействиях.

Внешние факторы также накладывают отпечаток на работу производственных подразделений. Много раз обсуждаемая проблема кадрового дефицита заставляет руководителей производств закрывать глаза на некоторые упрощения производственного процесса и расширения границ допусков при производстве продукции.

Ограничения поставок фурнитуры, введенные в середине 2025 года, также сделали ситуацию менее определенной. Сегодня «европейские фурнитуры» поставляются по непонятным каналам, которые вряд ли возьмут на себя всю полноту ответственности за качество продукции. Куда направлять претензии в случае массового брака?

Промежуточные выводы

1. Заметна тенденция к снижению качества выпускаемых СПК. Тенденция фиксируется независимыми экспертами и профессиональными участниками оконного рынка;
2. Существует ряд причин, объективных и субъективных, которые укрепляют тенденцию на снижение качества СПК;
3. Активное изменение нормативных требований в оконной отрасли вместо упорядочивания процессов приводит к усложнению контроля и путанице, возникающей на разных этапах производства;
4. Стремление производителей отстраниться от прямого общения с клиентами приводит к потере понимания их актуальных потребностей и ожиданий;
5. Средством получения достоверной информации о качестве продукции компании, производящей СПК, могут являться независимые эксперты или квалифицированные дилеры, выполняющие полный цикл замера и монтажа.

Возможен ли разворот тренда в сторону повышения качества СПК?

Существует мудрое высказывание: «Любая дорога начинается с первого шага», оно очень хорошо подходит для данной ситуации. Обстоятельства сложились так, что «Качество» по многим причинам перестало быть приоритетной задачей. Это, конечно, не очень хорошо, но оно не исчезло совсем. Каждая компания в меру сил и возможностей старается поддерживать качество на определенном уровне, как минимум на уровне требований ГОСТ.

Проблема именно в том, что качество перестало быть стержнем, на котором строится производственная и сбытовая политика оконных компаний. «Маркетинг» пока побеждает «Инженерный подход». Качество продукции частично маскируется и замещается ассортиментом, и на растущих рынках этого часто бывает достаточно.

Будет ли этого достаточно, когда спрос стабилизируется или начнет стагнировать?

Мы уже не раз отмечали тот факт, что при сокращении ассортимента, конкуренция между оконными компаниями может очень резко обостриться. Если у всех будет 1-2 ПВХ профильных системы и 1-2 фурнитуры, чем компании будут привлекать клиентов? Как отстраиваться от конкурентов?

Отследить маркетинговые ходы компании очень легко (не так много каналов для этого используется), просчитать и скопировать ценовые предложения любой оконной компании можно мгновенно. А вот скопировать систему обеспечения качества производства СПК практически невозможно.

И не только потому, что её нельзя подсмотреть, сложность в том, что носителями системы качества являются сотрудники и руководители компании. Она распределена в элементах управления, методах взаимодействия подразделений, технологических процессах и других нюансах взаимодействия подразделений компании. Поэтому перенести, скопировать или «украсть» систему обеспечения качества невозможно.

Немного истории

В период становления оконного рынка компании-производители уделяли качеству огромное внимание. Качеством гордились. Для организации технологических процессов привлекались опытные и хорошо подготовленные инженеры, часто приглашались специалисты от поставщиков профильных систем и фурнитуры из Европы.

Без службы качества не открывались даже малые компании. Оконный рынок создавали «Инженеры», это потом на него пришли «Маркетологи».

В середине 2000-х годов европейцы отмечали, что наши компании не уступают им по объемам и качеству выпускаемой продукции.

Но потом постепенно все стало меняться «к худшему». Противостоять наступлению «общества потребления» мы долго не могли. В условиях полностью открытых дверей «Концепция постоянного потребления» (консьюмеризм) постепенно захватила все вокруг.

Несколько слов о концепции консьюмеризма

Появление концепции «постоянного потребления» неразрывно связано с формированием «Общества потребления», которое начало складываться в Европе и странах запада после 1945 года. Развитие автоматизации на производстве позволило производить много дешевых товаров, доступных широким слоям населения. У людей появилась возможность строить дома, покупать автомобили и бытовую технику, количество предлагаемых услуг неуклонно росло. Это привело в итоге к тому, что потребление из периодического превратилось в постоянное.

В 1970 году французский социолог Жан Бодрийяр в работе «Общество потребления» ввел термин «Общество потребления».

Основные принципы

● Потребление стимулируется рекламой и маркетингом. Создаются потребности, формируются предпочтения, они влияют на потребительское поведение;

● Модные, быстро меняющиеся тенденции. Товары быстро меняются вслед за модными трендами. Это способствует постоянному потреблению;

● Импульсивные и незапланированные покупки. Товары приобретаются не потому, что люди нуждаются в них, а чтобы почувствовать то, что обещает реклама.

Концепция консьюмеризма нашла свое отражение во многих сферах нашей жизни, не обошла стороной она и технологическую индустрию.

В частности, в оконной отрасли можно отметить период, когда практически каждый год появлялись новые ПВХ системы, системы фурнитуры, покрытия для стекол и другие элементы. Эти системы не имели значительных или принципиальных технологических различий, они отличались друг от друга названиями или незначительными нюансами.

Недостатки концепции постоянного потребления

● Избыточность. Постоянное производство новых товаров истощает природные ресурсы и приводит к росту количества отходов;

● Неравенство. Не у всех есть равный доступ к постоянному потреблению;

● Искажение ценностей. На первый план выходит доступ к товарам и достижениям, а не личностные качества людей.

К сожалению, мы не поняли вовремя, что достигнутые преимущества стали постепенно «таять» и заменяться на «модные» тенденции и не очень нужное «расширение ассортимента». Постепенно потребитель стал уставать от «новинок», а медленно надвигающаяся инфляция сделала поддержание ассортимента и постоянный ввод новинок неподъемным бременем для производителей.

Вместе с финансовыми сложностями поддержания «широкого ассортимента» стали ощущаться и сложности в обеспечении стабильного качества продукции. Удерживать общую планку качества на высоком уровне становилось все сложнее и сложнее.

Актуальные тенденции оконного рынка

Концепция «консьюмеризма» была основана на постоянно расширяющихся рынках и постоянном росте благосостояния граждан, а если еще точнее, на поддержании высокого потребительского спроса за счет «дешевых» кредитных средств. Но время прошло, и ситуация начинает меняться. Если вспомнить, чем поддерживался рост оконных компаний в последние десятилетия, то становится понятно, что он был обеспечен постоянно растущими ценами на продукцию.

Сегодня экономическая ситуация выглядит совсем иначе. Оконная отрасль в 2025 году уже получила несколько четких сигналов о том, что со спросом нужно обращаться бережнее.

Внешние обстоятельства ударили по ассортименту, оставив оконные компании с очень узкими продуктовыми линейками, которые к тому же не стабильны и все еще зависят от внешних воздействий.

Как отнесется потребитель к очередному повышению цен, обоснованному, по традиции, «повышением цен поставщиков», ростом курсов валют или необходимостью больше платить сотрудникам производства? Сейчас ответить на этот вопрос однозначно не представляется возможным.

Внедрение ИИ как надежда на решение проблем

Рассуждая о проблемах качества, нельзя обойти стороной такую «модную» надежду на решение различных проблем как Искусственный Интеллект (ИИ). Если послушать «экспертов» по этой тематике, начинает казаться, что скоро все невзгоды уйдут в прошлое, ИИ во всем разберется и возьмет на себя решение всех проблем. Так ли это?

Если отбросить популярные тенденции в рассуждениях о «всемогуществе ИИ» и оценить его реальные возможности по решению прикладных производственных задач, то становится понятно, что пока говорить о всеобъемлющем практическом применении ИИ рановато.

И проблема кроется не в возможностях ИИ, они огромны. Основная проблема в том, что решение не всех производственных (прикладных) задач укладывается в шаблоны, с которыми как раз и работает ИИ. Вероятно, в ближайшее время можно будет передать под контроль ИИ основные операции по производству и перемещению продукции, но что делать с более сложными функциями управления?

Возможно доверить сегодня ИИ разработку системы менеджмента качества для конкретной оконной компании? Скорее нет, чем да. Для обучения ИИ потребуется огромное количество информации, сформированной определенным образом. Где её можно найти, есть ли у оконных компаний организованный и осмысленный сбор и обработка информации?

Кажется, что ИИ пока не готов решить все задачи, стоящие перед производителями СПК. Подождем немного, может быть, через некоторое время, это станет возможным, главное в этой ситуации — «дожить» до светлых времен.

Решение проблем качества на практике

Необходимо отметить, что реально контролировать качество выпускаемой продукции могут только производители СПК. Никакие внешние контролеры или регламентирующие документы не решат проблему низкого качества на производстве, они могут только установить рамки, не более.

Именно производитель СПК может обеспечить контроль за всеми процессами на производстве, подчинить их общей идеологии по обеспечению качества и влиять на методы её исполнения.

Только производитель в состоянии удовлетворить потребности пользователей, «обусловленные или предполагаемые», как определено в стандарте ИСО-8402 «Управление качеством и обеспечение качества»;

Или как определяет ГОСТ Р 51303—99: «Качество товара — совокупность потребительских свойств товара. Может быть выражено как через объективные, так и через субъективные свойства».

Еще раз заострим внимание на том, что «Качество» — это не только стандарты и ГОСТы, это еще и субъективные или предполагаемые свойства конструкций (товаров). Именно эти субъективные факторы формируют мнение клиента о качестве СПК, и от них в большой мере зависит степень удовлетворенности потребителя.

Именно на понимании и умении удовлетворить «ожидания» клиента и формируется уникальность системы качества каждой отдельной оконной компании.

● Самое интересное то, что «ожидания» не регламентированы никакими ГОСТами или СНиПами, их можно выяснить, только общаясь с клиентами напрямую;

● Еще более интересен тот факт, что удовлетворить «ожидания» клиента бывает значительно проще и дешевле, чем исполнить требование ГОСТа. Звучит странно, но это факт.

Практический пример (реальный)

Представьте себе ситуацию. Клиенту доставляются несколько конструкций (2 одинаковых, самых обычных) белых, со стандартными стеклопакетами, уплотнениями и аксессуарами. Конструкции изготовлены на одном производстве, но в разные смены. Конструкции доставлены на объект (в квартиру заказчика) и оставлены до следующего дня, на который назначен монтаж. Очень стандартная ситуация.

Заказчик имеет возможность осмотреть конструкции внимательно. Что заказчик может увидеть?

● Качество зачистки сварных швов;

● Качество зачистки внешних углов;

● Качество запила штапиков;

● Качество установки импоста;

● Наличие сильных царапин, сколов, вмятин, заусенцев и других мелких недочетов или повреждений;

Наличие посторонних наклеек, служебных надписей, номеров или других символов, которые ему не понятны.

При таком беглом, поверхностном и непрофессиональном осмотре заказчик может сделать самые простые житейские выводы на уровне «нравится – не нравится». Далее, в зависимости от степени «дотошности» клиента, он может составить список вопросов, которые задаст прибывшим монтажникам на уровне «это нормально – ненормально».

Хороший монтажник всегда найдет слова, чтобы «успокоить» клиента. Конечно, если недочеты укладываются в требования нормативов и монтаж возможно провести без нарушений.

Допустим, клиент успокоен, ему разъяснили наличие мелких недочетов, монтажники пообещали устранить их «по максимуму». Монтаж выполнен, работы сданы по «Акту», монтажники уехали. Клиент остался с окнами «один на один».

Мелкие недочеты на внешних поверхностях профилей и незначительные дефекты на видимых поверхностях устранены монтажниками или частично спрятались за откосами. Опасения клиента «в основном» сняты, и он спокойно осматривает уже установленные конструкции с точки зрения пользователя. Он переходит на стадию оценки потребительских или эксплуатационных характеристик. Что он может оценить?

● Внешний вид, наличие дефектов, царапин, сколов на видимых поверхностях;

● Плавность работы фурнитуры и плотность прилегания створок;

● Удобство снятия и установки москитной сетки (если есть);

● Другие, видимые невооруженным взглядом недочеты.

Вот мы и добрались до «сути» примера:

При осмотре уплотнений (в месте прилегания уплотнений к стеклопакету) обнаружено, что на уплотнении остались остатки ПВХ стружки. Эта стружка прижата уплотнением к стеклу. Её немного, но она белого цвета и хорошо видна на фоне черного уплотнения.

И самое плохое в такой ситуации – это когда на одной конструкции стружка есть, а на другой нет. Что это? Брак? Что с этим делать дальше?

Количество стружки на уплотнениях не регламентируется ГОСТом, поэтому предъявление претензии производителю СПК вроде бы не обосновано. Просить монтажников снимать штапики на створках с последующей установкой, тоже не оправдано, это не их обязанности.

Итог

● Не удаленная на нужном этапе производства стружка теперь является объектом неудовлетворенности клиента;

● Устранение недочета силами отдела рекламаций (с согласованием времени, выездом высококвалифицированного специалиста) не оправдано экономически;

● Устранить недостаток своими силами клиент опасается (нет инструмента и нет квалификации).

Результат

● Никаких нормативных требований или обязательств не нарушено;

● Клиент не удовлетворен полностью работой оконной компании и монтажниками из-за того, что остался недочет.

Мы отдаем себе отчет, что приведенный пример специально рассмотрен через призму гипертрофированных требований и внимание намеренно сконцентрировано на одном недочете. Но это реальный пример, и клиент в частной беседе задавал вопрос: почему на одном окне уплотнения чистые, а на другом в стружке? Почему нельзя сделать одинаково чисто?

Итог – проблема устранена. Стружка удалена, стеклопакет и штапики в створке возвращены на место без повреждений. Клиент доволен.

Исследования показали, что максимальный интерес к новым окнам клиент испытывает в первые 2 недели после их замены, далее интерес ощутимо ослабевает.

Как настроить систему качества компании?

Это довольно сложный и дискуссионный вопрос, ответ на который очень сильно зависит от множества факторов:

● Каков уровень существующей системы качества?

● Насколько система формализована, как и кем контролируется?

● Каков уровень автоматизации и внедрения ИТ технологий в компании;

● Каких результатов необходимо добиться и в какие сроки?

● Кто «заказчик» изменений системы качества?

● Уровень квалификации существующего персонала;

● Широта ассортимента и степень локализации процессов;

● Наличие ресурсов (финансовых) для проведения изменений.

И это только начальный список вопросов, который позволит приступить к размышлениям над тем, что мы хотим получить в итоге. И дело тут даже не в том, что проблема сложная, а том, что сложно уловить суть (идею) предстоящих размышлений и действий.

Сложно сформулировать основные вопросы о целях, методах и путях построения системы качества именно потому, что нет готовых шаблонов. Даже осмысление проблемы потребует от заказчика и исполнителей огромной работы, потому что в случае ошибки большое количество средств и усилий будет потрачено впустую.

По сути, для производственной компании нужна общая «система качества», которая должна быть увязана с идеологией, структурой, миссией, целями, задачами и различными политиками компании. В рамках этой общей системы качества должна существовать «система менеджмента качества», призванная обеспечивать выполнение всех положений общей системы.

Создание системы качества – это создание того, что ранее не существовало или переделка того, что существует, но не работает (что еще сложнее). Скопировать чужую систему не получится, так как в ней слишком много уникальных связей с различными процессами и технологиями.

Кто может создать систему качества? Не копировать, а создать? Даже копировать сложно потому, что нужно видеть механизмы, на которых построена система, а увидеть их может не каждый. Нужен человек, который в состоянии создать то, чего не было, для этого нужна определенная смелось мышления. Он должен быть специально образован (обучен), желательно, чтобы помимо образования он хотя бы раз видел, как это делается.

Организация системы менеджмента качества — задача сходная по названию, но требующая от исполнителя немного других качеств и навыков. И лучше поручать её другому человеку, под «надзором» создателя общей системы. В противном случае может получиться не система менеджмента качества, а набор инструкций, который приведет к усилению «бюрократии» и замедлению существующих процессов.

Важно, чтобы общая система качества была полностью осознана главным идеологом и создателем. Все детали должны быть на своих местах и выстроены в полную картину, без пробелов. Идеолог должен четко представлять, что нужно делать, чтобы объяснить все это собственнику, добиться его понимания, одобрения и получения «карт-бланша» на затраты и реализацию проекта. Если проект нельзя представить в виде единой логичной системы, лучше не приступать.

Уровень подготовки идеолога и менеджеров проекта должен позволять свободно оперировать категориями технологий, маркетинга и финансов. Все процессы и этапы проекта должны быть привязаны к срокам и сезонным циклам работы компании, чтобы не развалить её. Надо представлять, какие потребуются кадры и на каких участках необходимо лично участвовать в подборе ключевых исполнителей. Если этого не сделать – ничего не получится. Придут так называемые «пассажиры» и все «заболтают».

Надо знать, как работать с возражениями и сопротивлением персонала, которое на этапе внедрения будет обязательно. Оно может быть такой силы, что все застопорится и встанет. Будут жалобы, доносы и вранье для того, чтобы сбить ваш темп и помешать изменениям.

Выглядит непросто. Но иначе создать «недосягаемое» преимущество не получится, и придется конкурировать ценой. Вы готовы снижать маржинальность и продолжать работать «с оборота» на падающем рынке? Если «да», то эти рассуждения не для Вас.

Система качества сейчас не всем нужна, это факт. Почему? Потому что её нет ни у кого. И сегодня, даже при наличии ГОСТов и СНиПов, вполне можно делать окна посредственного качества в большом объеме и гордиться ежегодным ростом.

Заключение

Все наши рассуждения должны были подвести читателя к мысли о том, что «Качество» не однозначная категория. Перечисленные в различных нормативных документах требования и ограничения (ГОСТы, СНиПы, СН, МГСН и т. д.), составляют только часть понятия «Качество современного окна».

Не менее важная составляющая – это удовлетворенность или подтверждение ожиданий клиента от взаимодействия с оконной компанией и её продуктом (СПК).

Умение компании настроить внутренние и внешние процессы таким образом, чтобы максимально полно выяснить и удовлетворить ожидания клиента, является её важным конкурентным преимуществом, которое может позволить опередить конкурентов и стать лидером оконного рынка.

Цитата по теме

Уильям Эдвардс Деминг. «Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами»

Ясный и убедительный ответ на вопрос: Почему растет производительность, когда повышается качество?

● Меньше переделок.

● Не так много потерь.

«Качество для производственного рабочего — это, прежде всего, возможность получать удовлетворение от работы, гордиться своим мастерством. Повышая качество, мы превращаем бесцельно расходуемые человеко-часы и не полностью использованное машинное время в отличную продукцию и превосходные услуги».