Как call-центр увеличил продажи окон в 2 раза

Передача заявки
По новой модели работы у нас появилось новое звено в воронке продаж — call-центр. Его задача — записать клиента на замер в один из офисов компании. То есть оператор как-то должен передавать всю информацию о клиенте. Мы понимали, что каждый раз звонить или писать на почту затратно по времени.

В Ramex эта функция хорошо продумана. Мы можем передавать обращения одной кнопкой и продолжать работу дальше. Оператору не нужно звонить в офисы, диктовать информацию, которую он узнал о клиенте — все данные вводит в карточку в CRM-системе и отправляет обращение.

В call-центр специально набрали персонал, который не разбирается в окнах, чтобы они не консультировали клиентов и не просчитывали им стоимость, а просто записывали на замер. Так мы смогли увеличить конверсию на этом этапе с 30% до 70%.

Отправка данных с замеров
Когда замерщик приезжает к клиенту, он записывает все на листочки, в блокнот, куда придется. А потом это путается и теряется. Или сразу звонит в офис и просит сделать расчет, просто диктуя данные. Было крайне неудобно.

Поэтому, когда внедрили Ramex, скачали выездным сотрудникам мобильное приложение «Ramex-замерщик/монтажник». Теперь они тут же фотографируют на телефон то, что записали и через приложение отправляют фото с данными в CRM-систему. Не уезжая от клиента, они могут получить расчет из офиса и сразу заключить договор с клиентом. Такая оперативная работа помогает замерщикам в 40% случаев закрывать сделку на месте. Раньше эта конверсия была 16%.

Дожим старых клиентов
Если клиент не заключил договор на месте с замерщиком, то он передается менеджеру, который ведет его до закрытия сделки. Некоторых клиентов мы можем закрывать через год. И без Ramex мы бы точно не смогли это сделать.

В CRM-системе фиксируются все брошенные, неразобранные заявки, которые мы с помощью задач перебрасываем в каждый следующий месяц. Обзваниваем их, напоминаем о себе. У нас есть сделки, которые мы закрыли только через год общения с клиентом.
Вообще, таких старых незакрытых договоров много — ежемесячно из них получается около 10 новых задач у одного менеджера.

Большую роль играет телефония. Потому что помнить, о чем ты разговаривал с клиентом, когда в базе их сотни, нереально. А она фиксирует все заявки, записывает разговоры. И потом, когда мы звоним клиенту через 2—3 месяца мы можем разговаривать с ним так, будто общались вчера. Это хорошо отражается на лояльности к нам.

Если посчитать результат
Получается, что реализованная схема работы помогла увеличить поток клиентов и прибыль в 2 раза. Мы перестали терять старые незакрытые сделки, автоматизировали процесс передачи информации между колл-центром, менеджерами и замерщиками, изменили воронку продаж. Вот, как теперь выглядит наша воронка продаж.

По материалам интервью с Евгением Пыхтиным, руководителем компании «Немецкие окна», г. Краснодар

RAMEX