О конкуренции, продуктах, продажах и digital-трендах в окнах. Интервью tybet.ru с компанией «Велис Пласт»
Совсем скоро в Москве пройдет предпринимательский WinAwards Форум о брендах и трендах в оконной индустрии. На площадке встретятся около 100 компаний, активно работающих на рынке окон страны. В преддверии Форума говорим с участниками проекта обо всем, что актуально.
Свою историю в интервью tybet.ru рассказала московская компания «Велис пласт» – коммерческий директор Ольга Первая и руководитель digital-направления Полетаева Юлия.
Ольга, расскажите о вашей компании. Что выделает «Велис Пласт» из числа оконных компаний Московского региона?
– Наша компания на оконном рынке работает с 1996 года. За это время мы успели изучить и внедрить полный ассортимент изделий: ПВХ-конструкций, от стандартных окон и балконного остекления, до входных портальных систем, систем «гармошка», теплого фасадного алюминия. Установка портальных систем и «гармошки» – это важный момент на этапе развития оконной отрасли в целом, позволяет давать больший выбор заказчикам, выделить их индивидуальность и увеличивать маржинальность определенного проекта.
Высокая клиентоориентированность – это тот краеугольный камень, на котором строится наш бизнес. Мы можем предложить продукт, исходя из разных потребностей клиентов в остеклении. И хотим заметить – качественный продукт. Все мы знаем, что многие участники оконного рынка во время кризиса откатились в низкий ценовой сегмент в ущерб качеству окна и потом просто работали на рекламации, а не на прибыль. Мы уверенно удерживали свою политику в эти трудные времена, когда рынок стагнировал, когда покупательская способность падала, объясняя клиентам, что «качественное окно» априори не может стоить дешево.
Да, нам тоже было трудно в эти времена – крупные корпоративные заказчики в области ремонта и строительства переметнулись к конкурентам с низкими ценами. Но сейчас они возвращаются, потому что столкнулись с многочисленными рекламациями, потерей своих клиентов и даже в некоторой степени репутации.
Подтверждением качества наших услуг может служить и то, что доля рекламаций за 2018 год составила 2-3% от общего количества установленных нами конструкций. Плюс к этому можно назвать и отличную работу отдела продаж, о заслугах которого уже который год говорит призовое место в Премии «Золотое Окно России» за высокое качество продаж пластиковых окон.
В каких направлениях работы вы сегодня ощущаете наибольшую конкуренцию?
– Наибольшая конкуренция, которую мы можем наблюдать и ощущать, это в основном маркетинг и брендинг. Мы не можем тратить колоссальные бюджеты на маркетинг, как хотелось бы…как, например, наши конкуренты, у кого месячные расходы на продвижение только в интернете, составляют от 2 млн. рублей. Поэтому мы сделали ставку на высокое качество продукта и сервиса для своих клиентов. В данном случае мы не отстаем, а даже превосходим все ожидания заказчиков в плане сроков, в плане качества и дальнейшего гарантийного обслуживания.
Большая роль здесь отводится и качеству продаж. На самом деле мало кто знает, что за этим стоит титанический труд, многочасовые тренинги по качеству продаж, каждодневные коммуникации с покупателями, оттачивание мастерства. Это внутренняя кухня, которая видна только сотрудникам компании отдела продаж, но её совершенствование еще больше приблизило нас к понимаю потребностей клиентов. За 3 года мы увеличили: конверсию заключения договоров с 30 до 60%; процент рекламаций снизился с 5% до 2%; стали более клиентоориентированной компанией.
Что происходит в теме продуктов? Из чего исходите, формируя ассортимент?
– Тема продуктов с каждым годом становится всё интересней и скажем так – современней, внедряются более технологичные системы, инновации, которые «подогревают» интерес потребителя, в то же время, давая возможность компании существенно увеличить средний чек и выйти на более премиальную аудиторию. Но здесь опять же все не так просто: внедрение нового продукта требует серьезных инвестиций и в оборудование на производстве, и разработку новых стандартов качества, и в обучение персонала, и в дополнительные рекламные материалы. В каждый проект наши менеджеры вкладывают частичку себя, чтобы в итоге оказаться полезными и предложить тот продукт, который нужен определенному заказчику.
Мы не можем назвать себя новаторами в оконной сфере, но несколько лет назад мы начали предлагать клиентам систему подогрева стеклопакетов, действующую от электрической сети. Она предусматривает расход электроэнергии как от обыкновенной телефонной зарядки, но помогает избежать появления конденсата и снизить затраты на отопление, что очень актуально для загородных домов, зимних садов и т.д. Причем стоимость данной системы окупится для конечного потребителя за один холодный сезон.
Мы были одними из первых, кто начал предлагать клиентам панорамное остекление от пола до потолка (французские окна). В прошлом году у нас хорошо прижились в ассортименте системы автоматического дистанционного открывания оконных и дверных конструкций. Мы все время идем вперед и не останавливаемся!
Насколько ваша политика зависит от политики ваших поставщиков?
– Это основной и самый большой фактор, почему мы как компания выбираем тех или иных поставщиков, и по которому те или иные поставщики выбирают нас. Но к этому вопросу мы подходим очень щепетильно. Иногда можем взять новый продукт и протестировать его. Понравилось – внедряем. Не понравилось – ищем более интересные варианты. Как показывает практика последних лет, мы идем в одну ногу со своими ключевыми партнерами, что может только радовать.
Что важное сегодня происходит в продажах?
– Сейчас конечный потребитель стал очень требователен, надо не только удовлетворить его финансовые пожелания, но и полностью соответствовать качеству «на века». Как и было ранее, основная работа ложится на плечи наших менеджеров, и тут один из критериев, которым мы можем похвастаться. Важное, что сейчас происходит, это введение новых систем продаж, актуальных для наших реалий, адаптированных под реалии нашего рынка.
Какие факторы будут определять развитие оконного бизнеса в будущем?
– На любом этапе развития бизнеса основным фактором роста будет возрастающая покупательская способность: чем активнее наш клиент, тем больше работы для наших сотрудников, коллег и партнеров в целом. Но большую роль будет играть и новаторство наших ключевых поставщиков, да и изменение по всему рынку в целом. Тем более, скоро грядет вторая волна остекления, когда люди начнут менять старые пластиковые окна на новые. Вот тогда и заживем!
Юлия, а что происходит в digital?
– Ни для кого не секрет, что за последние пару лет оконный бизнес полностью перешел в интернет. Digital-технологии совершенствуются с каждым днем, чтобы быть «на волне», нужно не только поспевать за ними, но и опережать их.
Первый глобальный тренд, который превалирует на сегодняшний день, это мобильный поиск. Мы тоже наблюдаем в своей практике такую тенденцию, когда пользователи все чаще ищут услуги оконных компаний через мобильные гаджеты. У нас количество трафика распределяется следующим образом: Desktop-56%, Mobile – 44%. Поэтому компании, которые ориентируют свой контент на сайте под mobile, получают приоритет в поисковой выдаче.
Более того, даже мобильный поиск на сегодняшний день – это уже не совсем тренд, вперед вырывается новая технология – голосовой поиск. У каждой поисковой сети есть свой голосовой помощник: у Google – это технология GoogleNow, у Яндекса – Алиса. В прошлом году Яндекс анонсировал даже специальную платформу Яндекс.Диалоги. Это инновационный инструмент, который помогает научить Алису необходимым навыкам, и одновременно использовать платформу для рекламы бренда. Под навыками понимают ключевые слова. Например, оконная компания может прописать в сценарии разговора Алисы с клиентом основные поисковые фразы: «Где купить качественные пластиковые окна», «Где заказать окна КВЕ», «Где купить энергосберегающие окна» и так далее. Алиса будет реагировать на запросы пользователей, и включать нужный сценарий разговора. В ходе общения голосовой помощник будет передавать диалог на сервер компании или даже соединять с персональным менеджером в чате онлайн. В дальнейшем все диалоги можно будет прослушать и внести корректировки. Очень удобный инструмент, на данный момент он бесплатный.
Видео – еще один тренд, на который компании делают ставку. Эксперты digital-рынка прогнозируют, что к 2020 году на долю онлайн-видео будет приходиться более 80% всего трафика. Многие компании уже делают ставку на видео как основной канал коммуникации с покупателем. Да и сами форматы видео совершенствуются с каждым днем: появляются форматы на основе HTML5, AI, AR или VR. Пока они доступны только избранным из-за высокой стоимости продакшена, а также ограниченной скорости интернета. Именно они будут прогрессировать в ближайшие 2-3 года. Нужно быть готовыми к этому.
Мессенджеры – это тоже новая эпоха социальных платформ, которые постепенно вытесняют социальные сети. И опять же это связано с мобайлом, когда пользователям удобнее коммуницировать с брендами в мессенджерах. И не обязательно это делать с людьми, сегодня общаться научились чат-боты. Просто внедряете помощника на основе искусственного интеллекта в свою работу, освобождая себя от рутины.
За последние два года серьезно выбился в лидеры Instagram. Он уже опередил Facebook по посещаемости, поэтому не присутствовать там – большая ошибка. Но продвигаться тоже нужно с умом – без концепции не получится. Обычные посты с фотографиями не помогут раскрутить оконный бизнес. Должна быть четко продумана концепция продвижения, где вы закладываете ответы на вопросы: для чего, для кого, с какой целью вы планируете присутствовать на площадке. Например, мы придумали специальную рубрику «Познавалки», где наш эксперт Окновед дает видеоответы на самые распространенные вопросы покупателей.
Хорошо зарекомендовала себя платформа персональных рекомендаций – Яндекс. Дзен. Те, кто вовремя успел зарегистрировать свой канал, сняли сливки с аудитории и даже смогли монетизировать каналы. Мы тоже создали канал ОКНОВЕД, где публикуем интересные материалы для потенциальных клиентов.
Пожалуй, это основные тренды, которым необходимо следовать оконным компания в ближайшие пять лет. Главное – не опоздать, иначе придется догонять коллег по цеху. Помните, как говорила Алиса в Зазеркалье? «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!».
Благодарим за интервью.
Продолжение на Форуме WinAwards Russia 2 апреля, MosBuild, Архитектурная арена.
Генеральный партнер сезона WinAwards – SIEGENIA GRUPPE и платформа SYNERGY PRO
http://siegeniasynergy.ru.
