«Качество – это соответствие ожиданиям». Интервью с руководителем направления «Оконные технологии и светопрозрачные конструкции» компании REHAU, Павлом Иваненко
Российские потребители стали обращать все больше внимания на качество покупаемого продукта. А если это еще и сложный, и дорогой продукт – такой, как окно, для многих качество становится решающим показателем. Один из крупнейших производителей полимерных оконных профилей в России – компания REHAU – гордится, прежде всего, высоким качеством продукции. А вот из чего оно складывается, портал Строительство.Ru выяснил у руководителя направления «Оконные технологии и светопрозрачные конструкции» Павла Иваненко.
Павел Георгиевич, высокое качество продукции компании REHAU известно российским потребителям. А что сама компания как производитель вкладывает в понятие качества?
– Мы свою заботу о качестве понимаем, в том числе, и как ответственность за оконный рынок в целом. В этом году при активном участии нашей компании идет процесс объединения участников оконной отрасли, и мы своей основной задачей в рамках консолидации отрасли видим реализацию программы «Качественное окно», которая была разработана и продвигается Союзом производителей полимерных профилей при активном участии компании REHAU.
Вся наша работа в области качества направлена на то, чтобы потребительские характеристики, которыми обладает наш продукт, соответствовали ожиданиям конечного потребителя. Мы уделяем очень большое внимание качеству на всех этапах «рождения» окна – от производства профиля и самого окна до его грамотной эффективной продажи, установки и эксплуатации.
Качество, конечно, начинается на заводе, там, где производится профиль. Наш завод в Гжели производит 80% профильных систем REHAU, поставляемых на рынки России и ряда других стран СНГ. Это один из самых современных заводов по производству профиля – и это признают не только наши партнеры, но и переработчики конкурентных профильных систем, посетившие наш завод.
На нашем заводе регулярно проходят аудиты – как внутренние со стороны наших немецких коллег, так и аудиты в рамках подтверждения сертификации ИСО-9001. У нас не существует такого понятия, как «оптимизированное качество» для «третьих» стран. Мы работаем по тем же единым высоким стандартам REHAU, что и в Германии. По внутренним правилам REHAU профиль любого завода должен сочетаться с профилем другого завода по цвету, геометрии и другим параметрам. Это необходимо для гибких поставок и оперативного реагирования на изменения рынка.
Следующий этап обеспечения качества – это наши партнеры, фирмы, которые производят окна на основе наших профильных систем. Здесь мы особое внимание уделяем подготовке персонала, потому что понимаем, что только квалифицированные сотрудники могут качественно произвести и правильно продать окно. В рамках Академии REHAU мы повышаем квалификацию этих сотрудников – у нас учится более 6000 человек в год.
Кроме того, мы сертифицируем качество окон, которые производят наши партнеры. В компании REHAU введена жесткая внутренняя система проверки качества оконных производств, и только те компании, которые прошли весь цикл контроля, получают соответствующий сертификат. Мы контролируем производства наших партнеров по 150 позициям, 15 из которых являются обязательными, в том числе использование оригинальных комплектующих и полное соблюдение технологии обработки.
Окно нужно не только хорошо сделать, но и грамотно продать, и правильно установить – и здесь тоже может возникнуть масса проблем с качеством.
– Совершенно верно. Следующие три серьезных узла обеспечения качества REHAU – это продажи окон, монтаж и эксплуатация.
Что касается продаж окон, то здесь наша главная задача – дать возможность конечному потребителю сделать осознанный выбор окна с характеристиками, которые наилучшим образом удовлетворяют его потребности. Мы неоднократно проводили исследования и выясняли, зачем люди покупают окна. Основная задача, которую люди хотят решить при установке окна, – защититься от холода и шума. Так вот, наши исследования показали, что окна REHAU позволяют экономить до 15 000 рублей в год на дополнительном отоплении помещений и в 2 раза сократить уровень шума.
Экономия электроэнергии достигается за счет отказа от дополнительного отопления зимой при замене деревянных окон на новые окна REHAU Delight-Design. Расчет производился для типового остекления трехкомнатной квартиры с площадью остекления около 20 кв. м в климатической зоне Москвы. Расчет по шуму производился для выходящих на автостраду окон REHAU, обеспечивающих уровень звукоизоляции 40 дБ, с соответствующим стеклопакетом.
Теперь главное – донести всю эту информацию до конечного потребителя. Мы прилагаем к этому серьезные усилия и начинаем, прежде всего, с людей, которые работают в точках продаж. Из более чем 6000 обученных в этом году сотрудников большинство – менеджеры по продажам, которые помогают потребителю сделать правильный выбор.
Нужно сказать, что мы благодаря такой политике продаж добились очень серьезных успехов: в этом очень непростом для производителей окон году, когда рынок оконных систем имеет в целом негативное развитие, показатели компании REHAU вместе с нашими партнерами стабильно растут по объемам продаж. И все наши замеры показывают высокую степень удовлетворенности конечного потребителя той продукцией, которую он заказал у партнеров REHAU, и, самое главное, готовность рекомендовать эту продукцию другим.
Неужели удовлетворенность можно замерять?
– Конечно! Мы работаем с агентствами, которые занимаются опросами потребителей окон, и данные, которые мы получили, нас очень обрадовали. Так, оказалось, что 70% потребителей знают бренд REHAU, 93% заказчиков окон REHAU довольны качеством и более 50% покупателей готовы рекомендовать REHAU своим родным и знакомым как качественный продукт. Это очень хороший результат.
Такая степень удовлетворенности достигается еще и качественным монтажом окон. А ведь плохой монтажник может испортить любое, даже самое хорошее окно…
– Это, действительно, узкое место, и мы всячески стремимся его расшить – прежде всего, обучая монтажников правильным навыкам работы. У нас в программе семинаров есть специальный семинар по монтажу, который пользуется большой популярностью, и мы каждый год обучаем несколько сотен монтажников. Кроме того, мы выпустили инструкцию по монтажу, которая даже не очень квалифицированным монтажникам помогает не совершать грубых ошибок.
У очень многих потребителей стойкое убеждение, что за полимерными окнами ухаживать не нужно…
– За любыми окнами нужно ухаживать, хотя полимерные окна, действительно, требуют меньше ухода, чем деревянные. Профиль REHAU отличается от профилей других производителей особенно гладкой поверхностью, которая меньше притягивает к себе грязи и легко моется.
Есть такой народный тест, который определяет качество профиля: если провести карандашом линию, с хорошего профиля эту линию можно без проблем убрать пальцем. Профиль REHAU проходит такой тест на «ура», чего я не могу сказать о профилях некоторых других компаний, которые стараются сэкономить на рецептуре, от чего профиль становится менее долговечным и качество поверхностей ухудшается.
Для того чтобы наши окна долго радовали нашего потребителя, мы выпустили под брендом REHAU специальный набор средств по уходу за окнами – за профилями, фурнитурой и уплотнениями. Самое главное, эти наборы обязательно в самое ближайшее время должны появиться в офисах продаж наших партнеров.
Мне кажется, еще один признак потребительского качества REHAU – это богатый выбор оконных систем. Некоторые из них вы везете в Россию даже из Германии.
– Действительно, мы можем предложить оконные системы для различных сегментов оконного рынка. У нас есть системы, которые имеют оптимальную стоимость и эффективно удовлетворяют базовые потребности пользователей, есть интересные конструкторские и дизайнерские решения. Для самых взыскательных потребителей мы предлагаем оконные системы GENEO и INTELIO, которые производятся в Германии.
Такие системы в последнее время активно используются в коттеджном строительстве, причем и наши сограждане начали считать деньги на содержание дома, уделять большое внимание энергоэффективности и стоимости отопления коттеджа. Окна должны эффективно защищать от холода зимой и от жары – летом, при этом помогать сокращать затраты на обогрев или охлаждение. Тут мы можем предложить серьезные решения, которые помогут владельцам коттеджей серьезно сэкономить. Например, мы посчитали, что при установке окна GENEO защита от холода будет такой же, как при строительстве кирпичной стены толщиной 1,3 метра, а при установке системы DELIGHT-Design – 0,9 метра. И, самое главное, мы снабдили этой аргументацией наших партнеров для повышения эффективности продаж.
Существует такое понятие, как оптимальное соотношение цена – качество. Можно бесконечно что-то улучшать, но в итоге это выльется в такую цену, что покупатель уйдет к более дешевому товару. Как соотношение цена – качество реализуется в компании REHAU?
– К сожалению, в последнее время некоторые участники рынка занимаются не улучшением свойств окон – наоборот, на рынке появляются продукты все более и более сомнительного качества. Мы по этому пути не идем, соблюдаем стандарты качества REHAU и отступать от них не собираемся. Мы не стремимся создавать менее качественный продукт, мы хотим дать рынку тот продукт, который ему нужен. А конечному потребителю мы стремимся объяснить, почему наш продукт покупать выгодно и та ценность, которую он при этом приобретает, значительно выше цены как таковой. В маркетинговом смысле качество – это когда не только мы, но и наши потенциальные потребители уверены в высоких потребительских свойствах нашего продукта.
Павел Георгиевич, высокое качество продукции компании REHAU известно российским потребителям. А что сама компания как производитель вкладывает в понятие качества?
– Мы свою заботу о качестве понимаем, в том числе, и как ответственность за оконный рынок в целом. В этом году при активном участии нашей компании идет процесс объединения участников оконной отрасли, и мы своей основной задачей в рамках консолидации отрасли видим реализацию программы «Качественное окно», которая была разработана и продвигается Союзом производителей полимерных профилей при активном участии компании REHAU.
Вся наша работа в области качества направлена на то, чтобы потребительские характеристики, которыми обладает наш продукт, соответствовали ожиданиям конечного потребителя. Мы уделяем очень большое внимание качеству на всех этапах «рождения» окна – от производства профиля и самого окна до его грамотной эффективной продажи, установки и эксплуатации.
Качество, конечно, начинается на заводе, там, где производится профиль. Наш завод в Гжели производит 80% профильных систем REHAU, поставляемых на рынки России и ряда других стран СНГ. Это один из самых современных заводов по производству профиля – и это признают не только наши партнеры, но и переработчики конкурентных профильных систем, посетившие наш завод.
На нашем заводе регулярно проходят аудиты – как внутренние со стороны наших немецких коллег, так и аудиты в рамках подтверждения сертификации ИСО-9001. У нас не существует такого понятия, как «оптимизированное качество» для «третьих» стран. Мы работаем по тем же единым высоким стандартам REHAU, что и в Германии. По внутренним правилам REHAU профиль любого завода должен сочетаться с профилем другого завода по цвету, геометрии и другим параметрам. Это необходимо для гибких поставок и оперативного реагирования на изменения рынка.
Следующий этап обеспечения качества – это наши партнеры, фирмы, которые производят окна на основе наших профильных систем. Здесь мы особое внимание уделяем подготовке персонала, потому что понимаем, что только квалифицированные сотрудники могут качественно произвести и правильно продать окно. В рамках Академии REHAU мы повышаем квалификацию этих сотрудников – у нас учится более 6000 человек в год.
Кроме того, мы сертифицируем качество окон, которые производят наши партнеры. В компании REHAU введена жесткая внутренняя система проверки качества оконных производств, и только те компании, которые прошли весь цикл контроля, получают соответствующий сертификат. Мы контролируем производства наших партнеров по 150 позициям, 15 из которых являются обязательными, в том числе использование оригинальных комплектующих и полное соблюдение технологии обработки.
Окно нужно не только хорошо сделать, но и грамотно продать, и правильно установить – и здесь тоже может возникнуть масса проблем с качеством.
– Совершенно верно. Следующие три серьезных узла обеспечения качества REHAU – это продажи окон, монтаж и эксплуатация.
Что касается продаж окон, то здесь наша главная задача – дать возможность конечному потребителю сделать осознанный выбор окна с характеристиками, которые наилучшим образом удовлетворяют его потребности. Мы неоднократно проводили исследования и выясняли, зачем люди покупают окна. Основная задача, которую люди хотят решить при установке окна, – защититься от холода и шума. Так вот, наши исследования показали, что окна REHAU позволяют экономить до 15 000 рублей в год на дополнительном отоплении помещений и в 2 раза сократить уровень шума.
Экономия электроэнергии достигается за счет отказа от дополнительного отопления зимой при замене деревянных окон на новые окна REHAU Delight-Design. Расчет производился для типового остекления трехкомнатной квартиры с площадью остекления около 20 кв. м в климатической зоне Москвы. Расчет по шуму производился для выходящих на автостраду окон REHAU, обеспечивающих уровень звукоизоляции 40 дБ, с соответствующим стеклопакетом.
Теперь главное – донести всю эту информацию до конечного потребителя. Мы прилагаем к этому серьезные усилия и начинаем, прежде всего, с людей, которые работают в точках продаж. Из более чем 6000 обученных в этом году сотрудников большинство – менеджеры по продажам, которые помогают потребителю сделать правильный выбор.
Нужно сказать, что мы благодаря такой политике продаж добились очень серьезных успехов: в этом очень непростом для производителей окон году, когда рынок оконных систем имеет в целом негативное развитие, показатели компании REHAU вместе с нашими партнерами стабильно растут по объемам продаж. И все наши замеры показывают высокую степень удовлетворенности конечного потребителя той продукцией, которую он заказал у партнеров REHAU, и, самое главное, готовность рекомендовать эту продукцию другим.
Неужели удовлетворенность можно замерять?
– Конечно! Мы работаем с агентствами, которые занимаются опросами потребителей окон, и данные, которые мы получили, нас очень обрадовали. Так, оказалось, что 70% потребителей знают бренд REHAU, 93% заказчиков окон REHAU довольны качеством и более 50% покупателей готовы рекомендовать REHAU своим родным и знакомым как качественный продукт. Это очень хороший результат.
Такая степень удовлетворенности достигается еще и качественным монтажом окон. А ведь плохой монтажник может испортить любое, даже самое хорошее окно…
– Это, действительно, узкое место, и мы всячески стремимся его расшить – прежде всего, обучая монтажников правильным навыкам работы. У нас в программе семинаров есть специальный семинар по монтажу, который пользуется большой популярностью, и мы каждый год обучаем несколько сотен монтажников. Кроме того, мы выпустили инструкцию по монтажу, которая даже не очень квалифицированным монтажникам помогает не совершать грубых ошибок.
У очень многих потребителей стойкое убеждение, что за полимерными окнами ухаживать не нужно…
– За любыми окнами нужно ухаживать, хотя полимерные окна, действительно, требуют меньше ухода, чем деревянные. Профиль REHAU отличается от профилей других производителей особенно гладкой поверхностью, которая меньше притягивает к себе грязи и легко моется.
Есть такой народный тест, который определяет качество профиля: если провести карандашом линию, с хорошего профиля эту линию можно без проблем убрать пальцем. Профиль REHAU проходит такой тест на «ура», чего я не могу сказать о профилях некоторых других компаний, которые стараются сэкономить на рецептуре, от чего профиль становится менее долговечным и качество поверхностей ухудшается.
Для того чтобы наши окна долго радовали нашего потребителя, мы выпустили под брендом REHAU специальный набор средств по уходу за окнами – за профилями, фурнитурой и уплотнениями. Самое главное, эти наборы обязательно в самое ближайшее время должны появиться в офисах продаж наших партнеров.
Мне кажется, еще один признак потребительского качества REHAU – это богатый выбор оконных систем. Некоторые из них вы везете в Россию даже из Германии.
– Действительно, мы можем предложить оконные системы для различных сегментов оконного рынка. У нас есть системы, которые имеют оптимальную стоимость и эффективно удовлетворяют базовые потребности пользователей, есть интересные конструкторские и дизайнерские решения. Для самых взыскательных потребителей мы предлагаем оконные системы GENEO и INTELIO, которые производятся в Германии.
Такие системы в последнее время активно используются в коттеджном строительстве, причем и наши сограждане начали считать деньги на содержание дома, уделять большое внимание энергоэффективности и стоимости отопления коттеджа. Окна должны эффективно защищать от холода зимой и от жары – летом, при этом помогать сокращать затраты на обогрев или охлаждение. Тут мы можем предложить серьезные решения, которые помогут владельцам коттеджей серьезно сэкономить. Например, мы посчитали, что при установке окна GENEO защита от холода будет такой же, как при строительстве кирпичной стены толщиной 1,3 метра, а при установке системы DELIGHT-Design – 0,9 метра. И, самое главное, мы снабдили этой аргументацией наших партнеров для повышения эффективности продаж.
Существует такое понятие, как оптимальное соотношение цена – качество. Можно бесконечно что-то улучшать, но в итоге это выльется в такую цену, что покупатель уйдет к более дешевому товару. Как соотношение цена – качество реализуется в компании REHAU?
– К сожалению, в последнее время некоторые участники рынка занимаются не улучшением свойств окон – наоборот, на рынке появляются продукты все более и более сомнительного качества. Мы по этому пути не идем, соблюдаем стандарты качества REHAU и отступать от них не собираемся. Мы не стремимся создавать менее качественный продукт, мы хотим дать рынку тот продукт, который ему нужен. А конечному потребителю мы стремимся объяснить, почему наш продукт покупать выгодно и та ценность, которую он при этом приобретает, значительно выше цены как таковой. В маркетинговом смысле качество – это когда не только мы, но и наши потенциальные потребители уверены в высоких потребительских свойствах нашего продукта.
Лариса Поршнева,
